顧客満足度の重視
Pure Storage 社は、世界中のデータを保存、管理、保護しています。同社がサポートするデータは、医師による病気の診断、人々の物理的/仮想的な生活の保護、世界経済の流れの維持に役立っています。そのため、Fortune 500 企業の 60% と米国連邦政府機関の 40% を含む、数千社にのぼる世界のトップ企業がデータストレージプラットフォームとして Pure Storage を選択しています。
その成功には、イノベーション、シンプルさ、環境への影響など、多くの理由があります。しかし、Pure Storage 社の最高デジタルトランスフォーメーション責任者である Paolo Juvara 氏によると、Pure Storage 社のあらゆる活動は、同社が顧客を第一に考えているというシンプルな一言に集約できるということです。
Juvara 氏は次のように述べています。「私たちにとって、顧客重視とは、製品ロードマップから営業、サポートにいたるまで、顧客にとって何がベストかを中心に行動することを意味します。当社の成功は NPS スコアで測定していますが、現在そのスコアは 82 で、これは B2B テクノロジー分野ではほとんど前例のない数字です」
顧客へのデータ提供
Pure Storage 社が、誰もが享受できるカスタマーエクスペリエンスを実現している最大の方法の 1 つは簡素化です。Pure Storage 社のグローバルサポート担当副社長である Colin Mead 氏は、次のように述べています。「当社のビジョンは、日常生活の利便性を高める製品とサービスを創出することです。たとえば、当社がお客様のネットワークを監視することで、お客様はデータベースのオンライン状態を心配することなく、週末は自由に楽しむことができます」
製品チームにとって、シンプルさとは、メンテナンスや維持の手間が最小限で済む、直感的で魅力的なインターフェイスや製品を作り上げることです。また、営業チームとサポートチームにとっては、カスタマージャーニー全体の複雑さを解消することを意味します。
ここで ServiceNow が役に立ちます。Pure Storage 社は、会社設立以来、ServiceNow の IT Service Management (ITSM) と HR サービスデリバリ (HRSD) を利用しています。この基盤が長年をかけて拡張され、テクノロジープロバイダーサービス管理 (TPSM) とその AI を活用した機能によって、営業、サービス、サポートの連携が可能になりました。
「ServiceNow の優れた点の 1 つは、簡素化に関する当社の哲学と一致していることです」と Colin 氏は述べています。ServiceNow は管理しやすいのですが、データをすべて 1 つのプラットフォームに集約することで、チームは複雑なツールや統合を使用せずにデータを表示して分析できます。「Pure Storage 社に情報があれば、お客様と共有したいと考えています。ServiceNow に一元化することで、すべてのシステムからデータを取得し、わかりやすい方法で提供できます」
AI によるプロアクティブなサービス
Pure Storage 社は、カスタマージャーニーのあらゆる段階で顧客満足度を高めたいと考えています。顧客満足度を維持し続ける方法の 1 つは、長年の間に複雑化してきた CRM ソリューションを簡素化することでした。同社は信頼性の高い機能的な代替製品を必要としていたため、カスタマーサービス管理 (CSM) で CRM を ServiceNow に移行することを決定しました。
現在では、ワークフロー管理、コールルーティング、ケース管理、ナレッジベースにいたるまで、カスタマーエクスペリエンス全体が ServiceNow AI Platform を通じて実行されるようになりました。Pure Storage 社は、一夜にして 13 個のソフトウェアプラットフォームの使用を廃止しました。これにより、コストが削減され、複雑さが軽減され、カスタマーサポートチームが顧客の利便性向上のためのまったく新しい視点を得ることができました。
Colin 氏は次のように述べています。「CRM の切り替えは軽々しく決断できるものではありませんが、ServiceNow のパフォーマンスは桁外れです。文字通りメンテナンス時間を確保する必要がなく、作業がはるかに速く完了します。それは私たちにとっても良いことですが、最も重要なのは、顧客に利益をもたらす AI を活用したインサイトを得られることです」
高度な作業アサインは、適切なケースを適切なエンジニアにつなげ、可能な限り迅速に問題を解決するのに役立ちます。サービスブリッジによってやり取りが簡素化され、顧客はメール、電話、Web など、どのような方法で Pure Storage と連絡を取っても、AI を活用したカスタマーサポートのメリットを享受できます。
以前から優れていたサービスがさらに高速化され、顧客は違いを実感しています。Pure Storage 社では現在、顧客からの問い合わせに対する初回の応答時間が 4.5 倍短縮され、ケースの解決時間が 7 倍短縮されました。Pure Storage 社は、ServiceNow の AI の力を活用し、さらに一歩進んで顧客の環境を学習し、潜在的な落とし穴を特定しています。現在、Pure Storage 社は顧客が問題に気付く前にケースの 72% をプロアクティブに提起しています。
Colin 氏は次のように述べています。「ServiceNow は AI の可能性を現実のものにしました。私たちは、それを従業員のため、そしてお客様のために活用しています」
営業サイクルと注文処理の迅速化
新しい CRM は、従来、カスタマージャーニーで最も苦労する部分の 1 つであった、見積もりという作業の最新化と簡素化もサポートします。ストレージの見積もり作成は非常に複雑で、営業担当者は顧客のニーズと製品構成の両方について高度な理解が求められます。見積もりや提案は誰でも作成できるわけではなく、技術的な専門知識が必要です。
Pure Storage 社は、セールスと注文管理 (SOM) と Logik.ai を併用して、複雑化した以前の CPQ ソリューションを置き換えることを計画しています。この組み合わせにより、社内の営業担当者、パートナーリセラー、顧客が、顧客の現在と将来のニーズを満たすために高度なオファリングからカスタマイズされたソリューションを迅速に定義し、見積もることが非常に簡単になります。Logik.ai は CPQ のコア機能を提供する API ファーストのソリューションであるため、Pure Storage 社はカスタマイズ・差別化された販売エクスペリエンスを構築できます。専門的な技術スキルがなくても、誰でも見積もりや提案書をすぐに作成できるようになります。
見積もりが注文になると、SOM が履行と配送を調整して自動化します。Pure Storage 社は、単一のプラットフォームでボトルネックを特定して解決し、注文が配送の SLA に違反するリスクがあるかどうかを確認できます。この組み合わせにより、複数のシステムと、これら個別のシステムで作成されていた手動プロセスが不要になり、統合が簡素化されます。Pure Storage 社は、エンドツーエンドの可視性により、見積もりから入金までスムーズに実行できます。
Juvara 氏は次のように述べています。「私たちは業界を変革し、営業担当者にまったく新しいエクスペリエンスを提供しています。さらに、AI エージェントでプロセス全体を自動化することで、限界をさらに広げる大きな可能性があります。ServiceNow を使用することで、エクスペリエンスを変革し、従業員、パートナー、顧客にメリットをもたらすことができます」
顧客への対応
ストレージは誰もが必要とするものですが、複雑である必要はありません。Pure Storage 社は、製品、営業、サービスを常に革新して業務を簡素化することで、期待以上の成果を上げ、顧客の満足度を高めることができます。
Pure Storage 社は、近いうちに戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) とフィールドサービス管理 (FSM) を追加して、顧客のインストール計画を改善し、インストールの更新情報を提供して、さらにシームレスなカスタマーエクスペリエンスを提供する予定です。
Colin 氏は次のように述べています。「ServiceNow はビジネス変革のための AI プラットフォームです。ServiceNow がサポートする AI を活用したデータとワークフローにより、お客様により多くのメリットを提供できます。お客様には、「御社のビジネスのみをお考えいただき、それ以外のことは安心して私共にお任せください」ということをお伝えしたいです」