従業員がサポートを必要とする場合、最初に対応するのはたいていは HR 部門と IT 部門です。オンボーディング、福利厚生、キャリアアップに関する質問や、氏名などの情報更新といった簡単な問い合わせでさえ、これまでは迷路のようなシステムをくぐり抜け、回答を待ち、同じ情報を繰り返し入力することが求められました。何年もの間、両チームとも懸命に業務にあたっていましたが、必ずしも連携できていたとは言えません。この 2 部門の分断は、業務が停滞するまで目に見えるものではありませんでした。
ServiceNow が成長するにつれて、そのギャップは無視しがたいものになりました。従業員は、1 か所で用が済むことを望んでいました。HR 部門と IT 部門は、より迅速でパーソナルなサポートを提供したいと考えていました。答えは明らかでした。誰もが従業員エクスペリエンスに関する説明責任を共有しているのであれば、日々同じプラットフォームを共有すればよいのです。
人による、人のための構築
ServiceNow がワークフローを統合する前は、HR チームは複数のツールを組み合わせてケースと要求を管理していました。それで順調に業務が進んでいましたが、やがて行き詰まりました。多くの組織と同様に ServiceNow でも、従業員エクスペリエンスには、従来のプロセスで想定されていたものとは異なる精度と共感が求められることがわかりました。さらにソリューションを付け足す代わりに、プラットフォーム自体にエクスペリエンスを組み込むことにしました。
この意思決定は、ServiceNow が従業員をサポートする方法の基盤となり、HR 部門、IT 部門、そして従業員が連携して運用する方法のモデルとなりました。その教訓はシンプルでした。優れたエクスペリエンスは、システムを増やすことから生まれるわけではなく、より多くを処理できるように構築された 1 つのシステムから生まれるということです。
すべての従業員がアクションを実行できる統一されたエクスペリエンス
現在、HR 部門、IT 部門、従業員は ServiceNow AI Platform 上で連携し、データ、ワークフロー、インサイトを共有して、1 つのチームとして問題解決に取り組んでいます。統合プラットフォーム上では、部署と事業部門間のつながりが可視化され、タスクをすぐに実行できます。定型的な要求、オンボーディング、学習は、同じ SoR (記録システム) から入手できるようになりました。以前はチーム間で引き継ぎを必要としたことが、AI を活用した調整されたワークフローによって行われるようになりました。
AI Agents と Now Assist は、このエコシステム全体をつなぐインテリジェンスとして機能します。HR 部門のオペレーションでは、AI が一般的な質問への回答、ケースのルーティング、ナレッジ記事の要約などの反復的なタスクを処理します。これにより生産性を高め、空いた時間をより有意義な作業に充てることができます。IT 部門では、AI が問題の迅速な解決を支援し、従業員は重要なタスクに集中できるようになります。組織全体で AI がセルフサービスを強化し、承認を自動化し、パーソナライズされたサポートを提供します。
どの従業員にも、割り当てられたタスクとアクションをポータルで確認できるというメリットがあります。また人材マネージャーには、独自の特別なエクスペリエンスがあります。マネージャーハブでは、リーダーがチームのパフォーマンスを管理し、採用活動を追跡できます。これらはすべて、同じ統一されたエクスペリエンスで実行できます。
事後対応型のサポートからプロアクティブなエクスペリエンスへ
統合プラットフォームは、ServiceNow が従業員をサポートする方法を根本的に変革しました。かつては手動のトリアージに頼っていたオペレーションが AI を活用した従業員エクスペリエンスへと進化を遂げ、自動化とインテリジェンスが反復作業の大半を処理し、HR 部門と IT 部門はより価値の高いサポートに集中できるようになりました。プレイブックの自動化、AI Agents、推奨アクションとサマリーを生成する Now Assist により、チームは毎年数千時間を他の作業に充てられるようになっています。
結果
HR 部門、IT 部門、従業員エクスペリエンスを ServiceNow AI Platform に統合することで、オペレーションでの調整を次のように測定可能なメリットへと変えることができました。
- チームが共有ワークフローを通じてサポートを簡素化することで、HR 関連の問い合わせを 20 倍迅速に解決
- 81%：AI 学習とスキル開発における従業員のエンゲージメント
- 410,000 時間：AI を活用した検索と仮想エージェント機能によって 1 年で節約できた時間
- 1,770 万ドル：セルフサービスの HR サービスによる年間コスト回避額
- 81%：従業員のデジタルエクスペリエンス満足度 (eSAT スコア)
ServiceNow の変革は、単なるサービスのスピードアップにとどまりません。ネイティブ AI 機能を活用して従業員のエクスペリエンスを再構築し、日々生産性と快適性を向上させることを目標としています。HR 部門、IT 部門、従業員エクスペリエンスを、AI を活用した 1 つのプラットフォームに統合することで、サポート、成長、イノベーションが同じアクションシステムで成し遂げられる、活き活きとしたエンゲージメントモデルを構築しました。