健康を維持するためのツールを提供する
家族や友人の健康を維持することは、私たち全員の最優先事項です。幸いにも、新しい革新的なテクノロジーがヘルスケアに革命をもたらし、優れたケア成果を達成するための画期的な新しいツールが提供されています。しかし、世界各地で起きる出来事や継続する経済の混乱は、医療制度に深刻な財政的圧力を加えています。今や、何百万という重要な臨床資産、機器、デバイスを追跡、管理、維持し、可能な限り最大限の価値を提供できるようにすることが、これまで以上に重要になっています。これは、TRIMEDX 社が解決しようとしている世界的な課題です。
臨床資産の管理を強化する
臨床資産管理の業界をリードする TRIMEDX 社は、医療機関が臨床資産を戦略的ツールに転換し、運用コストと資本支出の削減を推進しながら、可能な限り最高の患者ケアを促進することをサポートしています。従業員 3,400 人の大半は生物医学のエンジニアや技術者で、医療の現場で働き、6,000 か所の拠点で 250 万台の医療機器を管理、維持しています。すべての機器はクラス最高であることが必須なだけでなく、メンテナンスが容易で、監視しやすく、安全である必要があります。
その目標を達成するために、TRIMEDX 社は ServiceNow と提携し、AI 主導型プラットフォームを活用して、年間 250 万件の作業指示を処理する臨床資産管理業務全体を強化しています。TRIMEDX 社のカスタマーサービス管理 (CSM) ソリューションとフィールドサービス管理 (FSM) ソリューションをさらに強化するため、CIO の Brad Jobe 氏は、CSM 向け Now Assist と FSM 向け Now Assist を導入して、コスト削減と効率化を推進することを決定しました。これにより、自律型 AI Agents を将来導入するための基盤となる、支援型生成 AI スキルを変革する可能性が引き出されます。
すべてを 1 か所にまとめる
AI への投資は、TRIMEDX 社にとって期待感の大きい進展であるだけでなく、ServiceNow 導入事例の論理的な延長線上にあります。
「当社のビジネスは、ServiceNow を基盤として運営されています」と Jobe 氏は話します。「データ、ワークフロー、プロセスなど、すべてをシングルプラットフォームに統合することで、当社の能力を構築し続けられるようにしたいと考えています。そうすれば、チームやビジネスだけでなく、誰もが利用しやすくなります」
この AI の最初の展開は、すぐに具体的な結果をもたらしました。TRIMEDX 社の IT 開発者は、生成 AI を活用した Text-to-Code 機能を使用して、生産性を向上させ、新しいサービスの開発と ServiceNow プラットフォームの機能強化を加速させました。
「開発者の立場から言えば、目標は生産性を向上させ、開発者を増員することなく、ソリューションを開発し、強化し続けることです」と Jobe 氏は述べます。
近い将来、病院や診療所の最前線で使用される重要な臨床機器のメンテナンスでは、自律型 AI Agents のデジタルワークフォースが技術者を直接サポートするようになるでしょう。AI Agents は、生成 AI スキルと ServiceNow プラットフォーム上の他のツールを使用して、ServiceNow 作業指示の全履歴にアクセスすることで、技術者が各デバイスを即座に特定できるようにします。
交換部品が必要な場合、AI Agents のチームは TRIMEDX 社のサプライチェーン文書を素早く検索し、適切なベンダーから適切な価格で購入できる適切な部品を特定することで、毎年 30 万件を超える発注処理を迅速化できます。
より複雑な修正については、AI Agents が協力して手作業を減らし、過去のデータを検索して潜在的な原因をまとめ、トラブルシューティングのために AI が生成した推奨事項を提供します。ServiceNow の AI 主導型プラットフォームを使用して根本原因を分析することで、TRIMEDX 社はプロセスを改善し、問題の調査に費やす時間を削減できます。
「ボタンを押すだけでサポートを追加できるため、従業員のプロセスとエクスペリエンスが大幅に向上しました」と Jobe 氏は述べます。「最も重要なことは、医療従事者が積極的な患者ケアに専念できるように、医療従事者の手にできるだけ早くデバイスを戻せることです」
数十年の経験を AI に取り込む
TRIMEDX 社の成功は、単に優れたテクノロジーだけによるものではありません。TRIMEDX 社の従業員は、地域社会に優れた医療を提供する上で自分たちが重要な役割を担っていることに強い誇りを持っています。そして、サポートする病院や診療所に、業務上だけでなく個人的にも長期にわたって関わるようになる従業員も少なくありません。こうした献身的な関わりは組織の使命を遂行する上で非常に貴重ですが、潜在的なスキル不足をもたらすことにもなります。「現在、従業員の大半は、キャリアの後半に入っています。今後 5 年から 10 年で彼らが退職し始めると、課題が生じることになるでしょう」と Jobe 氏は述べます。
「さらに問題を複雑にしているのは、現在の臨床工学技士養成校では新しい就労者が十分に増えておらず、今日のペースに追いつけなくなっていることです」
TRIMEDX 社では、最も経験豊富な技術者の貴重な知識とスキルを把握して維持するのに AI 機能が役立っています。その手段とは、作業指示書と終了メモを簡潔な内容で自動的に要約し、経験の浅い同僚や新入社員と共有できるようにすることです。こうした実用的な成果は、AI が優れたチャットボットを超えて進化し、TRIMEDX 社の職場で積極的な参加者として機能していることを示しています。
「AI は、一部の従業員が備えている 35 年や 40 年の経験を魅力的なパッケージにして、22 歳の若者を社会進出させ、AI がなかった頃よりもはるかに早く活躍できるように支援しています」と Jobe 氏は言います。
わずかな利益が大きな成果を生む
TRIMEDX 社の 5 人の ServiceNow 開発者が関わった最初のパイロットプロジェクトの後、チーム全体で開発者の生産性が 22% 向上したと報告されています。
「開発の観点からは、生産性を向上させることが目標でした。早期導入者からの好意的なフィードバックにより、開発者コミュニティがつながり、大きな期待が生まれました」と Jobe 氏は述べます。「さまざまなタスクに AI を活用することで、時間の節約につながることを実感しています。そのおかげで、開発者を増員することなく、ソリューションを迅速に作成し、強化することができました」
AI は、最も経験豊富なエンジニアや技術者の専門知識を簡単に取得して要約する手段を提供し、簡単にアクセスできる知識の貯蔵庫を拡大し続けることで、TRIMEDX 社の将来に不可欠なスキルミックスの確保にも役立っています。
しかし、TRIMEDX 社とその顧客が最も注目する成果は、日常的なタスクに費やす時間の短縮です。ケースとチャットの自動要約機能のおかげで、ケースをクローズするためにケースメモに目を通したり要約を書いたりする時間が大幅に短縮され、エンジニアはより価値の高い活動に従事できるようになり、顧客と従業員のエクスペリエンスが向上しました。
ビジネスに変革をもたらす ServiceNow AI Platform は、TRIMEDX 社に IT コストの削減、従業員と顧客の満足度の向上、生産性の向上という 3 つの重要な付加価値をもたらしました。これらはすべて、時間の大幅な節約によって達成されています。Jobe 氏は、これらのメリットを完璧にまとめています。「年間 250 万件の作業指示をそれぞれ 2 ～ 5 分削減できれば、数十万時間を節約できます。これは大きなインパクトです」
統合で付加価値を引き出す
近い将来に向けて、TRIMEDX 社は、既存の Microsoft Teams や SharePoint システムに AI 機能を統合できる方法も検討しています。ServiceNow を AI コントロールタワーとして使用することで、従業員はこれらのスペースで知識や質問に対する回答を検索できるようになります。
「これは、既存のビジネスプロセスを維持しながら、情報を検索して見つけるためのシングルプラットフォームを提供するという、新たな素晴らしい機会です」と Jobe 氏は話します。
「私たちは AI の世界に足を踏み入れたばかりです。何事も同じですが、やればやるほど学ぶことが増え、より良い結果が出るようになります。この傾向が今後も続くと予想しています。そして、プラットフォームと統合が拡大するにつれて、そのメリットは積み重なっていくと期待しています」