トラベルテクノロジーのバックボーンには、信頼性の高いクラウドベースの運用が必要
あらゆる行程がスムーズにつながる旅行体験とはどのようなものか、誰もが想像できるはずです。予約から出発、到着、そしてその先の体験まで、すべてのステップがシームレスでパーソナライズされた旅行です。手間いらずの旅程計画、お客様に合わせた提案、最小限の事務処理と待ち時間、柔軟なコミュニケーション。手続きに追われる時間が減れば、旅の思い出をつくる時間が増えます。快適な旅を支えるのが、Amadeus 社のテクノロジーです。
ホテルの予約やフライトの検索、レンタカーの手配など、多くの場面で Amadeus 社のテクノロジーが使われています。マドリッドに本社を置く同社は、400 社以上の航空会社、200 か所以上の空港、100 万軒以上のホテルと提携しています。旅行者が Amadeus 社の名前を目にすることはあまりありませんが、同社のソフトウェアは、旅行のアイデアから予約、支払い、空港での体験、移動、到着に至るまでの全行程を支えています。
Amadeus 社は、旅行体験をさらに良くするための取り組みを継続するため、SaaS 製品をクラウドに移行し、それに応じて中核となるビジネスプロセスを適応させています。この移行により、同社の開発とサービスの提供方法が変わり、製品の拡張性と安全性が向上し、最終的には旅行者が一貫性のあるスムーズな体験を得られるようになります。この大規模な変革の一端を担うのが、デジタル基盤となる ServiceNow プラットフォームです。こうした取り組みにより、Amadeus 社はグローバルオペレーションの複雑さを解消するだけでなく、応答性と効率性を高め、新しいサービスを顧客に迅速に提供できるようになります。
クラウドネイティブの運用モデルで Amadeus 社は問題を迅速に検出して解決
1 万人のエンジニアを擁する Amadeus 社の事業は、カスタムソフトウェア開発を基盤としています。クラウドネイティブの運用モデルを採用することで、チームはアプリの開発と立ち上げをより迅速に行うことができ、セキュリティのレイヤーを追加し、変化する顧客の要求にも迅速に対応できるようになります。
「これまで、当社は独自のツールを多数開発してきました。クラウドへの移行には、より密接なテクノロジーパートナーシップが求められます。ServiceNow IT Operations Management (ITOM) は、何がどこで実行されているのかを把握するのに役立ちます」と、Amadeus 社の ServiceNow プラットフォームオーナー、Frank Richter 氏は述べています。
「他のパートナーとともに、ServiceNow の専門知識とソリューションは、当社のクラウド移行において重要な役割を果たしました。ServiceNow IT Operations Management Discovery により、Amadeus 社の複雑な IT 環境の可視化がまず実現しました。ServiceNow 構成管理データベース (CMDB) には、3,000 万を超えるアイテムとそれらの依存関係、相互関係のライブラリが構築されています。万一問題が発生した場合、AIOps は機械学習、分析、データサイエンスを活用して迅速に原因を特定し、サポートチームが即座に対応して旅行者がスムーズに旅を再開するために必要な具体的な情報を提供します」
「ServiceNow ITOM により、クラウドパートナーとのワークフロー管理方法が簡素化されています」と Richter 氏は説明します。「ServiceNow AI Platform に、移行と構成管理に必要なツールが備わっていることが分かりました。今では、イベント管理と CMDB が強固に連携しています」
単一のポータルにより、顧客は最も必要なときにサポートに簡単にアクセスできる
Amadeus 社は IT Operations Management (ITOM) によるクラウド移行計画の策定後、ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) でカスタマーサービスを統合しました。
Amadeus 社は旅行の全行程に対応しているため、顧客のニーズは多岐にわたります。カスタマーサービス管理 (CSM) により、IT の問題から特別なプロジェクトまで、顧客からのあらゆる問い合わせを管理するための単一のポータルが構築されます。Amadeus 社は、一つのプラットフォームから幅広い顧客をサポートできる体制を整えました。シンプルな要求には自動化されたサービスを、必要な場面ではきめ細かいサポートを提供しています。
「従来はインシデントの処理に 4 つのツールが必要でしたが、今では 1 つのツールに集約されています」と Amadeus 社の注文、デリバリ、サービスソリューション担当責任者の Pavle Subarevic 氏は述べています。
これにより、顧客はより迅速かつ正確で、一貫性のある対応を受けられるようになります。また、大量のタスクも、より効率的に管理できます。サービスエージェントは、緊急の問題に集中する時間をより多く確保できます。
「複数のサービス領域にまたがるお客様もいますが、今ではすべてのサービス要求を 1 か所で処理できるようになりました。チケット 1 つで、確実に処理されます。実際にはバックオフィスで 10 件のチケットで処理されている場合でも、この複雑さはお客様からは見えないようになっているのです」と Subarevic 氏は付け加えます。
Amadeus 社は、顧客がセルフサービスを利用したり、好みのチャネルを選択したりできる、コネクテッドオムニチャネルのサービスエクスペリエンスを提供しています。このプラットフォームは、すでに毎日数千件のチケットを処理しており、Amadeus 社は CSM の Now Assist を使用して、顧客に最新の処理状況を積極的に通知し、Amadeus 社のカスタマーサポートチームの効率を向上させる予定です。
「Now Assist は、要求の進捗状況を、お客様が選択した言語で、専門用語を使わずに伝える役割を担っていると考えています」と Subarevic 氏は述べています。「ですが、最新情報を絶え間なく送り続けてお客様を混乱させることは望んでいません。事後対応型と事前対応型のバランスを取る必要があります」
RaptorDB Pro はデータ処理を 45% 高速化し、リアルタイムで結果を表示
Amadeus 社は、ServiceNow RaptorDB Pro を導入して、グローバルシステム全体の処理速度を大幅に向上させ、従業員と顧客の両方の要求に超高速で対応できるようにしました。
4 か月未満で 10 以上のインスタンスに RaptorDB Pro を展開することで、SQL 応答時間が 45% 短縮されました。
データを迅速に取得できるため、旅行者がフライトやホテルを検索すると、ミリ秒単位の最新情報が表示されます。また、Amadeus 社の経営陣は、リアルタイムのデータが入力されたレポートを瞬時に入手できるようになりました。
テクノロジープロバイダーサービス管理で究極のエコシステムエクスペリエンスを提供
ServiceNow エコシステムは成長を続けています。ServiceNow テクノロジープロバイダーサービス管理 (TPSM) は、製品カタログ、価格設定、フルフィルメントにわたる注文オーケストレーションとライフサイクルワークフローを自動化することで、複雑な B2B サービスオペレーションを簡素化します。ITSM および CSM とシームレスに統合されているため、Amadeus 社は完全なエンドツーエンドの可視性を備えたプロアクティブでスケーラブルなサービスエクスペリエンスを提供できます。注文管理と戦略的ポートフォリオ管理 (SPM) を組み合わせて使用することで、Amadeus 社の最大規模かつ最も複雑なソリューションを展開できます。
Amadeus 社は、ServiceNow との連携を基盤となる重要な関係と位置づけています。同社は、100 人以上の ServiceNow スペシャリストを配置するセンターオブエクセレンスおよびイノベーション (CoEI) を構築しました。目標は、プラットフォームのパフォーマンスと価値を最大化し、プロジェクトを調整し、ビジネス全体のつながりを促進することです。
「当社の CoEI は大きな変革をもたらしました」と Subarevic 氏は説明します。「これは関係構築と認知度向上に貢献し、ServiceNow AI Platform が当社のコアビジネスの優先事項に沿ってどのように運用されているかを認識し、理解できるようになりました。また、上級管理職とのつながりが、その成功を支える大きな要因となっています」
ServiceNow AI Platform における継続的な革新への取り組みにより、Amadeus 社の新たなユースケースが生まれるごとにエコシステムに新しいデータが取り込まれ、エージェント型 AI が将来的にビジネスに有意義な影響を与えるためのデータが拡充されていきます。
「ServiceNow AI Platform がこれほど大きなポテンシャルを持つのは、高い統合能力があるためです。情報を与えるほど、統合されたエコシステムの価値は高まります」と Subarevic 氏は述べています。「AI によって、私たちは働き方のさまざまな側面の見直しを迫られています。同時に、人が不可欠となる領域を見極めることも求められています」