Configurer Messagerie instantanée d'agent

Configurez Messagerie instantanée d'agent pour permettre aux agents en direct de discuter avec les clients et de gérer diverses fonctionnalités de conversation pour les agents et les utilisateurs finaux. Par l’intermédiaire Messagerie instantanée d'agentde , les agents interagissent avec les utilisateurs finaux, créent des enregistrements d’incidents ou de tickets ou transfèrent des messageries instantanées à un autre agent ou à une file d’attente.

Avant de commencer

Configurez les points suivants avant de commencer cette tâche :

• Installez le module d’extension Messagerie instantanée d'agent (com.glide.interaction.awa).
• Si vous souhaitez utiliser le filtre de vulgarité, activez le module d’extension du filtre de vulgarité (sn_va_profanity).
• Dans Affectation de travail avancée :
  • Configurez les canaux de service.
  • Définissez les files d’attente des éléments de travail.
  • Définissez les affectations de travail.
• Mettez à jour votre profil Flux en direct pour afficher les noms et avatars des agents dans le client de messagerie instantanée.
• Configurer le Chat d'agent dans Service Portal

Rôle requis : workspace_admin

Remarque :

Vous devez être dans la vue globale pour modifier les paramètres.

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez Messagerie instantanée d'agent les paramètres pour effectuer les actions suivantes :

• Activer ou désactiver :
  • Messagerie instantanée d'agent (activé par défaut).
  • Affichage des noms et des avatars des agents dans la fenêtre de messagerie instantanée.
  • Affichage du nom de l’agent dans l’en-tête.
  • Téléchargements des transcriptions de chats.
  • Affichage du temps d’attente estimé pour la prise en charge de la messagerie instantanée en direct (transfert de Virtual Agent vers un agent actif).
  • Chuchotage, qui permet aux superviseurs d’envoyer des messages privés aux agents lorsque ceux-ci interagissent avec un utilisateur final. Pour les nouvelles instances, Chuchotage est activé par défaut.
  • Des émojis.
  • Historique de la conversation.
  • Messages du système client de pilote automatique conversationnel.
• Définissez les messages système qui s’affichent lorsqu’un transfert d’agent actif se produit.
• Gérez les contrôles d’action rapide.

Procédure

1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Accueil.
2. Sélectionnez la vignette Messagerie instantanée d’agent .
   L’écran Messagerie instantanée d'agent des paramètres intitulé « Personnaliser la façon dont vos utilisateurs discutent avec des agents en direct » s’affiche.

   Remarque :

   Messagerie instantanée d'agent est automatiquement activé lorsque le module d’extension Messagerie instantanée d'agent est installé. Si vous n’utilisez Messagerie instantanée d'agentpas , faites glisser le commutateur pour le désactiver et sélectionnez Enregistrer.
3. Activez Messagerie instantanée d'agent en activant l’option Activer .
4. Configurez les options.

   Tableau 1. Paramètres utilisateur de la messagerie instantanée

   Champ	Description
   Noms et avatars des agents	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver l’affichage des noms et avatars des agents dans le Messagerie instantanée d'agent client lorsqu’un agent actif entre, transfère ou quitte une messagerie instantanée. Les agents définissent leurs noms et leurs photos dans leurs profils Live Feed. Si activé, le nom de l’agent dans l’en-tête est automatiquement activé et affiche le nom de l’agent en haut du client de messagerie instantanée. Si cette option est désactivée, les identités des agents restent anonymes. Aucun nom ou avatar n’est affiché dans la fenêtre de messagerie instantanée.
   Nom de l'agent dans l'en-tête	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver l’affichage du nom de l’agent dans l’en-tête de la fenêtre de messagerie instantanée. Cette option est activée par défaut. Ce champ s’affiche si Noms et avatars des agents est actif.
   Transcriptions	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver la possibilité pour les demandeurs de télécharger une transcription de la conversation qu’ils ont eue avec un agent.

   Tableau 2. États et messages de la messagerie instantanée

   Champ	Description
   État en attente de messagerie instantanée	Indiquez si vous souhaitez afficher le temps d’attente estimé pour le support de l’agent actif dans le menu de messagerie instantanée des clients Web. Si vous utilisez le Intégration conversationnelle de Microsoft Teams, le temps d’attente s’affiche dans une carte qui indique le temps d’attente approximatif pour discuter avec un agent. Le temps d’attente est le temps estimé, en minutes, pour le transfert de Virtual Agent vers un agent actif. Le temps d’attente est mis à jour une fois par minute. Le temps d’attente correspond au délai d’attente moyen dans la file d’attente moins le temps d’attente.
   Message de transfert d'agent	Saisissez le message que voient les utilisateurs lorsqu’ils sont transférés vers un agent actif ou une autre file d’attente. Par exemple : « Veuillez patienter pendant que je vous connecte à un agent opérationnel. » Remarque : Vous ne pouvez définir qu’un seul message de transfert et il s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance. Le message de transfert d’agent ne prend pas en charge le HTML, uniquement le texte brut.
   Message « Aucun agent disponible »	Entrez le message que les utilisateurs voient lorsqu’un agent actif n’est pas disponible. Par exemple : « Aucun agent n’est disponible pour l’instant. Veuillez réessayer plus tard. Remarque : Vous ne pouvez définir qu’un seul message de disponibilité de l’agent. Il s’affiche pour toutes les files d’attente de votre instance.

   Tableau 3. Fonctionnalités de la messagerie instantanée d'agent

   Champ	Description
   Chuchotage	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver Chuchotage, ce qui permet aux superviseurs d’envoyer un message privé aux agents lorsque ceux-ci interagissent avec un demandeur. Remarque : Si vous désactivez Chuchotage, vous devez désactiver manuellement l’action rapide /aide.
   Emojis	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver les emojis.
   Pilote automatique de conversation	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver les notifications associées au pilote automatique de conversation, qui permet aux agents d’utiliser des actions rapides de pilote automatique pour appeler Agent virtuel des rubriques.
   Traduction linguistique dynamique	Faites glisser le commutateur pour activer ou désactiver la traduction dynamique des messages de l’utilisateur final.
   Détection de propos diffamatoires	Sélectionnez Afficher tout pour afficher l’écran des paramètres du filtre de vulgarité. Cette option s’affiche uniquement si le module d’extension Filtre de vulgarité a été installé. Pour plus d’informations, consultez Configuration des paramètres du filtre de vulgarité.
   Historique de la conversation	Sélectionnez Afficher tout pour afficher l’écran Historique de la conversation. Définissez le nombre maximal de conversations passées à afficher dans la fenêtre de conversation et appliquez des filtres pour afficher uniquement ce qui est le plus pertinent pour les agents en fonction du type de canal, du groupe d’affectation, et autres. Pour en savoir plus sur la configuration des options d’historique de la conversation, reportez-vous à la section Configuration de l’historique de la conversation.

   Tableau 4. Configurations des actions rapides

   Champ	Description
   Configurations des actions rapides	Sélectionnez Afficher tout pour afficher l’écran Contrôles de la barre d’outils d’action rapide. Pour en savoir plus sur la configuration des contrôles de la barre d’outils, reportez-vous à la section Configuration des contrôles de la barre d’outils d’action rapide.

5. Sélectionnez Enregistrer.