Onglet Entonnoirs

Les entonnoirs fournissent un filtrage cumulatif des flux de conversation. À l’aide d’entonnoirs, vous pouvez déterminer si vos flux de conversation fonctionnent correctement lorsque les utilisateurs discutent avec Agent virtuel.

Important :

Le tableau de bord d’analyse conversationnelle ne sera plus disponible. Il sera pris en charge jusqu’à l’obsolescence, mais ne sera plus disponible pour l’installation. Un nouveau tableau de bord d’analyse conversationnelle en Platform Analytics expérience, qui répond aux exigences de conformité de Government Community Cloud (GCC), et donc autorisé FedRAMP, est disponible. Consultez Tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics l’expérience.

Pour en savoir plus sur le processus d’obsolescence, consultez l’article Processus d’obsolescence [KB0867184] dans la Now Support base de connaissances.

Si vous êtes un utilisateur existant de ce tableau de bord et que vous souhaitez migrer les données d’analyse vers le nouveau tableau de bord, consultez Migrer des données vers le tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics Expérience [KB1651556].

Figure 1. Page d’entonnoirs

Démonstration des entonnoirs Regardez cette vidéo pour obtenir une vue d’ensemble des entonnoirs.

Vue d’ensemble des entonnoirs

Les entonnoirs filtrent les flux de conversation à l’aide des étapes définies lorsqu’un utilisateur crée l’entonnoir.

Un entonnoir peut contenir jusqu’à 10 étapes de filtrage pour un flux de conversation. Chaque étape suivante affine davantage les résultats de l’étape précédente. Ce type de filtrage cumulatif vous permet d’affiner facilement les données qui vous intéressent à chaque étape du flux de conversation.

Lorsque vous exécutez un entonnoir pour une plage de dates spécifique, le système affiche les mesures suivantes qui indiquent le nombre d’utilisateurs à chaque étape :

• Pourcentage et nombre d’utilisateurs qui ont utilisé le flux de conversation spécifié.
• Pourcentage et nombre d’utilisateurs qui sont passés à l’étape de conversation suivante spécifiée dans l’entonnoir.
• Pourcentage d’utilisateurs qui ont abandonné à une étape de conversation particulière.
• Pourcentage et nombre d’utilisateurs qui ont terminé toutes les étapes de conversation spécifiées dans le flux.
• Point d’abandon ou étape le plus important où les utilisateurs ont quitté le flux de conversation.

Chaque étape d’un entonnoir se compose des éléments suivants :

• Champ : élément sur lequel l’étape est évaluée.
• Opérateur : une liste d’opérateurs générée contextuellement en fonction du champ sélectionné.
• Valeur : champ d’entrée de texte ou liste générée contextuellement en fonction du champ sélectionné.

Pour en savoir plus sur les options de filtrage des étapes, reportez-vous à la section Hérité : options de filtre dans les entonnoirs.

Cas d’utilisation pour les entonnoirs

Prenons un exemple de scénario dans lequel un administrateur doit obtenir des informations sur la façon dont Agent virtuel il gère les requêtes utilisateur dans un flux de conversation. Pour examiner l’efficacité du flux de conversation, l’administrateur peut rechercher des informations telles que les suivantes :

• Quel pourcentage ou nombre d’utilisateurs ont interagi avec Agent virtuel.
• Parmi les utilisateurs qui ont interagi avec Agent virtuel, quel pourcentage ou quel nombre d’utilisateurs ont suivi un nœud spécifique dans la rubrique au cours de la conversation ?
• Parmi les utilisateurs qui ont utilisé le nœud spécifique, combien d’utilisateurs ont demandé un transfert vers un agent actif.

Par exemple, consultez l’entonnoir suivant pour extraire des mesures sur un flux conversationnel qui fournit un accès au logiciel.

Figure 2. Entonnoir

Ici, l’entonnoir comporte trois étapes de filtrage :

• L’étape 1 récupère les utilisateurs qui ont suivi la rubrique Accès au logiciel tout en interagissant avec le Agent virtuel.
• Parmi les utilisateurs récupérés à l’étape 1, l’étape 2 récupère les utilisateurs qui ont demandé un accès au lecteur dans le nœud Flux de lecteur exécuté .
• Parmi les utilisateurs récupérés à l’étape 2, l’étape 3 récupère les utilisateurs qui ont demandé à être transférés à un agent actif.

Mesures pour les entonnoirs

À l’aide d’entonnoirs, vous pouvez facilement filtrer les flux de conversation et obtenir des informations sous forme de mesures. Les mesures indiquent le pourcentage ou le nombre d’utilisateurs actifs à chaque étape du flux de conversation.

Vous pouvez améliorer les flux de conversation en fonction des mesures de performances dérivées de l’utilisation d’entonnoirs. Les mesures permettent d’identifier les opportunités d’amélioration des flux de conversation afin qu’ils Agent virtuel puissent mieux gérer vos requêtes utilisateur.

Si l’on reprend l’exemple précédent, cet entonnoir affiche les mesures suivantes :

Figure 3. Mesures pour les entonnoirs

Ici, les mesures indiquent ce qui suit pour la plage de dates sélectionnée :

1. 134 utilisateurs ont suivi la rubrique Accès au logiciel.
2. Sur ces 134 utilisateurs, 85 ont demandé un accès au lecteur.
3. Sur ces 85 utilisateurs, 23 ont demandé à être transférés à un agent actif.

Ces exemples de mesures indiquent une opportunité d’amélioration, car 23 utilisateurs ont demandé un transfert vers un agent actif.

Autres avantages de l’utilisation d’entonnoirs

Les utilisateurs peuvent créer des entonnoirs pour obtenir des informations sur leurs flux de conversation. En outre, ils peuvent modifier et supprimer des entonnoirs existants créés par d’autres utilisateurs. Pour plus d'informations, consultez Hérité : créer et gérer des entonnoirs.

Vous pouvez comparer les performances des flux de conversation précédents et actuels. Les entonnoirs affichent les mesures pour la plage de dates spécifiée. En outre, il affiche la comparaison pour le même nombre de jours dans la plage de dates avant la date de début spécifiée. Vous pouvez connaître l’augmentation ou la diminution du nombre d’utilisateurs qui ont franchi toutes les étapes.

Figure 4. Mesures précédentes

• Hérité : créer et gérer des entonnoirs
  Utilisez des entonnoirs pour examiner les performances de vos flux de conversation.
• Hérité : options de filtre dans les entonnoirs
  Utilisez les options de filtre pour créer des étapes dans les entonnoirs. Vous pouvez créer des étapes dans des entonnoirs pour le filtrage cumulatif d’un flux de conversation.