さまざまなコーポレート部門に属する 80 万人の従業員に必要な一元化されたサポート

Accenture 社のさまざまなコーポレート部門に属する約 80 万人の従業員をサポートするということは、多様なシステムやプロセスを経て届くサポート要求を取り扱わなければならないということでした。AI の導入が加速する中で、Accenture 社は組織全体で AI を管理、監視、測定するための一貫した方法を必要としていました。Accenture 社は、AI コントロールタワーを利用して、サポートを単一のプラットフォームに統合するという取り組みと、AI ガバナンスの最初のフェーズに入るという取り組みに同時に着手しました。  

Accenture 社の Global IT Director である Monika Patel-Mistry 氏は次のように述べています。「世界中にいる従業員をサポートしながら、サイロを解消し、部門の垣根を越えてより効果的に仕事を進めるには、スケーラブルなプラットフォームが必要でした。ServiceNow は最適な選択肢でした」  

AI エージェントにより、IT、HR、職場の要求をルーティングするのではなく直接解決

Accenture 社の ServiceNow ジャーニーの中核は、AI 機能を統合することによって、従業員が必要とするサービスを利用する方法を変革することです。1 つの大きな取り組みとして「Accenture Support」を開発しました。これは、さまざまなコーポレート部門に支援を要請する従業員のワンストップショップとして機能するオムニチャネル AI エクスペリエンスです。Accenture 社は、ServiceNow AI Agents を利用して、IT サポートの複雑なワークフローや、HR やオフィススペース管理などのその他のコアサービスを強化し、自動化しています。この AI Agents は、自律的に行動して IT サービスチケットの解決を支援し、解決時間を短縮することで、サポートチームがより価値の高い業務に専念できるようにします。  また、オフィス内の部屋の予約も管理し、Accenture 社のオフィス全体でのスペース利用を最適化します。 

Accenture Support は、複数の重要な機能を ServiceNow AI Platform に統合することで、Accenture 社の世界中の従業員が利用する強力な中央ハブの実現に向けた力強い出発点となりました。Accenture 社は、各部門のサービス全体でのナビゲーションを改善し、従業員が仕事をよりスマートに、すばやく、さらにコラボレーションを図りながら進められるようにすることに重点を置いています。たとえば、ユーザーは必要があればすぐにサポートポータルのチャットで AI エージェントとやり取りし、質問の具体的な回答をポータルのナレッジコンテンツから取得したり、適切な要求に進んだりすることができます。これにより、ユーザーは必要とする特定の要求やリソースをより簡単に見つけることができ、時間と労力を節約できます。   

Accenture 社は、IT タスクの自動化、IT 部門が反復的なアクティビティに携わる必要性の削減、リアルタイムのデータ分析による意思決定の改善により、オペレーションを強化しています。さらに、同社は、組織全体に AI を拡大し、人とテクノロジーの間に AI を活用した抽象化レイヤーを組み込もうとしています。たとえば AI Agent を利用すれば、サービスデスクチームがインシデント発生後に手動でログを確認してケースサマリーを作成する代わりに、関連データを自動的に収集し、分析して明瞭なサマリーを生成し、チームメンバーはそれを迅速にレビューして最終決定を下すことができます。つまり、チームが管理するほとんどのインシデントの技術的な調査とレポート作成を AI が処理するため、サービスデスクチームは精度を上げて解決することに注力できるようになり、時間の節約と一貫性の向上が実現します。   

AI 機能がさまざまなコーポレート部門に拡大していく中で、Accenture 社は全社的な一貫した方法で AI を管理する必要がありました。そこで、AI コントロールタワーを導入して、ServiceNow AI エコシステムを一元的に可視化しました。現在、AI コントロールタワーは 899 の AI 資産を管理し、導入を監視し、AI の使用を測定可能なビジネス成果に結び付けることに役立っています。展開後に ServiceNow Otto の本番での使用率は 87% 増加し、ステークホルダーは AI のパフォーマンスとビジネス価値の可視性を向上させることができました。

新しい AI エージェントである重大インシデントコミュニケーションジェネレーターはまもなく、インシデントブリッジ中の時間単位の更新を、リアルタイムのメモから直接取得してドラフト作成を支援できるようになります。さらに、一部のチームメンバーは、AI 生成のナレッジ記事に試験的に取り組んでいます。開発側では、管理者は各スプリントの開始時に AI ユースケース (テキストからフロー、テキストからコード、テキストからアプリなど) を特定し、通常の作業に統合することが推奨されています。

「ServiceNow AI Platform を導入することで、サービス解決の加速、サービス品質の向上、従業員の生産性の強化など、ビジネスのあらゆる分野で変革が進んでいます」と、Patel-Mistry 氏は述べています。

 Accenture 社はエンタープライズ AI ガバナンスの最初のフェーズに入り、AI コントロールタワーが 899 の AI 資産を管理

ServiceNow の AI 機能は、Accenture 社のオペレーションを変革しました。1,900 のビジネスサービスを管理するためのプラットフォームとして ServiceNow を選択することで、Accenture 社にはプラットフォームの AI 機能を活用する機会がもたらされました。AI を使用して効率を改善することで、保有するリソースで同量またはそれ以上の量の作業ができるようになりました。たとえば、日常的な要求は AI を活用した仮想エージェントが対応するようになったため、手作業が削減され、チームはイノベーションに集中できるようになりました。このアプローチは、自動化の強化、プロセスの簡素化、手作業の最小化、以前は従業員のエンゲージメントを妨げていた混乱の解消に役立ちます。

部門横断型のワークフローには一貫性が備わり、チームはより効果的にコラボレーションし、クライアントにより大きな価値を提供できるようになりました。さらに、従業員が AI を活用して自分で問題をすばやく解決できるようになったことで、インシデントの解決にかかる時間が 10% 短縮されました。その結果、必要な情報をより迅速かつ簡単に入手できることから従業員満足度は向上し、AI 主導型ソリューションの真のメリットが実証されました。  

また Accenture 社は、ServiceNow のスケーラブルなプラットフォームにより、開発者やサポートリソースが他の価値の高いイニシアチブに専念できるようにすることで、一貫したレベルのサービス提供が実現し、AI を使用した開発者の生産性を最大 15% 向上させることができました。AI を活用した自動化により、増大する要求に効果的に対応し、リソース割り当てを最適化しながら世界中にいる従業員をサポートできるようになりました。  

「ServiceNow は、ほぼすべてのコーポレート部門に対応しています。当社の目標は、適用可能な場合はどこでも AI サポートを組み込むことです」と Patel-Mistry 氏は説明します。

AI コントロールタワーが提供する一元的な可視性は、エンタープライズ AI の導入も加速させ、ServiceNow Otto の使用率は本番環境の導入後に記録的なレベルに達しました。  

 ガバナンス作業は現在、Accenture 社の次のフェーズである自律性を高める AI エージェントにまで拡大

ServiceNow AI Platform の導入による Accenture 社の成功は、この大企業全体での広範な変革の基盤を確立するものとなりました。同社は、HR、労務、法務、調達、マーケティングなどのすべてのコーポレート部門に AI 機能を拡大する予定です。それと同時に、責任ある実装と慎重な変更管理を重視し、スムーズな導入を実現しようとしています。

Accenture 社が AI コントロールタワーによって構築しているガバナンス基盤は、AI イノベーションの次のフェーズである、ますます自律性を高める AI エージェントもサポートしています。Accenture 社はエージェント型 AI フレームワークも導入しています。このフレームワークは、複数の AI エージェントをデータやワークフローと組み合わせて、完全に自動化されたプロセスを作成します。たとえば、非準拠のワークステーションを使用しているユーザーが Accenture 社のサイトにアクセスするとエラーが発生するという問題がありましたが、これには「ブラウザのキャッシュをクリアする」というきわめて単純な解決策がありました。Accenture 社は、このエラーが特定されると自動的にキャッシュをクリアする、試験的なエージェント型 AI プロセスを導入しました。このたった 1 つのイニシアチブをすべてのグローバルサービスデスクに展開するだけで、チケット数を 5% 削減できる可能性があります。

Accenture 社の Chief Information Officer である Tony Leraris 氏は次のように述べています。「これにより、基本的にハイパーオートメーションに近い環境が実現し、そのサービスデスクのサポートを受ける従業員と、サポートを提供する従業員の双方のエクスペリエンスが向上するでしょう」

Accenture 社は、AI テクノロジーを継続的に採用することで、従業員とクライアントに優れたエクスペリエンスを提供するイノベーションと能力においてその評判をさらに確かなものとしています。Accenture 社は、ServiceNow の「カスタマーゼロ」として、現在の業務を改善しながら、どのようにエンタープライズ AI を責任を持って管理、測定、拡張できるかを実証しています。最先端の AI をいち早く活用し、ベストプラクティスを確立することで、Accenture 社は組織内や出向先でのこれからの働き方を再定義しています。

「ServiceNow の AI テクノロジーを早期に導入したので、自社のオペレーションを変革するだけでなく、クライアントをデジタルジャーニーにおいて成功に導くための貴重なインサイトを得ることもできました」と Patel-Mistry は述べています。