En entreprise, le maintien de relations solides avec les clients est la clé de la réussite. Les plateformes de gestion du service client (CSM) jouent un rôle crucial dans l’optimisation des interactions avec les clients et l’amélioration de la prestation de services. Ces plateformes aident à gérer les demandes des clients, à rationaliser les workflows et à fournir une assistance sur plusieurs canaux de communication. En tirant parti de ces solutions, les entreprises peuvent améliorer la satisfaction client et stimuler leur réussite. Avec de nombreuses options disponibles, il est important de comprendre comment différentes plateformes, telles que ServiceNow et Zendesk, peuvent répondre à différents besoins professionnels et se compléter pour optimiser la réussite client.
Nous examinons ici de plus près les solutions CSM de ServiceNow et de Zendesk, en détaillant les spécificités de chaque plateforme afin de vous aider à déterminer comment les utiliser pour mieux aligner votre approche de la CSM sur les besoins de votre entreprise :
Fondée en 2004, ServiceNow s’est rapidement imposée comme le principal fournisseur de solutions basées sur le cloud pour la gestion des services d’entreprise. Initialement reconnue pour ses options de gestion des services IT (ITSM), ServiceNow a élargi son offre pour couvrir un large éventail de fonctions business, notamment les ressources humaines, les opérations de sécurité, la finance, la chaîne d’approvisionnement, la gestion du service client, les ventes et la gestion des commandes.
La Now Platform® de l’entreprise est réputée pour sa flexibilité ainsi que pour ses capacités d’adaptation et d’intégration, ce qui en fait un choix privilégié pour les grandes entreprises. ServiceNow se distingue dans la création et l’automatisation de Workflows Digitaux de bout en bout, améliorant l’efficience opérationnelle et répondant aux besoins professionnels complexes. En tirant parti de technologies avancées telles que l’intelligence artificielle et le machine learning, ainsi que de l’assistance omni-channel et des opérations de service client, ServiceNow offre une expérience de service unifiée. Sa vaste suite d’applications garantit une gestion cohérente des diverses fonctions business, rationalisant les opérations et boostant la productivité dans toute l’entreprise.
Il est essentiel de comprendre comment les différentes plateformes de gestion du service client répondent aux besoins professionnels spécifiques. ServiceNow et Zendesk offrent chacune des avantages uniques qui peuvent répondre à divers besoins opérationnels. Voici comment ces plateformes peuvent être utilisées pour améliorer la gestion du service client :
CSM de ServiceNow excelle dans la gestion du service client en offrant une suite complète d’applications qui vont bien au-delà de l’assistance client traditionnelle. CSM se charge de gérer et d’automatiser le flux de travail au sein de chaque équipe impliquée dans les processus de service client, du front-office au middle-office en passant par le back-office. Elle s’intègre aux opérations IT, aux services de sécurité et à d’autres fonctions business, créant ainsi une plateforme unifiée pour un service client de bout en bout. Des fonctionnalités telles que les workflows automatisés, l’analyse prédictive et la gestion avancée des incidents améliorent l’efficience des services dans toute l’entreprise.
CSM de ServiceNow est particulièrement adaptée aux grandes entreprises ayant des besoins de service complexes, offrant une gestion des tickets efficace et une communication omni-channel. Sa facilité de mise en œuvre, même lors de l’intégration à des systèmes existants, en fait un complément polyvalent pour toute entreprise cherchant à améliorer ses services et opérations.
Zendesk propose une solution de gestion des services intuitive et conviviale, adaptée à l’assistance client. Sa plateforme comprend un système de tickets performant, une assistance omni-channel et des analyses, ce qui permet une gestion efficace des interactions avec les clients sur différents canaux. La facilité d’utilisation et le déploiement rapide de Zendesk en font le choix idéal pour les petites et moyennes entreprises à la recherche de solutions de gestion des services simples. Bien que Zendesk excelle en matière d’engagement client, les entreprises aux besoins plus complexes ou qui cherchent à évoluer peuvent tirer un avantage supplémentaire en intégrant les options avancées de ServiceNow à Zendesk.
- ServiceNow
ServiceNow fournit des applications complètes d’analyse et de génération de rapports qui offrent une vision approfondie de la performance des services. Les utilisateurs peuvent suivre les mesures clés, ce qui facilite la prise de décision basée sur les données et l’optimisation des processus. Des fonctionnalités telles que l’analyse des performances et les tableaux de bord intégrés permettent de visualiser les données en temps réel, ce qui facilite l’identification des tendances et des axes d’amélioration. Ces options avancées peuvent compléter les fonctionnalités standard de génération de rapports de Zendesk en offrant des options d’analyse et de personnalisation plus approfondies. - Zendesk
Zendesk offre des options de génération de rapports et d’analyse standard efficaces pour la gestion générale du service client. Cependant, pour les entreprises qui ont besoin d’analyses plus complexes et d’informations plus approfondies, l’intégration des applications avancées de génération de rapports de ServiceNow peut offrir la précision et la personnalisation supplémentaires nécessaires pour un suivi des performances plus complet.
- ServiceNow
L’automatisation est l’un des principaux atouts de ServiceNow. La Now Platform utilise l’IA et le machine learning pour automatiser à la fois les tâches courantes et complexes, telles que les Workflows Digitaux, l’acheminement des tickets, les mises à jour de statut et la résolution des tickets. Ces options améliorent considérablement l’efficience et réduisent la charge de travail manuel des agents de service. L’automatisation avancée de ServiceNow s’étend à la résolution proactive des problèmes, en utilisant l’analyse prédictive pour identifier les problèmes potentiels avant qu’ils n’atteignent les clients. De plus, Now Assist, l’application d’IA générative (GenAI) de la plateforme, offre une assistance en temps réel, génère des informations exploitables à partir de grands ensembles de données et automatise les workflows complexes. Grâce à cette approche exhaustive, ServiceNow peut fournir une assistance d’automatisation de bout en bout, améliorant ainsi l’efficience opérationnelle globale. - Zendesk
Zendesk utilise l’IA principalement pour l’engagement client, en offrant des fonctionnalités telles que l’acheminement automatisé des tickets et des modèles de réponse. Cependant, elle ne rivalise pas avec les options avancées d’IA et d’automatisation proposées par ServiceNow. La dépendance de Zendesk à des intégrations tierces pour les fonctionnalités d’IA avancées peut accroître la complexité et les coûts. Même s’il est efficace pour l’automatisation de tâches simples, Zendesk peut amener les entreprises à gérer davantage de processus manuels pour les workflows complexes, ce qui peut ralentir la prestation de services et accroître le risque d’erreurs humaines.
- ServiceNow
ServiceNow est une plateforme de premier plan pour la gestion des services IT (ITSM), offrant une suite complète d’applications telles que la Gestion des incidents, la Gestion des changements, la Gestion des problèmes et la Gestion des configurations. Ces options garantissent une assistance IT efficace et une intégration prête à l’emploi avec d’autres fonctions business, notamment la Gestion du service client (CSM). Les solutions ITSM de ServiceNow permettent aux entreprises de gérer efficacement leurs services IT, en mettant l’accent sur l’amélioration du service client et de l’assistance. - Zendesk
Zendesk se concentre principalement sur le service client et n’offre pas d’options natives de gestion des services IT. Cette limitation la rend moins adaptée aux entreprises à la recherche d’une solution ITSM intégrée. Bien que Zendesk puisse gérer certaines tâches d’assistance informatique via son système de création de tickets, elle ne dispose pas des fonctionnalités spécialisées ni de la profondeur nécessaires pour une gestion complète des services IT, faisant de ServiceNow un complément précieux pour les entreprises nécessitant un support ITSM exhaustif.
- ServiceNow
ServiceNow propose des solutions logicielles sur mesure pour divers secteurs, notamment la santé, les services financiers, le secteur public, la production industrielle, les télécommunications et l’éducation. La plateforme comprend des modules tels que des portails de services, des catalogues de services, des bases de connaissances et la collaboration contextuelle, qui peuvent tous être personnalisés pour répondre aux besoins spécifiques des grandes entreprises. Grâce à cette polyvalence, ServiceNow peut répondre aux besoins complexes de différents secteurs, en offrant une prise en charge complète et une efficience opérationnelle optimale. - Zendesk
Zendesk excelle dans la gestion générale du service client, offrant une solution simple et efficace aux petites et moyennes entreprises. Cependant, elle peut ne pas répondre pleinement aux besoins complexes des grandes entreprises, en particulier celles évoluant dans des secteurs fortement réglementés. La profondeur et la flexibilité limitées de la plateforme peuvent compliquer l’adaptation de Zendesk aux exigences spécifiques de certains secteurs, soulignant ainsi les avantages potentiels d’une intégration avec ServiceNow pour des solutions d’entreprise plus complètes et sophistiquées.
- ServiceNow
Le Centre d’intégration de ServiceNow permet des connexions fluides avec un large éventail de systèmes, notamment Salesforce, SAP, DocuSign, Jira, Oracle, Microsoft et des outils de BI tels que Power BI et Tableau. Cette capacité d’intégration garantit des opérations transverses robustes, ce qui permet aux entreprises de créer des workflows unifiés qui améliorent l’efficience et la productivité globales dans l’ensemble de l’entreprise. - Zendesk
Zendesk propose une place de marché avec de nombreuses applications et intégrations publiques, offrant aux utilisateurs plusieurs options pour améliorer leurs workflows et leurs interactions avec les clients. Cependant, l’accès aux applications et aux intégrations privées est réservé aux plans d’abonnement de niveau supérieur. Bien que Zendesk se concentre sur la gestion du service client, l’intégration de ServiceNow peut offrir une solution plus complète pour gérer les workflows complexes et les besoins de gestion des services à l’échelle de l’entreprise.
ServiceNow fournit une suite complète d’applications pour gérer le service client, la gestion des ventes et des commandes et le service sur site. En outre, elle permet de gérer l’infrastructure interne et de fournir des services IT, garantissant que chaque aspect de la gestion des services soit couvert, du premier contact jusqu’à la résolution et au suivi. Les options d’intégration de ServiceNow facilitent des opérations fluides entre les fonctions front-office, middle-office et back-office, créant ainsi une expérience de service unifiée qui reste centrée sur les besoins des clients.
ServiceNow excelle dans la résolution des problèmes dans les cas d’utilisation B2B, B2C et internes grâce à ses fonctionnalités CSM et ITSM robustes. Ces options garantissent une résolution rapide et efficace des problèmes. Des options avancées de suivi, de gestion et de résolution des problèmes permettent aux entreprises de maintenir des normes de service élevées et d’améliorer la satisfaction client. De plus, ServiceNow propose des solutions prêtes à l’emploi spécifiques à chaque secteur, répondant aux défis uniques de domaines tels que la santé, les services financiers, le secteur public, la production industrielle et les télécommunications. Ces solutions sur mesure renforcent l’adaptabilité de la plateforme et assurent une précision optimale pour répondre aux besoins propres à chaque secteur.
ServiceNow exploite l’IA et l’automatisation pour rationaliser les processus de gestion des services. Ses applications guidées par l’IA améliorent les analyses prédictives, automatisent les tâches courantes et accélèrent la résolution des problèmes. L’application Now Assist de ServiceNow utilise l’IA générative pour fournir une assistance immédiate et rationaliser les processus business. Ensemble, ces technologies réduisent les charges de travail manuel des agents de service, tout en offrant des services plus rapides et plus fiables aux clients.
App Engine Studio de ServiceNow offre un environnement low-code intuitif pour le développement d’applications mobiles et de bureau. Ce module basé sur des widgets permet aux utilisateurs métier et aux équipes IT de créer des applications personnalisées sans connaissances approfondies en codage. En facilitant le développement d’applications, ServiceNow permet aux entreprises de s’adapter rapidement à l’évolution des besoins professionnels, améliorant ainsi à la fois les opérations internes et les services orientés client. L’intégration d’App Engine à Zendesk peut offrir aux entreprises une flexibilité supplémentaire pour adapter les solutions de gestion des services à leurs besoins spécifiques, favorisant ainsi l’innovation et l’agilité.
Les entreprises peuvent adapter la Now Platform à leurs besoins spécifiques, en créant des workflows et des processus parfaitement alignés sur leurs objectifs opérationnels. Ses composants personnalisés et l’Assistant d’agent avec machine learning améliorent la productivité des agents, tandis que l’application mobile ServiceNow offre une assistance complète et intuitive à tous les utilisateurs. Grâce à cette flexibilité, ServiceNow peut répondre aux demandes uniques de divers secteurs, ce qui en fait une solution polyvalente pour toutes les entreprises.
Un service client exceptionnel est la pierre angulaire de la réussite d’une entreprise et nécessite des solutions de gestion des services fiables et complètes. ServiceNow offre des options avancées en matière d’IA, d’automatisation et de personnalisation, répondant efficacement aux besoins en matière de service client tout en s’intégrant parfaitement à toutes les fonctions business stratégiques. Qu’elle soit utilisée seule ou en complément de plateformes comme Zendesk, ServiceNow offre une expérience de service unifiée et performante, améliorant ainsi l’efficience opérationnelle et la satisfaction client.
Grâce à une gestion des tickets puissante, des outils de génération de rapports performants, un développement d’applications intuitif et un support ITSM, ServiceNow peut répondre aux besoins variés de toute entreprise, favorisant ainsi la croissance et l’innovation. Découvrez les avantages d’une solution de gestion des services intégrée. Essayez ServiceNow dès aujourd’hui !