Pacote de conteúdo para Customer Service Management

  • Versão de lançamento: Zurich
  • Atualizado 31 de jul. de 2025
  • 2 min. de leitura

    • Usando o. Mineração de processos pacote de conteúdo para Customer Service Management Permite que você analise processos relevantes para seus KPIs e identifique gargalos associados a casos de atendimento ao cliente.

    Para obter mais informações sobre como habilitar o. Mineração de processos Pacote de conteúdo para CSM , consulte Ativar Mineração de processos pacotes de conteúdo.

    Usuário final e funções

    Se você tiver as funções necessárias, poderá usar o Workbench do analista para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar os dados relacionados a casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Página do Workbench do analista.

    As seguintes combinações de funções são necessárias para usar o. Mineração de processos aplicação com Customer Service Management.

    Tabela 1. Combinações de funções
    Mineração de processos função Customer Service Management função
    sn_process_optimization_admin sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_power_user sn_customerservice_manager
    sn_process_optimization_analyst sn_customer_service_agent

    Projeto de otimização para casos de atendimento ao cliente

    . Mineração de processos Pacote de conteúdo para CSM (sn_csm_po) adiciona um projeto pré-criado que inclui um predefinido Casos de Atendimento ao cliente definição de projeto para casos de atendimento ao cliente. Por padrão, o. Casos de Atendimento ao cliente o projeto filtra os casos de atendimento ao cliente nos últimos dois trimestres. Você também pode configurar um novo projeto de processo com base no projeto pré-criado. Para obter mais informações, consulte Crie um projeto ou modelo usando o Construtor de projetos.

    . Casos de Atendimento ao cliente o projeto inclui definições de atividade padrão e definições de detalhamento para casos de atendimento ao cliente que você pode usar como estão ou modificá-los para uma configuração personalizada.
    • Use definições de atividade para entender transições de estado, como casos em transição do estado Trabalho em andamento para o estado proposto da solução, e analise os processos vinculados, como registros de problema (PRB).
    • Use definições de detalhamento para filtrar registros e analisar um mapa de processo por categorias. Por exemplo, você pode filtrar os dados do caso de atendimento ao cliente por diferentes canais, produtos, grupos de atribuição e locais.

    Projeto de análise de violação de ANS para casos de atendimento ao cliente

    . Mineração de processos Pacote de conteúdo para CSM (sn_csm_po) adiciona um projeto pré-criado que inclui um predefinido Análise de violação de ANS definição de projeto para casos de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Projeto de análise de violação de ANS .

    Gestão de melhoria contínua iniciativa para casos de atendimento ao cliente

    Se a aplicação CIM (Gestão de melhoria contínua) estiver habilitada, você também poderá usar o projeto CIM do Workbench do analista para acompanhar o andamento das iniciativas de melhoria para casos de atendimento ao cliente. A iniciativa de melhoria e. Mineração de processos os projetos são vinculados automaticamente. Para obter mais informações, consulte integração com Gestão de melhoria contínua.

    Performance Analytics para casos de atendimento ao cliente

    . Performance Analytics a aplicação está habilitada, você também pode usar as configurações de modelo disponíveis para abrir o. Mineração de processos Aplicação de uma Performance Analytics (PA) indicadorcom base nos dados do caso de atendimento ao cliente. Para obter mais informações, consulte Integração com Performance Analytics.