企業にとって、カスタマーエクスペリエンスは提供する製品やサービスと同じくらい、あるいはそれ以上に重要です。 顧客には、取引先が信頼でき、仕事がしやすく、敬意をもって接してくれる会社であることを知ってもらう必要があります。 そのため、組織は顧客のニーズと行動を理解し、より良いサービスを提供するために、カスタマーエクスペリエンス戦略を採用しています。 これは、カスタマーエクスペリエンスの定義、運用化、最適化、文書化を支援するカスタマーエクスペリエンス戦略を確立することを意味します。
顧客維持は、投資利益率 (ROI) を高める最良の方法の 1 つです。なぜなら、リピーターはポジティブな経験が購買の意思決定につながるため、企業からの働きかけが少なくて済むからです。
それに加え、優れた CX 戦略により、エージェントの離職率も減少します。 フロントライン従業員のモチベーションが低下することで、顧客を失うのは望ましくありません。 明確なカスタマーエクスペリエンス戦略を導入することで、エージェントの混乱や不満が軽減され、離職率を低く抑えることができます。
顧客生涯価値 (CLV) の向上は、見返りとして得られる成功の兆候です。 顧客満足度が向上すれば、リピーターが増えます。 競争力のあるエクスペリエンスを提供することで、顧客の定着率が向上し、新規顧客の獲得に必要な投資を削減できます。
カスタマーエクスペリエンス戦略により、顧客の行動を理解し、期待に応えることができます。 カスタマーエクスペリエンスを熟知していれば、顧客のニーズを先取りして、期待以上のサービスを提供できるため、ロイヤルティと満足度が高まります。
ブランドの CX に満足している顧客は、特に個別のやり取りが期待をはるかに超えた場合、リピーターとなり、サービスを継続して利用することになります。 ブランドと良好な関係を築いている顧客は、以下のような行動をとります。
- より多く支出しようとする
- 間違いを許す
- 友人に勧める可能性が高い
CX 戦略は、マーケティングの段階から製造にいたるまで、顧客に関するより良い情報と適切なインサイトを提供することで、事後対応の決定ではなく、より情報に基づいた事前対応型の意思決定を行うことができます。 また、効果のないイニシアチブを避け、代わりに効果的な (さらに十分に文書化された) 代替案に重点を置くことで、コストを削減し、予算をより適切に準備することもできます。
カスタマーエクスペリエンスを重視すれば、顧客がそれを実感できます。また、意図的な CX に向けた調査と戦略により、顧客の満足度が向上します。 顧客にポジティブな体験を提供し、顧客満足度が高まることで、ブランドのオンライン評価が向上し、口コミによる評判も良くなります。
カスタマーエクスペリエンスの定量化は難しいため、以下のような測定基準を使用して、特定の顧客に対するイニシアチブの成果を測定し、改善すべき領域や改善点を把握します。
- ネットプロモータースコア (NPS)
NPS は、次のような簡単な質問をすることで、顧客の忠誠度や将来的に購入する可能性を測定できます。「友人に [製品やサービス] をお勧めする可能性はどれくらいありますか？」 0～10 のスコアで評価してもらうことで、カスタマーエクスペリエンスに対するより率直な視点が得られます。 - カスタマーエフォートスコア (CES)
顧客は、仕事がしやすく、便利で生産的なサービスエクスペリエンスを提供するビジネスを好みます。そのため、次のような質問をすることで、これに関連するフィードバックを収集できます。「本日のやり取りおよび質問の回答を得るのは、どのくらい簡単でしたか?」 - 顧客満足度スコア (CSAT)
CSAT は、次のような質問をすることで顧客満足度により重点を置きます。「[サービスや製品] に対する全体的な満足度を評価してください」 通常、満足度は 1～5 のスケールで測定されます。 - 平均応答時間
平均応答時間は、顧客の懸念に対処して応答するまでに要する時間を測定するために重要です。 コミュニケーションチャネル全体の平均値を把握することで、ブランド体験に対する顧客の反応を詳しく知ることができます。 - 初回解決率
この測定基準は、最初の電話やコンタクトにおける問題解決の割合を追跡することで、顧客の問題がどのくらい効果的に解決されているのかを測定します。 フォローアップの電話で対応する必要がまったくないか、ほとんどない場合、カスタマーエクスペリエンスが評価に値するということになります。
- 顧客のフィードバックから共通点を見つける
顧客からの直接的なフィードバックを分析すると、どのようなパターンが浮かび上がりますか？ 特定のプロセスが機能しない、あるいは技術的な問題で顧客に迷惑をかけていることなどがわかります。 - サーベイのパーソナライズ
個別のエクスペリエンスは重要です。顧客はフィードバックに時間をかけて、自分の意見を聞いてほしいと考えています。 サーベイの最後に謝辞を追加するだけでなく、メールでのアンケートに購入商品を明記するなどの特別な設定ができます。 - フォローアップ
レビューを見過ごしてしまうのは、評価が良いか悪いかに関係なく、よくあることですが、損害につながるミスです。 批判的なレビューはブランドに損害を与える可能性があるので、すべての顧客にフォローアップ対応が必要です。 - 従業員エクスペリエンスを優先する
従業員エクスペリエンスは、カスタマーエクスペリエンスと同様に重要です。なぜなら、カスタマーエクスペリエンスを生み出すのは従業員だからです。 従業員からフィードバックを収集して、従業員のワークライフバランスを改善し、同時に CX 戦略を強化しましょう。 - 顧客のフィードバックに基づいて改良する
顧客からのフィードバックに対応することは必要不可欠ですが、顧客は実践の伴わない口約束を求めているわけではありません。 製品やサービスを積極的に評価し、主力商品に根本的な問題があれば、それを確実に改善します。 - パーソナライズに取り組む
顧客の関連情報を収集することで、製品、Web サイト、ソーシャルメディア、広告、店舗での買い物、カスタマーサービスにおける体験を更新して、パーソナライズできます。 - 自動化の活用
自動化などの最新テクノロジーを敬遠しないようにしましょう。テクノロジーを活用することで、顧客とのやり取りがより便利になり、時間が削減され、潜在的な問題が軽減されます。 - 事前対応を取り入れる
エージェントとマネージャーのチームは、事後に対応しようとするのではなく、一般的な苦情を事前に発見し、カスタマーエクスペリエンスが低下する前に解決策を見つけることができます。 - ソーシャルリスニングに取り組む
現代の企業の多くは、ソーシャルメディアを活用してカスタマーエクスペリエンスの詳細を把握し、ブランドのソーシャルメディアプラットフォームでのメンション数、トレンドトピック、競合他社の行動、あらゆる種類のレビューなどを監視しています。 - 継続的なチームトレーニングとスキルアップ
チームトレーニングやフィードバックセッションを定期的に開催し、成功、失敗、ベストプラクティスを確認することで、従業員にトレンドやテクノロジーの最新情報を提供します。
ここでは、カスタマーエクスペリエンス戦略を策定、評価、最適化するために必要な主要ステップを紹介します。
顧客とそのニーズを把握していますか？ ServiceNow では、次のことが可能になります。
- より良いマーケティング活動のために顧客ペルソナを作成し、顧客にとって重要なことに対処する
- 共感マッピングを使って、顧客の信念、感情、行動を綿密に分析し、それが購買の意思決定にどのような影響を与えるかを分析する
- 意思決定や変更を行う際に、ステークホルダーの意識を把握する「ステークホルダーマッピング＆マネジメント」を実践する。 これにより、戦略を更新するために必要なサポートを受けることができるようになります。
顧客がブランドとやり取りするために何が必要かを理解していますか？ 以下を行う必要があります。
- 顧客が直面する課題を理解することで、チーム、ステークホルダー、リーダーシップなどの全体で戦略のすり合わせを行い、明確な方向性を決定する
- カスタマージャーニーマップを作成して、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスの全体像を把握する
- 5A のカスタマージャーニーマッピングフレームワークを使用して、カスタマーライフサイクル (魅了、受け入れ、採用、拡大、前進) を逃さないようにします。
顧客には、製品やサービスを体験したときにどのように感じてほしいですか？ 期待される将来のエクスペリエンスは、以下によって形作られます。
「5 Whys」の手法を使用して現在の問題の根本原因を探り、データを使って改善します。
- 「仮説」を想定した質問、リスクのある選択肢についての話し合い、正しい方法に関するアイデアを引き出すための誤ったやり方についての考えなど、ユニークな視点を持つさまざまな人と新しい戦略についてブレインストーミングする
- エクスペリエンスの設計開発手法を使用して、アイデアの勢いを維持し、アイデアをイニシアチブに変える。 使用するステートメント：[完全なソリューション] によって実現できる ([新しい戦略] は、[顧客のニーズ] を解決し)、[新しい実践または行動] をもたらすと信じています。
基本的に、カスタマーサービスはカスタマージャーニーの 1 つの要素であるのに対し、カスタマーエクスペリエンスには顧客とブランド間のあらゆるやり取りが含まれます。 以下の点に注目することで、両者を区別できます。
- コントロールのレベル
自社が提供するサービスは、自社でコントロールできますが、CX の場合、ブランドに対する他者の見方を完全には決定づけられないため、そのコントロールはより限定的になります。 - 測定基準
CSAT、CES、NPS は、カスタマーサービスに関するもので、CX にも適用できますが、CX には、顧客の解約率、定着率、CLV など、それ以外の測定基準もあります。 - 所有権
カスタマーサービスは、カスタマーサポートマネージャーが統括しますが、CX は営業やマーケティングなどの部門を含む組織全体で責務を共有します。
現在の戦略を理解して分析を終えても、タスクが「完了」したわけでは決してありません。現在の戦略を見直すことで、ビジネスが成長し、顧客に対するパフォーマンスが向上します。 現在、何がうまく機能しているのか？ どこが改善できるのか？ NPS、CES、顧客の解約率などのデータ測定基準を収集して分析し、潜在的な問題を特定しましょう。
電話、オンライン、ソーシャルメディア、マーケティングファネルなど、顧客とビジネス間のあらゆる接点ややり取りの一部始終を知る必要があります。 カスタマージャーニーをマッピングすることで、課題を見つけ、カスタマーエクスペリエンスの摩擦を減らすことができます。
カスタマーエクスペリエンスを決定的に特徴づけるのは、顧客への対応です。 従業員が適切なトレーニングを受けて、新しいツールを問題なく活用し、最新の手順やポリシーを迅速に習得できるようにしましょう。 その結果、エージェントの作業負荷が軽減され、サービスエクスペリエンスが向上します。
顧客に対しては、効率的でフレンドリーなサービスを常に提供したいと考えるものですが、ターゲットオーディエンスには、より具体的なニーズや期待があるかもしれません。 一部の顧客は、セルフサービスオプションを使用して自分の方法で回答を見つけることを好むかもしれませんが、他の顧客は電話やチャットを通じてライブエージェントと対話することを好むかもしれません。 ターゲットオーディエンスを理解し、チームのトレーニングを支援することで、ケースバイケースで個別のニーズに適応できるようになります。
利用できるプラットフォームやテクノロジーは多数あるので、ある程度のセルフサービスソリューションを提供しない理由はありません。 顧客が自分で問題を解決できれば、顧客対応に関する満足度が高まり、フロントライン従業員はより骨の折れる問題に集中できるようになります。
1 回限りのフィードバックは一時的には役立ちますが、継続的なフィードバックにより、CX 戦略を常に最新の状態に維持できます。 顧客のニーズは変化する可能性があります。そのため、現在の対象顧客に合わせた取り組みを行い、カスタマーエクスペリエンスを向上させる新しい方法を見つけましょう。
CX 戦略は 1 回で完結するものではありません。チームのパフォーマンスを継続的に追跡して、機能している点、改善が必要な領域、再考が必要なイニシアチブを確認することが重要です。 Workforce Optimization は、チームの生産性と効率性を最適化し、継続的に改善するのに役立ちます。
提供するエクスペリエンスがビジネスを定義づけます。 そのため、適切なカスタマーエクスペリエンス戦略は、価値ある優れた体験を顧客に提供するのに大いに役立ちます。 ただし、戦略は要素の一部に過ぎません。購入者の期待に応え、成功させるためには、適切なツールが必要です。 業界をリードする IT 管理プロバイダーの ServiceNow には、その解決策があります。
ServiceNow の Customer Service Management (CSM) は、AI ベースのワークフローと比類のないデータ分析により、プロセスの簡素化、カスタマーエクスペリエンスの向上、CSAT/NPS 測定基準の急上昇を実現できます。 Field Service Management (FSM) は、これらの利点をオフィスの枠を超えて活用し、現場で顧客にサービスを提供するエージェント向けに、完全に統合された透明性、サポート、ガバナンスを提供します。 Order Management は、注文のライフサイクルを通じて、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供し、完全な透明性、サードパーティシステムとの連携、フルフィルメント時間の短縮を実現します。 そして、そのすべてを通じて、ServiceNow Automation Engine は重要なタスクを自動化し、エージェントにインテリジェントなガイダンスを提供して、ビジネスとパートナー全体で作業の品質と速度を向上させます。 ただし、これはほんの一例にすぎません。
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