Inhaltspaket für Kundenservice-Management

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  • Aktualisiert 31. Juli 2025
  • 1 Minute Lesedauer

    • Mit Process Mining Inhaltspaket für Kundenservice-Management Ermöglicht Ihnen, Prozesse zu analysieren, die für Ihre KPIs relevant sind, und Engpässe im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zu identifizieren.

    Weitere Informationen zum Aktivieren von Process Mining Inhaltspaket für CSM , Siehe Aktivieren Process Mining Inhaltspakete.

    Endanwender und Rollen

    Wenn Sie über die erforderlichen Rollen verfügen, können Sie mithilfe der Analysten-Workbench auf die visualisierten Prozess-Workflow-Daten und Tools für die Analyse der Daten im Zusammenhang mit Kundenservicefällen zugreifen. Weitere Informationen finden Sie unter Workbench-Seite für Analysten.

    Die folgenden Rollenkombinationen sind für die Verwendung der Anwendung Process Mining mit Kundenservice-Management erforderlich.

    Tabelle : 1. Kombinationen von Rollen
    Process Mining-Rolle Kundenservice-Management-Rolle
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Optimierungsprojekt für Kundenservicefälle

    Die Process Mining Inhaltspaket für CSM (sn_csm_po) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte enthält Kundenservicefälle Projektdefinition für Kundenservicefälle. Standardmäßig filtert das Projekt Kundenservicefälle Kundenservicefälle für die letzten zwei Quartale. Sie können auch auf Grundlage des vordefinierten Projekts ein neues Prozessprojekt konfigurieren. Weitere Informationen finden Sie unter Erstellen Sie ein Projekt oder eine Vorlage mit dem Projektgenerator.

    Die Kundenservicefälle Das Projekt enthält standardmäßige Aktivitätsdefinitionen und Aufgliederungsdefinitionen für Kundenservicefälle, die Sie unverändert verwenden oder für eine anwenderdefinierte Konfiguration ändern können.
    • Verwenden Sie Aktivitätsdefinitionen, um Statusübergänge zu verstehen (z. B. Fälle, die vom Status „In Bearbeitung“ in den Status „Lösung vorschlagen“ übergehen) und die verknüpften Prozesse, wie zum Beispiel Problemdatensätze (PRB), zu analysieren.
    • Verwenden Sie Aufgliederungsdefinitionen, um Datensätze zu filtern und eine Prozesszuordnung nach Kategorien zu analysieren. Sie können beispielsweise die Kundenservicefalldaten nach verschiedenen Kanälen, Produkten, Zuweisungsgruppen und Standorten filtern.

    SLA-Verstoßanalyseprojekt für Kundenservicefälle

    Die Process Mining Inhaltspaket für CSM (sn_csm_po) fügt ein vorgefertigtes Projekt hinzu, das eine vordefinierte enthält SLA-Verstoßanalyse Projektdefinition für Kundenservicefälle. Weitere Informationen finden Sie unter SLA-Verstoßanalyseprojekt .

    Management kontinuierlicher Verbesserungen-Initiative für Kundenservicefälle

    Wenn die Anwendung „Management kontinuierlicher Verbesserungen“ (CIM) aktiviert ist, können Sie das CIM-Projekt auch in der Workbench „Analysten“ verwenden, um den Fortschritt von Verbesserungsinitiativen für Kundenservicefälle nachzuverfolgen. Die Verbesserungsinitiative und Process Mining Projekte werden automatisch verknüpft. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Management kontinuierlicher Verbesserungen.

    Performance Analytics für Kundenservicefälle

    Wenn der Performance Analytics Die Anwendung ist aktiviert. Sie können auch die verfügbaren Vorlagenkonfigurationen verwenden, um zu öffnen Process Mining Anwendung aus einer Performance Analytics (PA) IndikatorBasierend auf den Kundenservicefalldaten. Weitere Informationen finden Sie unter Integration mit Performance Analyticsan.