Configure métricas de impacto

Configure os Indicadores-chave de desempenho (KPIs) para este processo.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_process_optimization_power_user ou sn_process_optimization_admin

Procedimento

1. Navegar até Espaços > Espaço de mineração de processos.
2. Na lateral da página, selecione o ícone Configurações de processo ( ).
3. Abra uma tabela do Configurações .
   . Detalhes do processo a página é exibida. Selecione Métricas de impacto do painel lateral.

   Se você estiver procedendo do Recursos investigativos e, em seguida, você chega a esta página. Para obter mais informações, consulte Configurar recursos investigativos.

   . Métricas de impacto a página tem quatro seções:

   • Análise de tempo ocioso A análise de tempo ocioso se concentra nos períodos em que um caso é atribuído a uma equipe, mas ainda não foi atribuído a um recurso específico. Este é o tempo durante o qual o caso permanece inativo, aguardando que alguém tome uma ação.

     Analisar o tempo ocioso ajuda a identificar ineficiências, como atrasos na atribuição de tarefas ou gargalos no fluxo de trabalho, permitindo que as equipes melhorem a coordenação e reduzam os tempos de espera nos processos.

     Nota:

     A análise de tempo ocioso não está disponível sem configurar a configuração em processo. A análise de tempo ocioso está disponível para o campo definido no Definição da equipe Na página de detalhes do processo.
   • Análise do ponto de contato A análise de ponto de contato estuda interações específicas dentro de um processo para identificar áreas de alta interação, especialmente destacando atividades ineficientes, redundantes ou excessivas. Ao identificar essas áreas, ele permite a otimização de processos por meio de automação ou outras melhorias, melhorando o desempenho e reduzindo os custos operacionais.
     Nota:

     A análise do ponto de contato não está disponível sem configurar a configuração em processo.
   • Painel de KPI : Os painéis de KPI incluem visualizações de dados, filtros e outros componentes para rastrear os KPIs (Key Performance Indicators, indicadores-chave de desempenho) do processo. Eles aproveitam os painéis do Platform Analytics para fornecer informações diretamente nos projetos de mineração de processos.
   • Categorias de KPI : As categorias de KPI são categorias predefinidas que organizam KPIs em grupos com base em objetivos de processo comuns.

   
4. Preencha os detalhes em Análise de tempo ocioso seção.
   Antes de fornecer os detalhes, certifique-se de que:

   • As definições de estado, equipe e agente estão totalmente concluídas na página de detalhes do processo.
   • O mapeamento de estados para as partes interessadas está completo como parte da definição de estado.
   1. Serviço fornecido é selecionado por padrão para Responsabilidade do estado relacionada campo.
   2. Filtre qualquer equipe que você deseja excluir do cálculo de tempo ocioso no Equipes excluídas da seleção campo.
      Selecione Editar filtro e defina um filtro.
   3. Selecione qualquer usuário em que, se o caso for atribuído a este usuário, ele será excluído do cálculo de tempo ocioso no Usuários excluídos da análise campo.
      Selecione Editar filtro e defina um filtro.
5. Preencha os detalhes em Análise do ponto de contato seção.
   1. Selecione os campos no Campos atualizados com frequência campo.
      Atualizações exclusivas nos campos selecionados são consideradas pontos de contato.

      As recomendações são fornecidas com base nas entradas no Definição do agente na Detalhes do processo e Análise de anotações de trabalho configurações no Recursos investigativos página.

      Nota:

      Você pode definir no máximo cinco campos.
   2. Selecione Por padrão, inclua métricas de ponto de contato em novos projetos se você quiser incluir, os campos selecionados aqui serão adicionados aos projetos automaticamente.
   3. Selecione os usuários cujas atualizações você deseja excluir no Exclua atualizações feitas por esses usuários campo.
      É uma boa ideia excluir usuários do sistema para melhorar sua análise.
   4. Forneça um valor para Intervalo de tempo em segundos para agrupar atualizações campo.
      Várias atualizações do mesmo registro são agrupadas em um único ponto de contato se ocorrerem dentro do intervalo de tempo definido. Defina como 0 para desativar o agrupamento.
6. Selecione um Análise da plataforma Painel de indicadores-chave de desempenho (KPIs).

   Selecione o ícone de ajuda (?) para exibir detalhes sobre como e por que esses detalhes devem ser definidos. Você também obtém uma lista de recursos.

   Se você quiser criar um painel de KPI, selecione Novo painel . Para obter mais informações, consulte Criar um painel com o editor em linha.

7. Forneça valores para cada categoria de KPI.

   Selecione o ícone de ajuda (?) para exibir detalhes sobre como e por que esses detalhes devem ser definidos. Você também obtém uma lista de recursos.

   Nota:

   As categorias de KPI são dinâmicas e são recuperadas da tabela sys_choice, que inclui a ordem da categoria e informações de dica.
8. Selecione Continue com as oportunidades de melhoria .