ServiceNow製造業営業オペレーション 業界が現在抱えている問題の概要 従来の製品に加えてサービスも販売するビジネスモデルへの移行により、製造業者には素晴らしい機会がもたらされます。しかし、 組織がポートフォリオを拡大するにつれ、製品、サブスクリプション、サービスの迅速なリリース、販売、提供、サポートはたち まち困難になります。さらに、サービス契約の履行によって運用コストが増大し、企業の収益が損なわれています。多くの場合、 営業、見積もり、注文、契約、サポートおよびサービス管理の各システムがサイロ化されているため、引き継ぎが断片化し、相互 依存する注文タスクとサポートタスクのオーケストレーションが非効率的になり、処理時間が長くなり、SLA 違反が発生します。 組織には、顧客情報の単一ビューもなければ、購入およびサービスジャーニー全体で顧客と関わる一貫した方法もないため、ます ます高くなる顧客の期待に応えることに苦労しています。 現代の製造業の簡素化 ServiceNow の製造業営業オペレーション (MCO) ソリューションは、営業とアフターマーケットのプロセスを単一のプラット フォームでシームレスに統合し、サブスクリプションとサービスのフローを強化しながら、スムーズな顧客対応やチャネルでのや り取りを実現します。MCO を使用すると、新しい製品、サブスクリプション、サービスを効率的にリリースして追跡できます。 Order to Cash ワークフロー、特に例外管理を自動化し、アフターマーケットアクティビティを処理するサポートスタッフやサー ビススタッフの能力を高めます。MCO により、組織は商品化までの期間の短縮、大幅な収益成長、コスト削減を達成しながら、 優れたカスタマーエクスペリエンスとチャネルエクスペリエンスを提供できます。 構成可能なカタログで新しいサブスクリプションやサービスを迅速にリリース ServiceNow 製造業営業オペレーションを使用すると、新しいサブスクリプション、サービス、価格設定、カタログ主導の履行 ポリシーを迅速にリリースして管理できます。MCO の統合された商用カタログと技術カタログ、使いやすい製品/サービスコ ンフィギュレーター、エージェントワークスペース、契約とエンタイトルメントにより、単一のプラットフォームでリリース、 販売、有効化、追跡して、あらゆる問題を解決できます。また、サービス提供時点での一時停止や変更など、販売後の変更を柔 軟に行えます。次のような機能がサポートされています。 • 製品/サブスクリプション/サービスカタログ管理：複雑 な製品、バンドル、製品・サービス・サブスクリプショ ンの組み合わせ、複数のバージョンに対応します。 • 製品/サブスクリプション/サービスコンフィギュレー ター：複雑な製品やサービスの提供を迅速かつ正確に構 成し、価格を設定できます。 • Pricing Management：1 回限り、定期購入、アカウン トベース、複数通貨、その他の価格モデルに対応します。 • サブスクリプションライフサイクルワークフロー：販売 済みサブスクリプションの商業的な移動、追加、変更、 解除 (MACD)、またはサービスの中断と再開を効率的 に処理できます。 • カスタマー契約とエンタイトルメント：カスタマー契約 とエンタイトルメントの変更に関するアフターセールス サポートを提供します。REST API を使用して契約を作成 したり、外部で作成した契約を同期したりできます。 • プロアクティブなサービス：顧客およびチャネルユー ザーの製品、サブスクリプション、サービスを監視し、 推奨事項や問題の修正を積極的に提案します。 ServiceNow MCO が営業、サービス、サポートのライフサイクルを自動化 製品と品質の問題を効率的に解決し、コストを削減 販売後のサービス管理を簡素化し、卓越したチャネルエク スペリエンスとディーラーエクスペリエンスを提供 構成可能なカタログで新しいサブスクリプションやサービ スを迅速にリリース システムを連携させてシームレスな注文を実現し、より優 れたエクスペリエンスを提供 注文処理と例外処理を簡素化し、収益化までの時間を短縮 データシート 注文処理と例外処理を簡素化し、収益化までの時間を短縮 ワークフローを活用した製造業営業オペレーションにより、運用コストを削減しながら、注文をより迅速かつ正確に履行できます。 ERP、インベントリ、その他のシステムと統合することで、顧客またはチャネルユーザーの注文をリアルタイムで可視化できます。 このソリューションにより、顧客、チャネルユーザー、OEM は注文の変更を要求し、履行ステータスをシームレスに追跡できます。 次のような機能を利用できます。 「日々の注文管理作業を よりシームレスなフロー にすることで、私たちの チームは、より多くの時 間をカスタマーサポート に費やすことができるよ うになりました」 GBS カスタマーサービス 担当シニアマネージャー、 Stefan Kuester 氏 • オポチュニティから見積もり、注文まで対応： 顧客ニーズの特定、オポチュニティの作成、 オポチュニティライフサイクルの管理、見積も りの作成、リビジョンの管理、見積もりから注 文への自動変換を行えます。 • 例外キャプチャ：複数のチャネル (セルフサー ビスポータル、メール/電話、テキスト、単一 のガイド付きユーザーワークスペースなど) を介して注文の変更をキャプチャします。 • 例外管理のプレイブック：注文変更管理プロセ スをデジタル化し、作業と承認のオーケスト レーションを自動化します。 • 例外の優先順位付けとルーティング：顧客、 製品、サービスの緊急度に基づいて、例外要求 の優先順位付けとルーティングを行えます。 • 注文障害管理：注文障害の原因を迅速 に調査し、失敗した注文を再処理し、 構成可能なタスクで修復プロセスを簡 素化します。 • 危機管理：クリティカルパスアクティ ビティを動的に追跡してリスクを特定 することで、納期の遅れを事前対応的 に監視して軽減できます。 • 統合ハブ：すぐに利用可能なスポーク を使って、注文管理ワークフローを多 数の重要なビジネスシステムと数分で 連携させられます。 • 予測インテリジェンス：分類、類似性、クラスタリング、 回帰モデルを使用して、傾向を迅速に特定し、サービスの 改善を促進します。 • エンタイトルメント検証 API：サポート要求とサービス要 求に対する顧客エンタイトルメントの検証を自動化します。 • パフォーマンスアナリティクス：事前定義されたベストプ ラクティスの KPI とすぐに利用可能なロールベースのダッ シュボードにより、改善の機会を特定します。 製品と品質の問題を効率的に解決し、コストを削減 製造業営業オペレーションは、すぐに利用可能なワークスペースと構成可能なワークフローを提供し、サポートエージェントが顧客 の問題を効率的かつ効果的に解決できるよう支援します。これにより、サポートエージェントは複雑な製品の問題を把握し、社内外 の適切な担当者とつながり、一時的な解決策と恒久的な解決策を特定できます。また、OEM はこれらの解決策をチャネルパート ナーや顧客に積極的に伝えることで、解決時間とダウンタイムを短縮できます。もう回転椅子やメールは必要ありません。 次のよ うな機能を利用できます。 2 • 製品の問題のケース：ケースをパーソナライズして、マシンの モデル、部品番号、VIN 番号、使用状況など、製品の問題に関 連するすべての情報をキャプチャします。 • ケースとチャットの要約：Now Assist を使用して顧客とのや り取りや複雑なケースを統合することで、エージェントがより 迅速に理解してサポートできます。 • ガイド付きディシジョン：コンテキストに合った製品コンテン ツや次のベストアクションの提案を使用し、エージェントが ケースを解決できるように動的にガイドします。 • 高度な作業アサイン：基準またはケースとの親和性に基づいて、 作業を最適なエージェントや関連チームに自動的にルーティン グします。 • 構成可能ワークスペース：製品コンテンツ、品質プロセス、 KPI、根本原因などを使用して製品と品質の問題を解決するた めに、拡張エージェントワークスペースを簡単に構成できます。 • プロセスベースのプレイブック：製品品質の問題解決プロセス (DMAIC など) を作成し、根本原因分析と解決のために問題を 自動的にルーティングします。 • 製品コンテンツ：ナレッジベースを活用して、テクニカルサ ポートに関連する製品コンテンツを作成、保存、抽出します。 パフォーマンスアナリティクスダッシュボードで改善機会を特定 データシート © 2024 ServiceNow, Inc. 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ServiceNow、ServiceNow のロゴ、Now、Now Platform、およびその他の ServiceNow のマークは、米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc. の商標または登録商標です。その他の会社名、製品名、およびロゴは、関連する各会社の商標である場合があります。ds-sales-and-order-management-02012024 servicenow.com/jp/ • サービスポータル：ナレッジ、サービ スカタログ、コミュニティ、ケース、 仮想エージェント、プレイブックを統 合してパーソナライズされたポータル で、顧客やチャネルユーザーがセルフ サービスを利用できるようにします。 • ナレッジ管理：パーソナライズ、 AI ベースの検索、インテリジェントな クエリ機能 (検索の提案、タイプミス 処理、Genius 結果の要約など) によ り、顧客やチャネルユーザーは関連記 事を迅速に見つけることができます。 • ケースとケースタイプ：すぐに利用可 能で簡単に構成できるケースフォーム と UI 要素により、エージェントはさ まざまなケースとその関連情報をキャ プチャできます。 • サービスカタログ：シンプルなフォー ムやオーダーメイドのワークフローを 使用して、顧客やチャネルユーザーか らの要求を適切なチームに自動的に ルーティングします。 • 重大な問題管理：複数の顧客やチャネ ルに影響を与えるケースに対応できる ようにします。 • サービスレベルアグリーメント (SLA)：タスクとケースを追跡し、 ビジネス要件を確実に満たすための SLAを設定します。 • アウトソーシング先サービスパート ナー：サードパーティのサービスプロ バイダーがデータプライバシー基準や 規制を維持しながら、同じシステムで 作業できます。 • エンゲージメントメッセンジャー： サードパーティの Web ポータルやモ バイルポータルにセルフサービス機能 を組み込み、いつでもオムニチャネル サポートを提供できます。 • 仮想エージェント：生成 AI を活用し た会話型チャットボットは、メッセー ジングやチャットを通じて顧客を詳細 な解決策に導き、リアルタイムまたは 非同期でライブエージェントにつなげ ることができます。 • ポータルでの注文追跡：セルフサービ スポータルで注文ステータスを表示、 追跡、管理できます。 • 複数言語のサポート：ほとんどの言語 で会話を動的に検出し、翻訳できます。 • コミュニティ：オンラインフォーラム でアイデア、体験、解決策を共有でき ます。 • 戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) と の統合：長期にわたる注文配送事業を シームレスに管理できます。 • フィールドサービス管理 (FSM) との統 合：フィールドサービスを派遣して、 顧客が注文した製品やサービスを効果 的に実装できます。 • Mobile Publishing：セキュアでブラ ンディングされた ServiceNow モバ イルアプリを要求し、インスタンスを 通じてそのカスタムアプリケーション の継続的な更新を受け取ることができ ます。 • ベンダー管理ワークスペース：ベンダー マネージャーが管理するすべてのベン ダーのリスクとパフォーマンスデータを 包括的に表示して管理できます。 • プロアクティブカスタマーサービスオ ペレーション：ケースワークフローを 積極的にトリガーして、影響を受ける 顧客に通知できるようにします。 • ユニバーサル要求：Microsoft Teams のユニバーサル要求統合により、Now 仮想エージェント統合と Microsoft Teams の統合が拡張され、従業員が Microsoft Teams 内でより効果的に サービスを要求および受信できるよう になります。 販売後のサービス管理を簡素化し、卓越したチャネルエクスペリエンスとディーラーエクスペリエンスを提供 製造業営業オペレーションは、顧客やチャネルユーザーからの問い合わせ、問題、紛争、要求を迅速かつ効果的に解決し、シーム レスなエクスペリエンスを提供できるように企業を支援します。セルフサービス機能、オムニチャネルエンゲージメント、支援付 きの運用サポートを提供し、顧客やチャネルユーザーが必要なときに必要な場所で情報やサポートを得られるようにします。 次の ような機能を利用できます。 3 • サービスモデル基盤：ディー ラー、販売代理店など、内部お よび外部のビジネス階層構造や 拠点を定義します。 • アカウントおよびサービス組 織のモデリング：アカウント、 連絡先、パートナー、子会社、 サービスプロバイダーなど、 複雑な関係と連携を追跡しま す。事業所の 360 度ビュー を介して、サイト固有のアク セスと可視化を管理します。 データシート © 2024 ServiceNow, Inc. All rights reserved.ServiceNow、ServiceNow のロゴ、Now、Now Platform、およびその他の ServiceNow のマークは、米国および/またはその他の国における ServiceNow, Inc. の商標または登録商標です。その他の会社名、製品名、およびロゴは、関連する各会社の商標である場合があります。ds-sales-and-order-management-02012024 servicenow.com/jp/ 4 Now Platform® は、すべてのデジタルワークフローの基盤として、組織全体の人、機能、システムをつなぎ、顧客 に購入からサービスまでのジャーニー全体でシームレスな体験を提供します。単一のデータモデルとアーキテクチャ 上に構築された 1 つのアクションシステムで、販売、サポート、サービスライフサイクル全体で AI 主導型の自動化、 簡素化、可視化を実現します。 ServiceNow (NYSE：NOW) は、付加価値の高い、人にしか出来ない新しい仕事を創造します。ServiceNow のクラ ウドベースのプラットフォームとソリューションは、組織がよりスマート、より迅速、より効率的な方法で業務をス ムーズに遂行できるよう、組織のデジタル化と一元化を支援します。The World Works with ServiceNow .詳細につ いては、www.servicenow.com/jpをご覧ください。 データシート