グローバルな IT サービスの複雑さに対処
会社の事業規模が 72 か国で展開されるまでに拡大し、複数の合併を経て成長する中で、IT サービスの提供や、Order to Cash (O2C) や Record-to-Report (R2R) などの財務関連の問い合わせに対応することは、従業員にとって複雑なオペレーションになる可能性があります。また、断片化されたシステム、不十分な可視性、ユーザーの不満は、生産性とビジネスパフォーマンスに影響を及ぼす可能性があります。ただし、サービスパフォーマンスを向上させるには、それが測定可能である必要があります。
化学薬品の販売を専門とする Brenntag 社は、この点をすぐに認識しました。ServiceNow の導入により、IT と金融サービスを 1 つのグローバルプラットフォームに統合し、同社の広範なエコシステムとシームレスに連携させることで包括的な可視性を実現しました。今では、従業員は支援をどこに依頼すべきかを正確に把握できるようになっています。これは、Brenntag 社の化学薬品を使用している製造企業 (製薬や食品、建設、水処理) に製品を確実に納入するために不可欠です。
分断されたシステムや一貫性のないプロセスは効率に影響を与える
Brenntag 社ではかつて、72 か国全体では接続されていない複数のシステムを利用し、プロセスの一貫性が欠如していたため、サービスパフォーマンスデータを収集して比較することが困難でした。ある地域では高度なツールを使用していたものの、別の地域では IT サービスの管理に Excel シートや SharePoint を使用していました。信頼できる唯一の情報源がなく、パフォーマンスを測定する方法もなく、ユーザーやサポートチームにとって一貫したエクスペリエンスもありませんでした。
サービス品質を高め、ユーザーの生産性を維持するために、Brenntag 社はファイナンスオペレーションと IT サービスデリバリの両方にグローバルシェアードサービスモデルを採用しました。そして以下のようなシンプルな目標が設定されました。
1. 従業員の業務を簡素化する
2. IT チームの負担を軽減する
1 つのプラットフォームでグローバルな影響力
現在、ServiceNow が Brenntag 社の IT サービスと金融サービス向けの標準的なグローバルプラットフォームとなっています。「ServiceNow を選んだのは、単なるチケット管理以上の機能を備えているからです」と Brenntag 社のクラウド、プラットフォーム、ITSM、IT ガバナンス担当 Global Senior Director である Katarina Kurcabova 氏は説明します。「ServiceNow のモジュール式機能により、組織全体で段階的に使用を拡大できます。IT エコシステムやビジネス全体のワークフローとの複雑な統合をサポートするとともに、強力な AI 機能を提供してくれます」
現在、18,500 人の従業員全員が IT サービスの要求、情報の検索、サポートの利用に ServiceNow IT Service Management (ITSM) を使用しており、IT エージェントとマネージャーは単一で安全な環境を利用して、作業の管理とパフォーマンスの追跡を行っています。一方、財務関連の要求は、ファイナンスオペレーションの ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) を介して処理されます。ServiceNow AI Platform は、今日の IT 組織がより生産的でユーザー中心になるようサポートすると同時に、支援の際のユーザーエクスペリエンスと品質が向上するようにもサポートします。ServiceNow のビルトイン型プライバシーとコンプライアンスコントロールは、Brenntag 社が ISO 27001 認定を取得するのにも役立ちます。
セルフサービスと自動化でチケット件数を 5% 削減
Brenntag 社の ServiceNow を活用した変革プログラムは、従業員を最優先に考え、セルフサービス、AI ガイダンス、IT エージェントからの直接サポートなど、迅速にサポートを受けるための複数のオプションを提供しています。従業員は、要求のステータス、予想される解決時間、エスカレーションパスを確認できるようになり、進捗状況を確認するためのフォローアップコールが不要になりました。
また、ファイアウォールアクセスの承認などの定型的な IT 要求も自動化されました。これらの要求は、ServiceNow と Brenntag 社の IT 管理システムとの連携により対応できるようになりました。人間の関与は最小限に抑えられ、担当者が承認すると即座に結果が提示されます。「ServiceNow のセルフサービスと自動化されたプロセスにより、サービスデスク全体のチケット件数は 5% の削減が見込まれています」と Kurcabova 氏は述べています。「時間に余裕が生まれたことで IT エージェントはプロセスの簡素化と自動化にさらに集中できるようになり、継続的な改善のサイクルが生まれ、効率化の成果がさらにイノベーションを促進します」
AI はユーザーによる検索と送信にかかる時間を 3 分の 1 短縮
Brenntag 社の IT サービスカタログは膨大で、従業員は必要なものを短時間で見つけることに苦労していました。現在、同社は ITSM 向け Now Assist を使用した AI ナビゲーションを導入しています。さらに、Brenntag 社のパブリッククラウドに統合されたカスタム大規模言語モデル (LLM) により、従業員はチケットのやり取りを即時翻訳できるため、自国語でよりわかりやすく情報を参照できます。「ユーザーは自国語で ServiceNow とやり取りでき、AI が適切な項目に直接誘導してくれます」と Kurcabova 氏は説明します。「これにより、検索と送信にかかる時間が 3 分の 1 短縮されると予想されます」
Brenntag 社は、従業員がサポートを受け、Microsoft Teams にチケットを送信できるようにこの機能を導入しました。これにより、アプリケーションを切り替えることなく、要求の作成、回答の取得、タスクの完了を、使い慣れた作業環境で行うことができます。
グローバルなナレッジ共有で解決時間を半分に短縮
すべてが ServiceNow で実行されるため、Brenntag 社は IT サービスと金融サービス全般において信頼できる唯一の情報源を確立できました。チームリーダーは、サービス品質、応答時間、潜在的な問題に関するリアルタイムのパフォーマンスデータを確認できます。この可視化により、チームは当て推量ではなく、実際の現場状況に基づいてより適切な意思決定を行い、プロセスを改善できます。
たとえば、ある IT エージェントがケースを解決すれば、その解決策は世界中の同僚が参照できる助けになります。グローバルに展開されているので、アジアのエージェントが複雑な問題を解決した場合、欧米のチームも即座に同じ解決策を AI のサポートにより適用できるようになります。「ServiceNow とのグローバルなナレッジ共有のアプローチにより、レベル 2 とレベル 3 のチケット解決時間が最大 30% 短縮され、より迅速な成果と一貫性のあるグローバルサービスを実現できると期待しています」と Kurcabova 氏は述べています。
今後の展望：エージェント型 AI を活用したパフォーマンス主導型 IT 組織への変貌
ServiceNow を基盤として、Brenntag 社はパフォーマンスの測定と改善に必要なデータ、可視化、簡素化されたプロセスを手に入れることができました。「ServiceNow と AI ワークフローを使用することで、IT チームの手作業を削減し、より意義深い業務に集中できるようになりました」と Brenntag 社の Chief Digital Data and Technology Officer である Michelle Wu 氏は述べています。「効率性の向上に加え、当初の目標に応じて、従業員と IT スタッフ双方のエクスペリエンスと満足度も向上しました」
グローバルな展開後には、Brenntag 社はユーザーからの基本的な問い合わせに AI エージェントを使用して対応する計画です。これらの AI ツールは、最前線のサポートとして機能し、チケット件数を削減することで、サービスデスクエージェントはより高度な課題に集中できるようになります。「当社では来年度に向けた完全な AI ロードマップを策定しており、ServiceNow はその実現を支える重要な役割を担っています。全社的な AI ガバナンスフレームワークとポリシーに沿うために必要なガードレールを提供してくれるでしょう」と Kurcabova 氏は述べています。
この AI の拡大を責任を持って管理するため、Brenntag 社の AI ガバナンスチームは、AI モデルと資産の監視や管理を支援する手段として、ServiceNow AI コントロールタワーの導入を検討しています。Brenntag 社は、ServiceNow を活用して、ユーザー、データ、パフォーマンスをビジネス上の意思決定の中心に据えたインテリジェントな運用アプローチを構築しています。