Booking.com の従業員には、自社が 5 億人の旅行者に提供しているのと同じシームレスなエクスペリエンスを受ける価値がある

Booking.com は、シームレスな旅行体験を提供することに全力で取り組んでいます。フライト、ホテル、レンタカーを予約したときにフライトが遅延したら、レンタカーの受け取り時間も自動的に調整されます。それぞれのサービスが他のサービスと連携しているのです。何も見落とされることはありません。   

しかし長年、その同じ基準が社内に適用されることはありませんでした。従業員は問い合わせを 1 つするだけでも組織図をたどる必要がありました。IT チケットが間違ったキューに入ってしまうこともありました。HR 要求を提出するとしても、その前にどの部門に連絡すべきかを把握する必要がありました。5 億人の旅行者にシームレスなエクスペリエンスを提供しているチームには、同じくらいスムーズな業務環境が必要でした。

「私たちは従業員に、業務が統合され、つながっており、シームレスであると感じてもらいたいと考えています」と、Booking.com の人材テクノロジー担当 Senior Manager である Ruzha Stranska 氏は述べています。「満足度の高い従業員であれば、必ず高い顧客満足度も実現してくれるはずです」

このインサイトは実現必須事項となりました。Booking.com は、すでに顧客に対しては構築済みであった「すべてが連携している 1 つのコネクテッドエクスペリエンス」を従業員のためにも構築することに着手しました。

従業員のすべての要求に 1 つのポータルで対応し、関連するすべての部門を 1 つのプラットフォームでつなぐ

Booking.com の従業員にとって最もわかりやすかった変化は、HR、IT、法務、経理、調達要求のための単一ポータルである従業員サービスセンター (ESC) の立ち上げでした。それが存在しなかった頃は、従業員は問い合わせを 1 つするだけでも社内組織図をたどる必要がありました。今ではどの部門で対応してもらえるかを確認する必要はありません。1 か所、1 回の検索、1 つのエクスペリエンスで済ませることができます。

「これらの障壁を解消することで、会社がより良い職場の構築に真剣に取り組んでいることをチームに示せました」と Ruzha 氏は述べています。

しかし、従業員サービスセンター (ESC) は入り口に過ぎず、基盤ではありませんでした。その背後で、Booking.com 社は、IT、HR、法務、リスク、職場をつなぐシングルプラットフォームという、より構造的なもの (社内では Booking Now Platform の略である B Now と呼ばれている) の構築に年月を費やしてきました。

それはリスク管理の問題に端を発しています。Booking.com は銀行業のライセンスを保有し、220 か国で事業を展開しており、1 億 3,500 万人のアプリユーザーの個人データと財務データを処理しています。リスクとコンプライアンスのエクスポージャーは膨大であり、リスクデータは相互に連携していない複数のシステムに分散していました。

「当社のリスクデータは断片化されていました」と、Booking.com の Director ServiceNow である Paul McDonald 氏は述べています。「私たちは、すぐにでも単一の SoR を作成して単一のアクションシステムに移行する必要があることに気づきました」

モジュールごとに、プラットフォームは拡張されていきました。ITSM、資産管理、HR サービスデリバリ、法務、そして職場という具合です。それぞれが追加されるごとにリーダー層との信頼関係が築かれ、次のステップへの扉が開かれました。

「ServiceNow は当社にとっての結合組織です」と、Interim CTO の Vipul Hingne 氏は述べています。「さまざまな部門、さまざまなプロセス、さまざまなテクノロジーをつなぎ、会社を 1 つにしてくれます」

AI が定型業務を引き継ぎ、Booking.com の従業員は重要な業務に集中

統合プラットフォームを導入したことで、Booking.com は反復的で大量の低付加価値業務を優秀な人材が行っているワークフローを特定しました。これらはエージェント型 AI の最初の導入対象となりました。

品質保証エージェントを例に取ってみましょう。すべての IT チケットはクローズ後に次のような点をレビューする必要があります。対応は適切だったか？解決メモは完全なものになっていたか？ユーザーは正しくガイドされたか？エージェントを導入する以前は、人間のレビュアーがチケットの約 7% を手作業でチェックしていました。現在、エージェントによるレビューが 100% となり、品質スコアは 6 か月で 30% 上昇しました。

自動チケット分類エージェントは、HR の別の問題に取り組みました。従業員が間違った要求タイプをオープンすると、チケットが間違ったキューに入ってしまい、手作業でのトリアージが必要になり、遅延を引き起こしていました。現在ではエージェントが意図を読み取り、感情と緊急性を検出し、チケットの 97% を最初の受け渡しで人間の介入なしに、適切なチーム、適切な優先順位、適切なサービスカタログアイテムにルーティングできています。

これらのエージェントを組み合わせることで、毎月数千時間もの従業員の時間を節約し、IT の解決時間を 3 分の 1 に短縮することができました。しかし、より重要なのは質的な変化です。以前はチケットのレビューや、誤った要求の修正に日々を費やしていたスタッフが、今では別の業務に取り組んでいます。

「AI は回答や問い合わせを提供することに加えて、 インシデントをエンドツーエンドで解決できるようにしてくれました」と McDonald 氏は述べています。「これにより、手数や引き継ぎの回数が減り、解決時間が短縮されたため、従業員は有意義な仕事に集中できるようになりました」

AI コントロールタワーを視野に入れ、Booking.com 社はすべての部門を対象にゼロタッチワークフローを構築中

Booking.com は、法務、リスク、ワークスペースにエージェント型 AI のロードマップを拡大しています。次のマイルストーンは AI コントロールタワーです。これは、ライフサイクルのステータスから ROI の追跡や資産インベントリまで、すべての AI ユースケースを一元的に可視化する機能です。目標はゼロタッチワークフローです。これは単一の従業員要求によって人間によるルーティングなしに HR、IT、リスクの各部門にわたって連携したアクションを自律的にトリガーするというものです。

ガバナンスの部分は慎重に考慮されており、付随的なものではありません。

「AI はサイロ化した環境では機能しません。設計段階から組み込まれ、最初から信頼性が高く、ガバナンスが適用されたものになっていることが、責任ある拡張を可能にします。AI をボルトオン型で追加すると、技術的負債が発生するだけです」と、McDonald 氏は述べています。

プラットフォームが深化し、AI ロードマップが拡大しても、目標は当初と同じままです。それは、Booking.com で働くというエクスペリエンスを、同社を利用した旅行のエクスペリエンスと同じようにシームレスにすることです。

「旅行は、障壁を取り除き、共感を学ぶ体験となります」と Hingne 氏は言います。「これは善に向かう力です」