Table d’aperçus d’interaction

  • Rversion finale: Xanadu
  • Mis à jour 1 août 2024
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    • L’analyse des sentiments des utilisateurs prépare les agents au ton des conversations entrantes. Des règles métier peuvent être créées en fonction de cette valeur et les agents peuvent effectuer les actions appropriées sur la messagerie instantanée, qu’elles proviennent d’un Agent virtuelautre agent actif ou d’une file d’attente.

    Les canaux synchrones et asynchrones prennent en charge l’analyse des sentiments. Utilisez cette fonction Task Intelligence pour configurer l’analyse des sentiments.

    Lorsqu’elle est configurée, l’analyse des sentiments est effectuée à la fin d’une conversation ou d’une conversation avec un Agent virtuel agent actif. Le sentiment de l’utilisateur est stocké dans la table Aperçus de l’interaction [sys_cs_interaction_insight].

    Tableau 1. Table d’aperçus d’interaction
    Champ Description
    Interaction ID système de la conversation dans la table Interactions [interaction].
    Sentiment Affiche le niveau de sentiment de l’interaction, si l’analyse des sentiments est activée sur l’instance. Cette valeur peut être affichée aux agents dans l’interface Messagerie instantanée d'agent . Des règles métier peuvent être créées en fonction de cette valeur au moment du transfert (Agent virtuel vers l’agent actif, de l’agent actif vers l’agent réel ou de l’agent actif vers la file d’attente). Les valeurs valides sont les suivantes :
    • Positif
    • Neutre
    • Négatif
    • nul (aucune valeur évaluée)
    Sentiment normalisé Score de sentiment compris entre -0,5 (sentiment négatif) et 0,5 (sentiment positif).

    Vous pouvez modifier ces valeurs en ajustant les paramètres système com.glide.cs.neutral_sentiment_max_value and com.glide.cs.neutral_sentiment_min_value .
    Type Type d’analyse effectuée. Par exemple, Sentiment.
    Utilisateur Nom de l’agent ou Agent virtuel.
    Type d'utilisateur Type d’utilisateur. Par exemple, Agent.