Référence Messagerie instantanée d'agent

Les rubriques de référence fournissent des descriptions sur Messagerie instantanée d'agent.

Séparation de domaine et Messagerie instantanée d'agent

L'application Messagerie instantanée d'agent prend en charge Séparation de domaine. Séparation de domaine vous permet de séparer les données, les processus et les tâches administratives en groupes logiques appelés domaines. Vous pouvez contrôler plusieurs aspects de cette séparation, notamment les utilisateurs qui peuvent voir les données et y accéder.

Niveau de prise en charge : Standard

• Inclut la prise en charge de niveau Basique.
• Logique métier : le fournisseur de service (SP) crée ou modifie des processus par client. Les cas d'utilisation reflètent l'utilisation appropriée de l'application par plusieurs clients SP dans une seule instance.
• Le propriétaire de l'instance doit configurer la logique métier et les paramètres de données du produit minimum viable (MVP) par locataire comme prévu pour l'application spécifique.

Exemple de cas d'utilisation : un administrateur doit être en mesure de donner les commentaires appropriés lorsqu'un enregistrement se ferme pour un locataire, mais pas pour un autre.

Pour en savoir plus sur les niveaux de prise en charge, consultez la rubrique Prise en charge de Séparation de domaine par les applications.

Besoins

Toutes les fonctionnalités de prise en charge de domaine nécessitent le module d’extension Domain Support - Domain Extensions Installer [com.glide.domain.msp_extensions.installer]. Pour plus de détails, voir Request domain separation.

Configurer Messagerie instantanée d'agent avec Séparation de domaine

Séparation de domaine permet aux organisations de segmenter leurs données et leurs processus en fonction de critères spécifiques tels que l’unité business, la géographie ou d’autres facteurs.

Un fournisseur de service (SP) dispose d’un enregistrement de paramètre de messagerie instantanée (Messagerie instantanée d'agent) dans le domaine global lorsque l’instance est mise en service.

L’administrateur d’un sous-domaine peut spécifier Messagerie instantanée d'agent des paramètres pour ce sous-domaine, tels que les files d’attente de travail et les groupes d’affectation. Pour plus de détails, voir Configurer Messagerie instantanée d'agent.

Lorsqu’un utilisateur se connecte à un sous-domaine, un enregistrement de paramètres extraits Messagerie instantanée d'agent est créé.

Lors de l’utilisation de Séparation de domaine dans Messagerie instantanée d'agent, gardez à l’esprit les points suivants :

• Séparation de domaine s’applique à la fois du côté agent et du côté client de la messagerie instantanée. Cela signifie que les agents ne pourront accéder qu’aux enregistrements et données de messagerie instantanée qui se trouvent dans leur domaine, et que les clients ne pourront voir que les enregistrements de messagerie instantanée associés à leur domaine.
• Messagerie instantanée d'agent Les enregistrements sont automatiquement étiquetés avec le domaine de l’agent qui a géré la messagerie instantanée. Cela garantit que l’enregistrement de messagerie instantanée est associé au domaine approprié et que les agents ne peuvent afficher que les enregistrements de messagerie instantanée associés à leur domaine.
• Lorsqu’un agent est affecté à une conversation de messagerie instantanée, celle-ci est automatiquement affectée au domaine de l’agent. Cela permet de s’assurer que l’enregistrement de la messagerie instantanée est associé au domaine approprié dès le départ.
• Si un agent a besoin de transférer une messagerie instantanée à un autre agent ou de faire remonter la messagerie instantanée à un niveau de support supérieur, la messagerie instantanée est transférée à un agent qui est dans le même domaine que l’agent d’origine. Cela permet de s’assurer que l’enregistrement de la messagerie instantanée reste dans le domaine correct.

Création d’un rapport pour suivre le nombre de demandes d’aide

Créez un rapport qui suit le nombre de demandes d’aide.

Avant de commencer

Rôle requis : administrateur

Procédure

1. Activez la règle métier Événements d’interaction.
   1. Accédez à la Interaction > Tout.
   2. Cliquez avec le bouton droit de la souris sur l’en-tête Nombre .
   3. Cliquer sur Configurer > Règles métier.
   4. Sur l’écran Règles métier, sous la colonne Nom , cliquez sur Événements d’interaction.
   5. Dans l’écran Règles métier - Événements d’interaction, cochez la case Actif si elle n’est pas déjà cochée.
   6. Cliquez sur Mettre à jour.
2. Créez une nouvelle définition de mesure pour l’interaction « aide demandée » sur l’écran Définition de mesure - nouvel enregistrement en saisissant Interaction dans le champ Table et en sélectionnant Aide demandée dans la liste Champ .
   Pour obtenir des étapes détaillées sur la création de définitions de mesures, consultez Définir une mesure.
3. Créez une nouvelle messagerie instantanée en tant que demandeur.
4. Accepter la même messagerie instantanée qu’un agent.
5. Tout en étant toujours connecté en tant qu’agent, entrez l’action rapide /l’aide.
6. Accédez à la Mesures > Instances et enregistrez l’ID de l’enregistrement d’instance unique créé pour help_requested=true.
7. Accédez à la fenêtre d’administration et ouvrez l’interaction de l’étape précédente.
8. Participez à la conversation (en privé ou en public).
9. Accédez à la Mesures > Instances et observez qu’un enregistrement d’instance a été créé pour help_requested=true.
   Pour en savoir plus sur l’utilisation de la table d’instances de mesures, reportez-vous à la section Metric instance.

Messagerie instantanée d'agent Enregistrements connexes de l’interaction

La table Enregistrement connexe de l’interaction [interaction_related_record] suit les tâches et les articles de la base de connaissances (KB) qui sont créés, mis à jour ou affichés dans le contexte d’une interaction particulière. La table d’enregistrement connexe de l’interaction fait référence à l’interaction, au document connexe, à la relation avec une tâche ou un article de la base de connaissances, ainsi qu’au type d’opération sur le document connexe qui constitue la base de la relation.

Vue d’ensemble de la table d’enregistrement connexe de l’interaction

La table d’enregistrement connexe d’interaction suit les enregistrements de tâches et d’articles de la base de connaissances qui ont été créés, mis à jour ou affichés dans une interaction particulière. Les enregistrements de la table d’enregistrement connexe des interactions

• L’interaction
• Document connexe
• indique s’il s’agit d’une relation avec un article de la base de connaissances ou une tâche
• Type d’opération sur le document connexe qui a formé la base de la relation

Création d’enregistrements connexes de l’interaction

Les enregistrements connexes des interactions peuvent être créés manuellement ou automatiquement.

• Manuellement : les enregistrements sont créés manuellement via un formulaire d’enregistrement connexe d’interaction. Le formulaire est ouvert dans un espace de travail via une action d’interface utilisateur Enregistrement associé. Lorsque ce formulaire est utilisé pour créer la relation, le champ Opération n’est défini sur aucune valeur.
• Créé automatiquement via les règles métier
• Créé automatiquement via les appels des clients à partir d’un espace de travail

Configuration de la création automatique d’enregistrements connexes d’interaction

Vous pouvez mettre à jour ou créer des entrées dans la table Politique de relation d’interaction [interaction_relationship_policy] pour gérer les types d’opérations qui entraînent la création automatique d’enregistrements connexes d’interaction. Ceux-ci déterminent si des enregistrements liés à l’interaction peuvent être créés pour chacune des actions suivantes :

• Insertion : enregistrement créé à partir de l’espace de travail dans le contexte de l’interaction.
• Mettre à jour : enregistrement mis à jour à partir de l’espace de travail dans le contexte de l’interaction.
• Mention : numéro d’enregistrement mentionné dans une messagerie instantanée, entraînant le rendu d’une carte d’enregistrement.
• Ouvert : enregistrement ouvert dans l’espace de travail dans le contexte de l’interaction.
• Inconnu : enregistrement connexe de l’interaction créé par la logique automatisée autrement que via les actions de l’agent à partir de l’espace de travail.

Deux politiques incluses dans le système de base régissent le comportement des relations avec la table de tâches et kb_knowledge. Pour remplacer le comportement d’un type de tâche particulier, vous pouvez ajouter une entrée supplémentaire pour la table Document appropriée.

Par défaut, la propriété com.glide.interaction.autocreate_relationships est définie sur true. Si elle est définie sur faux, seules les relations créées via le formulaire interaction_related_record sont créées. Toutes les autres sont bloquées par la règle métier « Bloquer l’autocréation de relation ».