フィールド技術者とは？

ほぼすべての業界が、現場の機器を正常に稼働させるために独自の形態でフィールドサービス技術者を利用しています。それだけの数のフィールド技術者が存在することは、フィールド技術者になるためのさまざまな道があることを意味します。

フィールド技術者になるための最も明確な道は、大学での学位取得です。フィールド技術者志望者の多くはエンジニアリング、コミュニケーション、テクノロジーを専門に選んでいます。また、多くの専門学校や技術学校にもフィールド技術者の課程とプログラムが用意されています。

学位の取得を望まない場合は、多くの短期大学が提供する専門課程を利用できます。将来のフィールド技術者がフィールドサービス業界で仕事を得るために必要なスキルや技術知識が得られ、多くの課程では学位に代わる認定の取得が可能です。

フィールドサービス技術者を目指すにあたり、必ずしも認定や学位を取得しなくても職は得られます。建設関連を主とする企業の見習制度では、社内技術者への応募に必要な業務経験を積むことができます。

フリーランスのフィールド技術者になるための要件は一般に定かでないところがあります。多くの場合、業務の請負にはまず認定資格を得て十分な経験のあることを示す必要があります。

フィールドサービス技術者を雇用または契約する企業は、考慮すべき多くの組織的、戦略的課題があります。新しいサービスチケットが発行されると、各プロジェクトに割り当てられたフィールド技術者には要求された業務に効果的に優先順位を付け、スケジュールを設定して実行するという困難な課題が待っています。フィールドサービス管理は企業のフィールドサービス業務を調整し、スケジュール設定や人員の配置、作業の追跡、請求を実行できるため、現場の技術者は本来の業務に集中できます。

効果的なフィールドサービス管理は作業の無駄をなくし、生産性と顧客満足度の向上に役立ちます。ただしそのために、企業は次のベストプラクティスを考慮する必要があります。

顧客と直接対話する役割は主にフィールドサービス技術者が担います。顧客は対話のあり方や成果が得られたかを示す貴重なインサイトを持つことが多く、サービス訪問のフォローアップとして顧客からのフィードバックを得ることが重要です。その管理のためにフィールドサービス管理ソリューションのカスタマーポータルを利用できます。

フィールドサービス技術者のフィードバックは、顧客フィードバックと同じか、それ以上に貴重です。先述のオンラインポータルは、技術者からのフィードバックの収集、整理に役立ちます。

以前は、現場の技術者は効果的なデジタルリソースを利用しにくい状況にありました。現在では、フィールドサービス管理が提供するモバイルツールにより、フィールドサービス技術者はリアルタイムのコミュニケーションとコラボレーション、サポートを実践できます。このため技術者は、最新のスケジュールを表示し、保証内容やカスタマーサービス履歴を確認し、正確なコスト見積りを作成し、工賃を計算し、その他の重要な情報を入手できます。

フィールドサービスの向上とは、何よりフィールドサービスを適正に評価し、フィールド技術者の KPI (重要業績評価指標) を確認、追跡することを意味します。最も重要な 2 つの KPI である FTFR (「初回修理完了率」) と MTTR (「平均修理時間」) は、技術者がどれだけ効果的に作業をし、サービスチェーンに問題がないかを知るための指標です。フィールドサービス管理はこれらの KPI をリアルタイムで追跡するツールを提供します。

フィールド技術者は貴重なリソースですが、残念なことに多くの企業では、その多くの時間がデータの手入力や紙書類の作成に費やされています。自動化ソリューションは手入力が最小限で済むため、フィールド技術者の作業効率が向上し、データ精度も上がります。

サービスチケットのリアルタイム情報によりメリットが得られるのは企業だけではありません。フィールドサービス管理システムのポータルでは、顧客が予約情報にアクセスして管理し、ETA の確認などもできます。このようなセルフサービスはカスタマーエクスペリエンスを向上させ、サポートセンターへの問い合わせも減らすのに役立ちます。