Desde um início relativamente humilde como ferramentas de gestão de datacenters, as soluções de gestão de serviços de TI (ITSM) tornaram-se uma parte indispensável dos negócios modernos. Com o apoio da plataforma de ITSM certa, as empresas podem alinhar totalmente os serviços de TI aos objetivos de negócio, aumentando a eficiência e a satisfação do cliente no processo. Em resumo, a ITSM tem a capacidade de otimizar a TI em toda a organização, promovendo visibilidade e controle em cada serviço relevante. Empresas em todo o mundo estão reconhecendo a necessidade de uma ITSM eficaz.
Um grande número de soluções de ITSM surgiu para atender a essa necessidade. Infelizmente, com um mercado tão saturado, pode ser difícil para as organizações encontrar a solução que melhor se adapta às suas necessidades. Aqui, vamos analisar dois participantes proeminentes no cenário de ITSM: ServiceNow e Freshservice. Cada uma dessas opções oferece recursos e benefícios exclusivos, e entender o que elas oferecem é fundamental para tomar uma decisão informada.
Antes de entrarmos nos detalhes das ofertas de ITSM, vamos dar uma visão geral em cada uma das duas opções:
Fundada em 2004, a ServiceNow cresceu e se tornou líder no setor de ITSM. Conhecida por sua estrutura abrangente baseada na nuvem, a ServiceNow é especializada em automatizar e melhorar fluxos de trabalho em várias funções de negócios. A Now Platform®, plataforma centralizada na qual todas as soluções da ServiceNow® são criadas, oferece amplos recursos que vão além da ITSM, incluindo gestão de recursos humanos (HRM), operações de segurança (SecOps) e gestão de atendimento ao cliente (CSM). Com o apoio de recursos avançados de IA e aprendizado de máquina, essa abordagem abrangente permite que as organizações unifiquem e aprimorem suas operações por meio da tomada de decisões orientada por dados e integração perfeita.
A ServiceNow conquistou uma forte presença no mercado empresarial graças à sua reputação de inovação e confiabilidade. A escalabilidade e a flexibilidade da plataforma a tornam ideal para grandes organizações com necessidades complexas. A ServiceNow se concentra na experiência do usuário e no aprimoramento contínuo, ajudando as empresas a transformar seus processos de prestação de serviços para aumentar a produtividade e a satisfação do cliente. Com presença global e uma ampla variedade de recursos, a ServiceNow continua sendo uma das escolhas preferidas para as empresas que buscam otimizar suas operações de TI.
A Freshservice faz parte da Freshworks, uma empresa estabelecida em 2010 que fornece um conjunto de soluções de software empresarial. A Freshservice foi projetada para simplificar a ITSM para organizações de todos os portes, com foco especial em pequenas e médias empresas. A ferramenta é conhecida por sua interface de fácil utilização, que agiliza a adoção e minimiza os requisitos de treinamento. A Freshservice fornece funcionalidades básicas de ITSM.
Da mesma forma, a Freshservice oferece um conjunto de ferramentas para gerenciar operações de TI, mas como essas ferramentas incluem gestão de incidentes, gestão de problemas, gestão de mudanças e gestão de ativos, elas se enquadram no conceito de ITSM.
O foco da Freshservice na simplicidade fez dela uma escolha popular para pequenas equipes de TI que buscam uma solução de gestão de serviços de TI mais simplificada (embora normalmente menos poderosa).
A diferença entre as ITSMs ServiceNow e Freshservice vai além do tamanho das empresas que podem se beneficiar delas. Ambas as ferramentas de gestão de serviços de TI oferecem vantagens e recursos distintos. Entre as diferenças mais notáveis estão:
ServiceNow
A ServiceNow oferece fluxos de trabalho de aprovação avançados com regras personalizáveis. A automação inteligente orientada por IA simplifica o processo de aprovação, ajudando a garantir a conformidade enquanto reduz efetivamente os gargalos dispendiosos.Freshservice
Atualmente, a Freshservice não tem os recursos de fluxo de trabalho dedicados encontrados na ServiceNow. As aprovações devem ser tratadas manualmente, o que pode levar a ineficiências, atrasos e aumento da carga de trabalho do administrador.
ServiceNow
O IntegrationHub da ServiceNow oferece suporte à integração perfeita com centenas de aplicações de terceiros e outros módulos da ServiceNow. Além disso, a ServiceNow inclui uma variedade de recursos de configuração e personalização (como criar ou modificar aplicações através do ServiceNow App Engine), permitindo que as organizações personalizem a solução ITSM para melhor atender às suas necessidades.Freshservice
A Freshservice permite integrações com menos de vinte apps, mas não alcança a mesma quantidade e variedade de integrações disponíveis na ServiceNow. Da mesma forma, a API da Freshservice permite integrações personalizadas, mas o alcance e a profundidade são menos abrangentes do que na ServiceNow.
ServiceNow
A ServiceNow é líder em IA e automação, com análise preditiva, aprendizado de máquina e gestão automatizada de incidentes. Essas ferramentas ajudam as organizações a resolver problemas de forma proativa e otimizar as operações de TI. O Now Assist para ITSM da ServiceNow vai além, aplicando soluções de IA generativa (GenAI) para otimizar a produtividade de agentes de TI.Freshservice
A Freshservice oferece recursos de automação voltados especificamente para processos de ITSM, com automação de fluxos de trabalho e alguns recursos básicos de IA. Embora eficaz para muitos casos de uso, não se compara às funcionalidades avançadas de IA priorizadas pela ServiceNow. A Freshservice oferece recursos alimentados por IA, como o Freddy Copilot, como um complemento por um valor adicional de US$ 29 por agente por mês. Esses recursos estão disponíveis apenas nos pacotes de níveis mais altos da Freshservice, Pro e Enterprise.
ServiceNow
A ServiceNow foi projetada para atender às crescentes necessidades de empresas de todos os portes. Sua arquitetura nativa em nuvem oferece suporte ao dimensionamento dinâmico, permitindo que as organizações expandam seus recursos de ITSM sem reconfigurações significativas.Freshservice
A Freshservice oferece boa escalabilidade para pequenas e médias empresas, mas apenas até certo ponto. Sua escalabilidade é limitada quando se trata de grandes empresas com requisitos de TI complexos. As empresas que usam a Freshservice podem precisar migrar para uma solução mais robusta quando suas necessidades de ITSM atuais se tornarem insuficientes.
No geral, a ServiceNow oferece um conjunto de recursos mais completo e robusto, integrando-se facilmente a sistemas e ferramentas. Com isso, as empresas têm uma solução de ITSM que atende às necessidades complexas. Outros motivos para escolher a ServiceNow incluem:
- Escalabilidade comprovada
A escalabilidade incomparável da ServiceNow não é teoria; é um fato. Com a infraestrutura e a experiência comprovada adquiridas no suporte a algumas das maiores empresas do mundo, a ServiceNow entende as necessidades da sua empresa e pode acomodar até mesmo o crescimento mais significativo, sem comprometer o desempenho. - Plataforma extensível que abrange toda a organização
Enquanto outras soluções de ITSM se limitam às barreiras da gestão de serviços de TI, a ServiceNow oferece benefícios para toda a organização. Otimize a comunicação e os fluxos de trabalho entre departamentos, aplique soluções avançadas de automação, desfrute de análises inteligentes e informações preditivas e maximize seu investimento. - Infraestrutura de nuvem dedicada
Com a ServiceNow, os clientes se beneficiam de uma instância dedicada em uma nuvem privada. Isso elimina a necessidade de nuvem pública para hospedar software no local, garantindo maior controle e segurança sobre os dados mais importantes. - Plataforma unificada
Embora a ITSM da ServiceNow inclua opções de personalização e integração para aplicações e ferramentas de terceiros, manter tudo dentro do mesmo ecossistema oferece ainda mais vantagens. Isso ocorre porque todas as soluções da ServiceNow compartilham a mesma base de código, o que garante uma integração perfeita em toda a plataforma. Essa abordagem unificada simplifica a gestão de diferentes serviços, aprimora a eficiência geral e elimina de forma eficaz o atrito que vem do trabalho com vários sistemas diferentes. - Principais recursos de ITSM
Sua empresa é importante, então por que não trabalhar com o melhor? A ServiceNow é amplamente reconhecida por seu padrão de excelência em ITSM e muito mais. Seus recursos abrangentes a tornam a melhor opção para empresas que buscam otimizar totalmente suas operações de TI.
O mundo é administrado pela TI, e isso é ainda mais verdadeiro para as empresas. As soluções de ITSM permitem que as organizações extraiam mais de seus serviços de TI, alinhando suas tecnologias cruciais para dar suporte aos objetivos organizacionais essenciais. A ServiceNow oferece a mais abrangente e poderosa solução de ITSM disponível hoje, com escalabilidade incomparável, recursos avançados de IA e integração perfeita em toda a Now Platform. Isso torna a ServiceNow ainda mais adequada para grandes empresas com necessidades complexas de TI. Dito isso, empresas menores também podem se beneficiar da escalabilidade flexível da ServiceNow, das amplas opções de personalização e da infraestrutura de nuvem dedicada.
Se você está considerando a ITSM para sua empresa, escolha a solução que tem o poder de impulsionar sua organização para o futuro. Veja como a ServiceNow se destaca. Solicite uma demonstração hoje.