El crecimiento a través de adquisiciones crea oportunidades para brindar una atención constante

La rápida expansión creó una oportunidad inesperada para Nexon Asia Pacific (Nexon). Tras más de ocho adquisiciones en los últimos cinco años, la empresa gestionaba múltiples herramientas de gestión de servicios, acuerdos de nivel de servicio (SLA) al cliente incoherentes y una complejidad creciente en sus plataformas tecnológicas. Con más de 6000 tickets mensuales, escalar el soporte sin comprometer su modelo de atención al cliente de gran proximidad resultaba complejo y costoso.   

Como socio integrado de servicios digitales y de TI para organizaciones del mercado medio, empresas y organismos gubernamentales en toda Australia, Nexon sabía que necesitaba una forma unificada de cumplir su visión: ayudar a los clientes a simplificar el ruido tecnológico con soluciones y servicios excepcionales.

Mediante la consolidación de herramientas fragmentadas en ServiceNow AI Platform, Nexon cuenta ahora con una plataforma totalmente integrada, escalable y segura para rastrear el rendimiento del servicio y mejorar los tiempos de resolución.

“La transformación de Nexon siempre consiste en ofrecer servicios de TI más inteligentes, rápidos y seguros”, afirmó Saba Maroun, director de Servicios al cliente de Nexon Asia Pacific. “ServiceNow AI Platform nos brinda la resiliencia necesaria para impulsar la excelencia operativa y ofrecer un servicio al cliente de primer nivel”.

Una única plataforma impulsada por IA proporciona ahora a los agentes una visión unificada de todas las interacciones con los clientes, los SLA y el rendimiento del servicio. Con el apoyo de Servicios de expertos de ServiceNow, la implementación demoró solo 2,5 meses.

“Al asociarnos con Servicios de expertos de ServiceNow y nuestro equipo certificado, implementamos la plataforma de IA sin interrupciones y ahora ofrecemos servicios confiables y de alta calidad a nuestros clientes”, comentó Shayne Ray, director de Innovación e IA en Nexon Asia Pacific. “Como socio de implementación de ServiceNow con profundas competencias para integrar entornos complejos, esta oportunidad de acelerar la transformación y mejorar la prestación de servicios a escala fue una evolución lógica”. 

Una plataforma de CRM impulsada por IA ofrece conocimientos constantes sobre los clientes

Con Now Assist para Customer Service Management (CSM), Nexon ahora tiene una vista única de los SLA para cada cliente y puede tomar medidas más rápidas para resolver problemas. La visibilidad mejorada también ayuda a un equipo de operaciones de unos 70 agentes de servicio a gestionar cada caso con eficiencia, lo que incluye la clasificación, la evaluación y la asignación. También permite que los agentes identifiquen tendencias de forma proactiva y resuelvan casos con IA en lugar de seguir un modelo de SLA (acuerdo de nivel de servicio) tradicional.

Los clientes también pueden ver, crear y rastrear solicitudes de forma rápida y sencilla, además de encontrar información relevante en su entorno de Nexon, como activos, usuarios o ubicaciones de grupos en un portal de self service.

“Gracias a ServiceNow AI Platform, podemos conectar datos, procesos y usuarios de diferentes ubicaciones en un solo sistema de acción”, agregó Saba.

La IA ayuda a los agentes de TI a ser aproximadamente un 14 % más productivos

Como organización de servicios, los clientes de Nexon esperan disponibilidad 24/7 y respuestas rápidas a las solicitudes.

Con la IA integrada directamente en la plataforma, los agentes pueden generar rápidamente resúmenes de incidentes que proporcionan conocimientos clave sobre cada registro sin tener que leer toda la historia del caso.

Marcas Thompson, director del Centro de servicios de Nexon Asia Pacific, explica que la generación de resúmenes con IA para notas de resolución permitió a los agentes reducir los tiempos de cierre de llamadas y manejar más llamadas diariamente. Nexon también puede utilizar los datos de las notas de resolución para mejorar aún más la inteligencia predictiva y el análisis de la causa raíz.

“Con la precisión de la generación de resúmenes y notas de resolución en Now Assist, los agentes ya no necesitan gastar tiempo escribiendo notas de trabajo”, agrega Marcas. “Esto libera tiempo para manejar solicitudes más complejas, lo que llevó a un aumento del 13,8 % en la productividad de los agentes. Nuestra puntuación de CSAT también aumentó del 89 % al 96 % en solo tres meses”.

El cambio de un servicio reactivo a uno proactivo mejora la atención al cliente

El equipo de TI de Nexon también hizo la transición al Espacio de trabajo de operaciones de servicio, que proporciona un espacio de trabajo único y configurable para gestionar incidentes, identificar problemas y colaborar entre equipos. Junto con las competencias proactivas de la IA, los agentes de TI pueden resolver fácilmente los incidentes antes de que afecten a los clientes, con acceso sencillo a gráficos de datos de servicio, artículos de conocimientos y acciones recomendadas.

Los agentes también pueden iniciar una llamada saliente directamente desde un registro en ServiceNow haciendo clic en un botón, gracias a la potente integración en Genesys. ServiceNow luego crea automáticamente una nueva interacción, con los detalles de la llamada, que los agentes pueden ver y rastrear en el espacio de trabajo, en lugar de cambiar entre plataformas.

Shayne agrega: “Al tener una vista unificada del historial de llamadas e interacciones de los agentes a través de Asistente para agentes en el Espacio de trabajo de operaciones de servicio, aceleramos el tiempo de asignación y resolución de tickets en un 10 % adicional”.

Más allá de las resoluciones más rápidas, la mayor eficiencia puso al centro de servicio al usuario de TI interno en la posición de ser proactivo en lugar de reactivo. Al ahorrar tiempo en la resolución de incidentes, el personal ahora puede asumir más proyectos de clientes y ofrecer servicios consultivos de mayor valor.

Nexon también utilizó Genesys Agent Copilot para crear automáticamente resúmenes de interacciones que los agentes pueden revisar, lo que ayudó a mejorar la calidad de la información que ingresa en un registro de incidentes dentro de ServiceNow.

“Con los datos de llamadas documentados con precisión en ServiceNow AI Platform, realizamos un análisis de opinión de un extremo a otro, lo que no era posible antes”, explica Shayne. “Esto nos ayudará a seguir mejorando la satisfacción de las llamadas en el futuro”.

Nexon incorpora a los clientes un 98 % más rápido con IA  

Para mejorar aún más la eficiencia operativa, Nexon conectó datos de diferentes sistemas, como Active Directory y Microsoft Azure, con Workflow Data Fabric de ServiceNow. Esto permite que la empresa desarrolle fácilmente flujos de trabajo que ahorran tiempo en los procesos de incorporación de clientes.

“Antes, la incorporación de un nuevo cliente podía requerir una semana de esfuerzo de desarrollo”, dice Shayne. “Ahora, con la IA y Workflow Data Fabric, los clientes pueden comenzar con el self-service en solo unas pocas horas”. 

Saba agrega: “ServiceNow nos dio la capacidad de ofrecer servicios de incorporación prémium con una implementación rápida garantizada. Esto nos ayudó a mejorar el tiempo de obtención de valor para las inversiones de los clientes y a lograr un crecimiento de ingresos interanual del 12 %”.

Con la flexibilidad y la escalabilidad para adoptar la IA y los flujos de trabajo en varios departamentos, Nexon ahora tiene visibilidad en tiempo real de todos los puntos de contacto con el cliente y puede mejorar los procesos clave de la generación de informes de cumplimiento y gobernanza.

“ServiceNow nos da la estrategia, la gobernanza y la visibilidad para reinventar nuestro negocio”, dice Saba. “Esperamos adoptar más competencias de IA para ofrecer servicios de valor agregado mejorados, como análisis predictivo para la prevención de problemas de los clientes y recomendaciones impulsadas por IA para optimizar los servicios”.

Durante los próximos meses, Nexon trabajará para automatizar la generación de artículos de conocimientos con Now Assist. Es un paso que entusiasma a Shayne y al equipo de operaciones, ya que ayudará a desarrollar rápidamente una base de conocimientos de mayor calidad que acelerará aún más la resolución de casos y permitirá la provisión de servicios incluso mejores.

La empresa también está implementando la inteligencia predictiva de ServiceNow para reemplazar un sistema de terceros. Con miles de correos electrónicos clasificados en incidentes o casos cada mes, Nexon usará la inteligencia predictiva para aprender y volver a entrenarse con los datos y completar entre el 70 % y el 80 % de sus servicios y ofertas de servicios. Esto acortará el tiempo necesario para que el equipo de operaciones revise y clasifique los correos electrónicos, y reducirá el volumen total de tickets.

Nexon también tiene otros planes para la IA, que incluyen el desarrollo de un Agente virtual orientado al cliente, la adopción de Búsqueda con IA y la evaluación de Configure Price Quote (CPQ).

“Estamos consolidando nuestros sistemas en ServiceNow con el fin de crear una plataforma única y unificada para todas las interacciones con los clientes”, dice Saba. “Esta inversión nos permite ofrecer servicios prémium de mayor valor que mejoran de forma medible el éxito del cliente”.