少し前までは、商店経営者とビジネスオーナーは自らの顧客の主要な連絡先の役割を果たしていました。しかし、新しい進化するテクノロジーにより、ビジネスの規模が拡大し複雑さが増大しています。コールセンター、メール、CRM ツール、ライブチャット、ソーシャルメディア、さらには AI まで、すべてがこの変革の一翼を担い、これまでになく多くの多様な購入者にサービスを提供できるようになりました。このような拡大に伴い、顧客とのやり取りを大規模に管理する専任の担当者の必要性も高まりました。
今日、カスタマーサービス担当者は単なるトランザクション管理だけでなく、カスタマーエクスペリエンス戦略において重要な要素となっています。現代の CSR には、複数のコミュニケーションチャネルでさまざまなタスクを処理し、顧客からの問い合わせに対応し、苦情を解決すると同時に、顧客ジャーニー全体を通じてブランドの代弁者としての役割を果たすことが求められています。競争が激化する市場において、CSR は顧客ロイヤルティの構築と維持において重要な役割を果たし、組織の評判と成功に大きな影響を与えます。
カスタマーサービス担当者は会社を代表する顔ですが、単なるアンバサダーやヘルプデスクオペレーターではありません。カスタマーサービス担当者は終始満足のいくカスタマーエクスペリエンスの提供に取り組んでおり、通常、次の業務を担当します。
サポートやフォローアップのために顧客に連絡を取る
顧客への連絡やガイダンスの提供など、積極的なアウトリーチは、強力な顧客関係を維持し、対処されていない懸念によって顧客関係にひびが入ることを防ぐのに役立ちます。
顧客の問題を解決する
CSR には、顧客の問題を終始一貫して担当し、解決プロセス全体にわたる主要な連絡窓口としての役割を果たすことが求められます。
問題を診断し、効果的なソリューションを提供する
CSR は顧客の問題を正確に評価し、製品知識を活用して、問題が手に負えなくなる前にトラブルシューティングを行い、問題を解決します。
未解決の問題を適切な社内チームにエスカレーションする
発生した問題が CSR の解決能力を超えている場合は、問題に迅速に対処できるように、関連部門にエスカレーションする必要があります。
顧客からタイムリーで正確なフィードバックを収集する
CSR は問題を解決した後で、解決策が有効であることを確認し、将来のサービス改善に役立つフィードバックを収集するために、顧客のフォローアップを行う必要があります。
ナレッジベース内で解決策の記事を作成して更新する
CSR は、策定した解決策を文書化し、問題の再発防止に役立つナレッジベースに蓄積することで、同様の状況に遭遇する可能性のある他のチームメンバーをサポートします。
ヘルプデスクソフトウェアの習熟度を示す
CSR は、カスタマーサポートソフトウェアを巧みに利用して、問い合わせを管理し、解決状況を追跡して、高いレベルのサービス効率を維持できる必要があります。
カスタマーサービス測定基準の監視と分析
CSR は顧客満足度や解決時間などの重要業績評価指標 (KPI) を追跡します。これにより、全体的なサービス品質の向上に関するインサイトを得ることができす。
CSR は顧客との関係を管理し、機密性の高いやり取りをナビゲートし、組織の全体的な目標に貢献できる能力があることを示す必要があります。これらはすべて、ビジネスの成功に貢献します。カスタマーサービス担当者が最優先事項として顧客満足度の維持に取り組みながら、日々の課題に対処するために役立つスキルを以下に示しています。
コミュニケーションスキル
効果的なコミュニケーションはカスタマーサービスの要です。 CSR は顧客とのやり取りにおいて積極的に耳を傾け、情報を明確に伝え、共感を示すことができる必要があります。
マルチタスク
CSR は多くの場合、複数の顧客からの問い合わせに同時に対応し、やり取りを文書化して、過去のケースをフォローアップするなど、複数の職務をこなします。 マルチタスク能力を身につけていれば、サービス品質を損なうことなく、このような同時に発生する要求に対処できます。
- 細部に注意を払う
カスタマーサービスでは、小さなことが重要となります。 CSR は正確な問題解決策を提供し、明確なコミュニケーションを維持するために、各やり取りでの詳細に細心の注意を払う必要があります。
- 期限を順守する
CSR にはサービスレベルアグリーメント (SLA) が適用されるため、指定された期間内に問題を解決することが求められます。
積極的な対応
高いパフォーマンスを発揮する CSR は、問題が発生するまで待つのではなく、問題を未然に防ぎ、カスタマーエクスペリエンスを向上させるために率先して行動します。 解決後のフォローアップでも、顧客に連絡してフィードバックを収集する場合でも、CSR の積極的な姿勢から、顧客は大切にされていると感じることができます。
共感
顧客の気持ちを理解して受け入れることは、良い関係を築くための第一歩です。 CSR は共感を持つことで、顧客と個人レベルでつながることができます。これにより、満足度の高い解決と全体的なエクスペリエンスの向上がもたらされ可能性があります。
問題解決スキル
CSR は、とっさの判断と創造的な解決策を必要とする課題に頻繁に直面します。 優れた問題解決能力は、顧客の問題の根本原因を迅速に特定し、それらを解決するための効果的な戦略を策定するために不可欠なスキルです。
カスタマーサービスではハード面のスキルが見落とされることがありますが、顧客の問題を効果的に解決するには、CSR には、サポートしているソフトウェアの専門知識が必要です。一般的な技術スキルに加えて、製品の機能と一般的な問題を深く理解している必要があります。この専門知識により、複雑なトラブルシューティングでのユーザーの支援、カスタマーエクスペリエンスの最適化、社内チームとの効率的な連携が可能となります。製品を使いこなすことで、問い合わせに迅速に対応し、高品質のサポートを提供して、全体的なサービスパフォーマンスを向上させることができます。次のスキルを習得すると、デジタル時代のカスタマーサービスをサポートするデジタルツールとプラットフォームを駆使できるようになります。
コンピュータースキル
CSR は、情報へのアクセス、トランザクションの処理、顧客とのコミュニケーションに、一般的なコンピュータースキルを活用します。 基本的なコンピューター操作をマスターしていれば、この役割に関連する日常業務の多くに役立ちます。
製品の知識
CSR は会社の製品やサービスを深く理解することで、正確な情報と効果的なソリューションを提供できます。 この専門知識により、顧客の質問に自信を持って回答し、問題が発生した際には基本的なトラブルシューティングを行うことができるようになります。
ツールの熟知
幅広い顧客ベースでの顧客とのやり取りを管理し文書化するには、CRM システムやヘルプデスクソフトウェアなどのカスタマーサービスツールを使用する必要があります。 CSR は、チケットの追跡、顧客レコードの更新、関連部門間のスムーズな情報伝達の実現のために、これらのプラットフォームの操作に精通している必要があります。
カスタマーサービス担当者とカスタマーサクセス担当者はどちらも顧客とのやり取りに従事しますが、組織において、特に問題の即時解決と長期的な顧客の成長に関しては、それぞれ異なる役割を担っています。
カスタマーサクセス担当者
長期的な顧客満足度と顧客維持に重点を置いたより戦略的な役割です。 カスタマーサクセス担当者は顧客と緊密に連携して、製品やサービスで期待される成果が確実に顧客にもたらされるようにします。また多くの場合、アップセルやクロスセルの機会を特定します。カスタマーサクセス担当者の成功は通常、顧客維持率、顧客生涯価値、ネットプロモータースコアなどの測定基準によって測定されます。
カスタマーサービス担当者
通常、より実務的であると考えられている役割であり、主に顧客の問題を解決し、発生した問い合わせに対応します。 カスタマーサービス担当者は、問題のトラブルシューティング、迅速なサポートの提供、受けるサービスに顧客に確実に満足してもらうための最初の窓口です。カスタマーサービス担当者のパフォーマンスは多くの場合、最初の応答時間、解決時間、顧客満足度スコアなどの測定基準で測定されます。
カスタマーサクセス担当者は、長期的な関係を育み、顧客価値を最大化することに重点を置き、カスタマーサービス担当者は、特定のやり取りで差し迫った問題を解決し、顧客満足度を確保することに重点を置きます。とはいえ、これらの区別は必ずしも常に当てはまるわけではありません。多くの組織では、カスタマーサービス担当者の役割には、戦略的で長期的な考慮事項が含まれています。
どのような形であれ、顧客は常にビジネスの重要な部分を占めています。つまり、カスタマーサービス担当者の需要は今後も堅調であると考えられます。基本的にあらゆる市場のビジネスで、購入者との関係を維持し、強化して、対応を求めているる顧客に知識が豊富で協力的な側面を見せるために、このような CSR のプロを採用しています。
CSR の役割につながる可能性のある職位には、コールセンター担当者、営業サポート担当者、テクニカルサポートスペシャリストなどがあります。CSR は経験を積むことで、カスタマーサービスマネージャー、コンタクトセンタースーパーバイザー、または高度な技術的専門知識を必要とするより専門的な役職にキャリアアップできます。
前述のように、ほとんどの業界では、顧客とのやり取りやサポートのために何らかの CSR 的な存在に依存しています。このような業界をすべて列挙することはできませんが、カスタマーサービス担当者を採用している最も顕著な業界のいくつかを以下に示します。
小売業と e コマース
CSR は、顧客注文の管理、返品への対処、製品情報に関するサポートを行い、円滑なショッピングエクスペリエンスの創出に貢献しています。
テクノロジー
テクノロジー企業では、顧客による製品トラブルシューティングの支援、テクニカルサポートの提供、ソフトウェアとハードウェアに関する情報の提供といった業務を CSR が支えています。
医療
CSR は、予約、保険、請求に関する問い合わせで患者を支援します。 また、患者と医療従事者の間で質問や回答を伝える際の仲介役を果たすこともあります。
金融
金融セクターの CSR は、顧客のアカウント/口座を扱い、銀行業務、融資、投資に関連する懸念に対処し、金融商品の利用に関するガイダンスを提供します。
通信
通信業界の CSR は、サービスのセットアップ、トラブルシューティング、請求に関する問い合わせで顧客をサポートします。
CSR は、強力な顧客/ビジネス関係の基盤をさせる要素です。カスタマーサービスをキャリアとして選ぶと、さまざまな業界に携わることができ、成長、スキル開発、専門家としてのキャリアアップのための明確な機会がもたらされます。テクニカルサポートスペシャリストの役割ではさらに、複雑なソフトウェア製品に関する深い知識を必要とする職務において、技術的な専門知識と顧客のニーズの橋渡しをすることができます。この分野でのキャリアを目指している方のために、ServiceNow キャリアジャーニーは、この目標を達成するための体系化された道筋を示しことができます。
ServiceNow は、初心者から経験豊富なプロフェッショナルまで、さまざまな経験レベルに合わせてカスタマイズされた包括的なラーニングジャーニーを提供しています。このプログラムでは、必要不可欠なスキル、認定、業界固有の知識を取得することで、皆さんが CSR のキャリアを伸ばし、サポートスペシャリストになるための一歩踏み出す際に、能力を発揮できるように支援します。初めての場合でも、キャリアアップを目指している場合でも、ServiceNow は、この要求レベルの高い分野における複雑さを乗り越えることができるようにお手伝いします。
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