Sustituir herramientas de soporte fragmentadas por una plataforma empresarial

Hitachi Energy tiene la misión de inspirar la próxima era de la energía sostenible, ya que hace que la electricidad sea más accesible para todos y empodera a las sociedades para que prosperen. Hitachi Energy es un líder tecnológico global centrado en impulsar la transición energética, como parte de True One Hitachi. Para ayudar a entregar esto, la empresa se centra en la agilidad, la simplicidad y la eficiencia. Now Assist está ayudando a lograr esto para las funciones de TI, RR. HH. y Finanzas de Hitachi Energy.

Cuando llegó el momento de analizar los procesos de soporte de TI de Hitachi Energy, resultó que necesitaba reemplazar sus sistemas complejos y personalizados con procesos de TI estandarizados que funcionaran para sus empleados. Con la orientación estratégica de ServiceNow Impact, desarrolló una solución en ServiceNow AI Platform. 

Gracias a la implementación de la Gestión de servicios de TI (ITSM) y la Gestión de riesgos integrada de ServiceNow, Hitachi Energy creó un entorno de TI con mayor capacidad de respuesta y, al mismo tiempo, mantuvo la continuidad empresarial. Más tarde, agregó la Gestión de operaciones de TI (ITOM), lo que mejoró la forma en que gestionaba los activos y servicios de TI.  

El soporte impulsado por la IA reduce la cantidad de trabajo y acelera el soporte de TI 

ServiceNow proporcionó a Hitachi Energy Now Assist para ITSM, una plataforma rápida y flexible que se convirtió en una de sus herramientas internas de IA.

Trabajar con Accenture le permitió a la empresa establecer una estrategia para transformar la experiencia de alrededor de 50 000 empleados, al tiempo que Now Assist para Virtual Agent optimizaba el centro de operaciones de soporte de Hitachi Energy para las funciones de TI, RR. HH. y Finanzas, y reducía la cantidad de trabajo para los empleados. 

Desde la perspectiva de Accenture, el enfoque de la asociación también fue decisivo para lograr el éxito. Luca Garreffa, líder de Prestación de IA Generativa en Accenture, aclara: “El proyecto no era una exigencia clásica de los proveedores, sino un verdadero trabajo en equipo. Desde el principio definimos objetivos, prioridades y desafíos juntos, y eso marcó la diferencia”.

“Hubo un caso muy sólido de uso de la IA para respaldar y escalar el self-service de TI”, agrega Oliver. “El poco uso de la automatización de procesos afectaba la productividad y ralentizaba el manejo y la resolución de incidentes. Now Assist para ITSM fue una oportunidad emocionante para trasladar eso a Hitachi Energy”.

Hitachi Energy implementó Now Assist para Virtual Agent y Now Assist para Búsqueda con IA en un programa piloto de tres meses centrado en casos de uso de usuarios finales y agentes, como el resumen de incidentes y la generación de notas de resolución para incidentes. “El programa piloto se completó a tiempo y logramos calificaciones de satisfacción de los usuarios de más del 88 %”, señala Oliver. “Ese éxito confirmó nuestro compromiso con el programa y su expansión a otros casos de uso”.

Los empleados encuentran respuestas más rápido con la Búsqueda con IA

Hitachi Energy continuó trabajando con Accenture y ServiceNow para ampliar la implementación expandiendo la Búsqueda con IA de Now Assist a 50 000 usuarios finales. La empresa reemplazó cuatro portales de servicios separados con un portal para empleados unificado para operaciones de soporte de TI, RR. HH. y Finanzas, lo que brinda acceso a competencias de búsqueda impulsadas por IA a todos.

“Agregamos una capa de IA entre los usuarios finales y el centro de servicios”, explica Oliver. “Nos permitió lograr un excelente nivel de desviación de tickets y optimizar el tamaño de nuestro equipo de operaciones del centro de servicios”.

Sobre la base de este éxito, Hitachi Energy agregó Now Assist para Virtual Agent al portal de soporte. Esto combinó la Búsqueda con IA con competencias de chat conversacional, incluida la traducción automática a 17 idiomas.

Hitachi Energy también llevó Now Assist para Virtual Agent directamente a Microsoft Teams, una decisión que Oliver atribuye al aumento drástico de la adopción de los empleados.

“Este fue un hito crucial, ya que Teams es el principal canal de comunicación para los usuarios finales de Hitachi Energy”, dice. “Nos permitió aprovechar el valor real y los usuarios para embarcarnos por completo en este viaje de transformación”.

Generar ahorros y empoderar a los usuarios finales

El nuevo ecosistema basado en Now Assist ya le está dando resultados a Hitachi Energy. Los empleados pueden buscar respuestas con la competencia de resumen de artículos de conocimientos en el portal del Centro de empleados, mientras que Now Assist para Virtual Agent en el portal y en MS Teams resuelven muchas preguntas sin la intervención del Centro de servicios humano.

“Utilizamos las competencias de resumen de Now Assist para condensar las respuestas en lugar de hacer que los agentes naveguen por los resultados”, explica Oliver. “Y Now Assist para Virtual Agent permite a los usuarios finales acceder a las respuestas directamente, sin que los transfieran a un agente en vivo”.

El impacto financiero es claro. Hitachi Energy espera ahorrar USD 3,2 millones en funciones de TI y RR. HH., con ahorros totales de USD 7,7 millones en tres años.

La respuesta de los usuarios finales también es positiva:

• El 88 % considera que los agentes virtuales son útiles y fáciles de usar cuando buscan información
• El 68 % informa ahorro en el tiempo de búsqueda
• El 79 % de los usuarios considera que las competencias de resumen son útiles
• El 64 % afirma que los resultados de búsqueda son más precisos y relevantes

“Automatizando las tareas manuales y mostrando conocimientos en tiempo real con Now Assist, también liberamos a los agentes para que se enfoquen en el trabajo de mayor valor”, agrega Oliver. “Esto lleva a mayores reducciones en el tiempo de resolución y más mejoras en la calidad del servicio”.

Las claves del éxito

Para Oliver, tres factores contribuyeron de forma crucial al impacto inicial del proyecto. La IA puede funcionar al máximo solo cuando las bases de datos están actualizadas, son coherentes y están bien mantenidas. “La calidad de la IA depende de la calidad de los datos en los que se basa”, enfatiza.

Igualmente importante es la gestión de cambios; los empleados deben comprender completamente las nuevas herramientas y procesos antes de implementarlos. Por lo tanto, Hitachi Energy hizo una inversión previa en comunicación, formación y promoción de la adopción, especialmente en el centro de servicios, en donde al principio había habido cierto escepticismo.

Luego, en lugar de abordar cientos de casos de uso a la vez, Hitachi Energy eligió algunos que mostraron valor rápidamente, antes de desarrollarlos paso a paso. Lograr casos de éxito desde el principio hizo que la aceptación fuera mucho más fácil.

De cara al futuro: la IA agéntica automatizará los procesos clave con supervisión humana

Hitachi Energy ahora planifica expandir los casos de uso respaldados por IA en RR. HH. y Finanzas, y experimentar con Agentes de IA autónomos. El objetivo es llegar a un modelo híbrido en el que los seres humanos y la IA trabajen juntos a la perfección. “Utilizamos un flujo de trabajo de IA agéntica que automatiza la categorización y priorización de los incidentes entrantes del Centro de servicios”, explica Oliver. “El objetivo es aumentar aún más la estandarización y la eficiencia, y reducir la necesidad de auditorías posteriores a incidentes”. También está lanzando Now Assist para la Prestación de servicios de RR. HH. para simplificar la forma en que los empleados acceden al soporte de RR. HH.

Los planes a largo plazo incluyen nuevos flujos de trabajo con tecnología de Now Assist y Agentes de IA de ServiceNow. Hitachi Energy utilizará el Kit de habilidades de Now Assist para incorporar la IA en tareas clave de gestión de servicios de TI, mientras que el Estudio de agentes de IA ayudará a abordar flujos de trabajo más complejos que requieren varios pasos. 

“Apuntamos a la automatización completa de flujo de trabajo basada en roles de un extremo a otro, con supervisión humana”, dice Oliver. “Los casos de uso seguirán creciendo a medida que avanza el tiempo, y seguiremos trabajando con Accenture para cumplir con nuestros objetivos únicos y específicos con Now Assist”.