責任ある成功
Votorantim Cimentos 社は、建設業界向けのセメント、コンクリート、モルタル、骨材の生産における世界最大手企業の 1 つです。
ブラジルのサンパウロに本社を置き、北米、南米、ヨーロッパ、アジア、アフリカの 11 か国で事業を展開し、年間売上高は 267 億レアルに上ります。 同社は生産工程の脱炭素化に取り組んでおり、今後 5 年間で二酸化炭素排出量をさらに削減するために、革新的なテクノロジーに投資しています。
ヨーロッパ、アジア、北アフリカでの事業については、マドリードに地域本部を置いて、スペイン、トルコ、モロッコ、チュニジアの主要な製造施設の調整を行っています。
急速な成長が IT イノベーションを促進
建設業界では、生産性を向上させ、より効率的で持続可能な業務遂行を実現するために、ロボット工学、人工知能、モノのインターネット (IoT)、自動化などの新しいテクノロジーを積極的に導入しています。 Votorantim Cimentos 社は、環境への影響を管理・低減する革新的なソリューションの研究開発におけるグローバルリーダーです。
同社は、革新的なテクノロジーの採用においても同じ原則を適用し、従業員や事業部門に IT サービスを提供し、IT 資産を管理しています。
マドリードを拠点とする地域事業では、IT エコシステムの簡素化と標準化を求め、ServiceNow を選択しました。 近年、主に戦略的買収によって急成長を遂げてきたため、多くのレガシー IT システムが最新化を必要としていました。 また、現地での契約やライセンス契約、それぞれの市場でチームに提供される IT サービス品質のばらつきなどの問題にも直面していました。
「各国はそれぞれ独自のやり方で運営されていました」と、Votorantim Cimentos Europa, Asia & Africa 社のビジネスソリューションアーキテクチャ担当リージョンマネージャー、José Antonio Palomero del Agua 氏は説明します。 「共通のプロセスはなく、重複しているものが多くありました」。
「サポートの要求は、対面、メールや電話、インスタントメッセージングで行われていたため、よりプロフェッショナルな手段が必要でした。ServiceNow を選択した理由は、それがクラス最高であるというだけでなく、単なるチケットツールをはるかに超えた一連のソリューションであるためです。その中には今すぐ必要なものもあれば、将来必要になるとわかっているものもあります」。
同社は、ServiceNow IT Service Management (ITSM) と IT Operations Management (ITOM) の導入を決め、ServiceNow Global Elite パートナーである Devoteam 社のマドリード支社に展開の管理を依頼しました。
統一されたサービスオペレーション戦略による管理の強化
「当社は 2 つの問題点を解決するために、ITSM と ITOM を一緒に導入しました」と Palomero del Agua 氏は説明します。 「サポート依頼のデマンドを簡素化して管理し、IT インフラストラクチャ内の資産とデバイスを検出して把握する必要がありました。ITSM と ITOM を組み合わせて使用することで、より多くの価値を実現できます」。
ITSM の展開により、サポートに対するすべての要求を単一の一元化したインベントリで管理し、サポートに最適なチームにフィルタリングされた各要求で対応の優先順位をつけられるようになりました。
ITSM 内での自動化の結果、各応答の質が向上し、解決時間が短縮されました。 従業員はシステムで要求の進捗状況を確認できるため、フォローアップの電話やメールが不要になりました。 何千もの要求の傾向やパターンを特定できることで、すべての人にメリットをもたらす地域別のソリューションを導入できるようになりました。
ヨーロッパ、アジア、アフリカの従業員は、Web ポータルとモバイルアプリを通じて IT サポートにアクセスできるようになりました。 使いやすい機能や広範なナレッジベースとカタログにより、迅速なセルフサービスを利用することができます。 従業員は、パスワードのリセットなど、一般的な質問に対する回答や解決策を即座に見つけることができるようになりました。
サービス可用性の向上において鍵となったのは、IT Service Management をスペイン語、フランス語、ポルトガル語、トルコ語、アラビア語、英語の多言語で提供し、マドリードの経営幹部から北アフリカの生産ライン従業員まで、すべての従業員のニーズに対応したことでした。
また、インターネット接続が不安定な場所もある巨大な生産施設では、メールや通話でサービスデスクに支援を求めることを好む場合のために、チケットが自動的に作成され、ITSM に統合されます。
従業員の 3 分の 2 がセルフサービスを利用
ITSM で提供されるサポートの手厚さと品質は非常に好評で、現在では従業員の 65% がセルフサービスを利用して、拡大し続けるナレッジベースにアクセスしています。
「約 85% がサービスを「良い」または「優れている」と評価しており、これは本当に素晴らしいことです」と、Votorantim Cimentos Europa、Asia & Africa 社で ServiceNow グローバルプロダクトオーナーとしての役割を担っている同社のロジスティクス & オペレーションアーキテクト、Javier Grande Marquez 氏は説明します。 「従業員はとても満足しており、これは ServiceNow 導入以前の状況とはまったく対照的です。IT チームの作業負荷も管理できるようになり、応答に最適なチームにタスクを振り分けることで、効率が格段に向上しました」。
一方、承認ワークフローは、ServiceNow ITSM を経由する機器の要求が承認を受けるためにマネージャーに転送されることを保証します。つまり、事前に設定された基準を満たす購入のみが処理されるため、予算管理と透明性が確保されます。
健全な CMDB が効率とセキュリティを向上
ServiceNow ITOM のディスカバリー機能を使用することで、同社はすべての IT 資産、デバイス、構成アイテムの場所、ストレージ容量、パフォーマンスに対しても同じレベルの可視化を実現できるようになりました。 その結果、同社の健全な構成管理データベース (CMDB) では、注意を要する問題が発生している個々のアイテムを特定し、迅速な行動で問題を修正することが可能になっています。
ディスカバリープロセスは、ビジネスインテリジェンスも提供します。 同社のソフトウェアは最新の機能を備えた最新バージョンに更新することが可能になり、従業員は生産性を高めるために必要なツールを利用できるようになりました。 ITOM で検出されたライセンス情報やユーザー統計は商務部に渡され、サプライヤーとの契約改善交渉に活用されています。 また、新しい機器を入手してネットワークに接続すると、手動による介入の必要なく、ディスカバリーによって固有の識別情報とシリアル番号が自動的にキャプチャされ、CMDB で更新されます。
「サービスマッピングを利用することで、資産とデバイスのマップを取得し、それらの間の接続関係と相互依存関係が把握できるようになりました」と Marquez 氏は説明します。 「あるサーバーで問題が発生した場合、潜在的な影響を確認し、必要な措置に優先順位を付け、最も重要なものから対処することが可能になりました」。 将来的に、Marquez 氏と Palomero del Agua 氏は、同社の製造プロセスで使用されているオペレーショナルテクノロジーを CMDB に追加し、オペレーショナルテクノロジーと IT 資産両方の全体像を確立することを計画しています。
また、CMDB の品質により、Votorantim Cimentos Europa, Asia & Africa 社は、ServiceNow ガバナンス、リスク、コンプライアンスの機能である ServiceNow Business Continuity Management (BCM) を導入し、セキュリティプロファイルと侵害発生時の復旧機能を強化することが容易になります。
「クリーンで健全な CMDB と完全な可視化により、インフラストラクチャ内の接続関係と相互依存性、各イベントの潜在的な影響を従業員に示すことができます」と、Palomero del Agua 氏は述べています。
「この詳細情報により、最も効果的で効率的な最善の復旧計画を設計することができます」。 さらに、CMDB が提供する透明性によって、すぐに利用可能な BCM の迅速かつ効率的な展開が可能になりました。
価値の最大化
ヨーロッパ、アジア、アフリカにおける ServiceNow の利用が着実に増加している中、Marquez 氏と Palomero del Agua 氏は、マネージャーや経営幹部とパーソナライズされたレポートとダッシュボードを共有し、現地のチームと企業全体にこのプラットフォームの価値と効果を示すことに奔走しています。 その目的は、使用を促進し、会社の投資価値を最大化することです。
ロードマップ上の最新のモジュールは、2023 年 12 月に稼働を開始した戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) です。 すべての IT プロジェクトにシングルプラットフォームを提供する SPM は、ITSM とデマンド管理に接続して、すべてのアクティビティがビジネス目標、予算、戦略的優先事項に沿っていることを保証します。
「ServiceNow は、考え抜かれた素晴らしいプラットフォームで、すぐに使用を開始できます」と、Marquez 氏は締めくくります。 「そして、Devoteam 社の仲間の専門知識と柔軟性も非常に評価しています。彼らは常に ServiceNow を最大限に活用するための支援をしてくれています」。