ServiceNow では、優れたカスタマーエクスペリエンスこそが長期的なパートナーシップの基盤であると常に信じてきました。しかし、プラットフォームが進化し、顧客ベースが拡大するにつれて、当社との関わり方はますます複雑になりました。

シンプルであるべきものが、断片的に感じられることがよくありました。サポート、学習、コミュニティ、成功の各リソースは、それぞれ独自のポータルにあり、エントリーポイント、レイアウト、ナビゲーションが異なりました。各エクスペリエンスは、入念に設計されていましたが、一貫性が欠如しているため、顧客はどこから始めればよいのか、必要なものをどのように入手すればよいのかを知ることが困難でした。 

その影響は顧客だけに留まりませんでした。社内でも、チームは同様の課題に直面していました。情報がシステム全体に分散していたため、従業員はツールを切り替え、コンテキストを再構築し、手作業で引き継ぎを調整する必要がありました。また、ワークフローが分断されているため、問題解決が遅れ、コラボレーションに負担がかかり、関係者全員の満足度が低下していました。

そのため、エクスペリエンスの再構築が必要であることは明らかで、顧客とのやり取りを簡素化するだけでなく、チームがより効果的にサポートできるようにする必要がありました。 

ビジョン：1 つのカスタマーエクスペリエンス、1 つの連携の取れたワークフロー

ServiceNow のアプローチでは、2 つの関連する優先事項に焦点を当てています。1 つのカスタマーエクスペリエンスを顧客に提供することと、社内で 1 つの連携の取れたワークフローを構築して従業員を支援することです。

1 つのカスタマーエクスペリエンスとは、ServiceNow エコシステムにパーソナライズされた統合エントリーポイントを提供することです。顧客はタスク、推奨事項、インスタンス、ケースのすべてに 1 か所で簡単にアクセスできるほか、Now Assist では、ジャーニー全体を通じて会話型ヘルプとセルフサービスが提供されます。目標は、手間を減らし、顧客が断片化されたポータルを移動したり手順を繰り返したりすることなく、必要なものを迅速に見つけられるようにすることです。

しかし、すべての問題がセルフサービスだけで解決できるわけではないことも理解しています。そこで、1 つの連携の取れたワークフローの出番です。裏側では、システム、データ、チームを連携させ、複雑な課題を効率的に解決するために必要なすべてを従業員が手に入れられるよう支えています。ワークフローを連携させ、サイロを解消することで、チームはより効果的にコラボレーションし、連携を維持し、顧客が最も必要とするときに、より迅速で調整されたサポートを提供できるようになります。

この 2 つの優先事項を組み合わせることで、シームレスなエンドツーエンドのエクスペリエンスが実現し、顧客は ServiceNow を利用しやすくなるとともに、従業員は世界クラスのサービスを提供できるようになります。

変革を支えるテクノロジー

連携され、パーソナライズされたエクスペリエンスを構築するために、ServiceNow は自社製品の強みを最大限に活用してきました。 

• 1 つのカスタマーエクスペリエンスは、ネクストエクスペリエンス (Seismic) を活用し、AI Agents、仮想エージェント、AI 検索、ケース管理、ナレッジベースを組み合わせることで、すべてが連携するようになり、顧客による ServiceNow の操作、学習、やり取りの方法が簡素化されます。
• 1 つの連携の取れたワークフローは、カスタマーサービス管理 (CSM) とテクノロジープロバイダーサービス管理 (TPSM) を基盤として構築され、システム、チーム、プロセスを裏側で連携させることで、従業員を支援し、調整されたサポートを推進します。

これらのコア機能により、カスタマージャーニーが簡素化され、断片化が軽減され、より統合された直感的なエクスペリエンスを構築できました。

将来を見据えて：変革をさらに進める 

来年もこの取り組みを継続するにあたり、ServiceNow は 2 つの強力なイノベーションによるエクスペリエンスの向上に注力しています。

• エージェント型 AI：従業員ワークフローに AI エージェントを組み込み、アカウント履歴の要約、次のステップの推奨、回答のドラフト作成、反復タスクの自動化を行いながら、人間によるコントロールを維持します。
• Workflow Data Fabric：システム、チーム、データソースを統合し、顧客とエージェントの両方にジャーニーの完全なリアルタイムビューを提供する接続レイヤーです。

これらのイノベーションは、次の 3 つの重要な優先事項を推進するのに役立ちます。

• パーソナライズされたフロントドアエクスペリエンス：すべての顧客に合わせてカスタマイズされた単一のエントリーポイント
• AI を活用した検索と会話型サポート：情報の検索やアクションの実行をこれまで以上に簡単にする
• AI Agents による自動化：すべての顧客と履行者のタッチポイントにインテリジェンスを導入して、サービスを加速し、労力を削減する

その影響はすでに測定可能です。

進捗と成果の拡大

ServiceNow の変革は順調に進んでおり、数字がそれを物語っています。

• ユーザーの 90% が「1 つのエクスペリエンス」アプローチによるパーソナライズされたパイロットエクスペリエンスに戻っています
• セルフサービス要求の 89% が AI エージェントと自動化によって対応されるようになり、顧客に迅速な回答を提供し、人間のエージェントの負荷が軽減されました。
• ケースワークフローの 37% が AI によって対応され、ルーティング、分類、要約などのタスクが自動化されています。

これらの結果は、従業員を中心に据えながら、複雑なエクスペリエンスを簡素化する AI、自動化、接続されたワークフローの力を示しています。

得られた教訓と次のステップ

私たちの経験は、いくつかの重要な真実を裏付けています。

• パーソナライズされた統合エクスペリエンスは、顧客の負担を軽減し、信頼を構築する
• AI は人間に取って代わるのではなく、人間を補完するときに最も効果を発揮する
• 連携の取れたデータは、シームレスなサービスに不可欠である
• 真の変革は、古いプロセスに新しいツールを追加するだけでなく、ワークフローをエンドツーエンドで再構築することから生まれる

私たちは、これまでの進歩に胸を躍らせると同時に、これから広がる可能性に活力を得ています。

新製品の探索、サポートの依頼、チームとのコラボレーションなど、ServiceNow ジャーニー全体に苦労を感じない未来を想像してみてください。AI が陰で支え、ワークフローがシームレスに連携し、顧客も従業員も複雑な操作に費やす時間を減らし、価値の実現に費やす時間が増える未来。

それが私たちが築いている未来です。自社プラットフォームを先導役として活用することで、ServiceNow のカスタマーエクスペリエンスを向上させるとともに、インテリジェントで連携の取れたサービスにおける新たな基準を確立しています。