Agent virtuel Intégration à des applications de messagerie

Permettez aux utilisateurs d’exécuter Agent virtuel des conversations de bot dans les applications de messagerie tierces prises en charge. Utilisez les applications d’intégration conversationnelle pour Slack, Microsoft Teams et Workplace disponibles dans le ServiceNow Store pour configurer ces applications de messagerie sur votre ServiceNow instance.

Remarque :

Les applications d’intégration conversationnelle pour Slack, Microsoft Teamset Workplace, les autres applications grand public et les applications vocales ne sont pas prises en charge pour les instances sur site.

Configuration de l’administrateur

Utilisez les Agent virtuel applications d’intégration conversationnelle pour configurer les applications de messagerie de votre instance. Effectuez ces étapes d’installation de base pour configurer le Agent virtuel bot.

1. Installez les applications de messagerie Conversational Integration prédéfinies avec ServiceNow Agent virtuel à partir de , ServiceNow Store puis associez l’application à votre propre ServiceNow instance.

   Pour plus de détails, voir Intégration d’Agent virtuel à des applications de messagerie d’entreprise.

2. Installez les applications d’intégration conversationnelle pour Slack, Microsoft Teamset Workplace, LINE, AlexaGoogle AssistantWhatsAppTwilioGoogle Business MessagesAmazon Connect Facebook Messengersur votre ServiceNow instance une fois qu’elles sont disponibles à l’installation après l’installation ServiceNow Storeà partir du .

   Figure 1. Canaux et intégrations

   

3. Si nécessaire, configurez les messages système que les utilisateurs voient dans Agent virtuel les conversations. Vous pouvez également personnaliser les commandes courantes utilisées dans ces intégrations de messagerie.

Interface conversationnelle dans les intégrations de messagerie

L’interface Agent virtuel des applications d’intégration conversationnelle (Slack, Microsoft Teams et Workplace) est similaire à l’interface Web. Cependant, il existe quelques différences, telles que les commandes utilisées et la façon dont certains contrôles de l’interface sont affichés dans ces applications de messagerie tierces.

Commandes courantes dans les intégrations de messagerie

Commande	Description
Bonjour	Commencer une nouvelle conversation ou terminer une conversation.
agent	Commencer une nouvelle conversation ou demander un transfert à un agent actif.
au revoir	Quittez une conversation de messagerie instantanée en direct à tout moment, par exemple avant d’interagir avec un agent en direct, pendant une conversation par messagerie instantanée en direct ou lorsque la messagerie instantanée en direct est sur le point de se terminer.
aide	Affiche une courte liste de commandes utiles.
déconnexion	Dissocier votre ServiceNow compte d’une intégration de messagerie.
Notifications ou notifications	Abonnez-vous aux notifications ou désabonnez-vous des notifications.
restart	Mettez fin à la conversation actuelle et commencez-en une nouvelle.

Après avoir installé l’intégration, vous pouvez personnaliser ces commandes à l’aide du bouton Configurer pour les équipes/communautés installées dans les pages spécifiques du canal.

1. Accédez à la Tout > Interfaces conversationnelles > Paramètres.
2. Dans Paramètres généraux , sous Canaux et intégrations, cliquez sur Afficher tout.
3. Sur la page Canaux et intégrations, vous pouvez voir le nombre de canaux intégrés et de canaux disponibles pour l’installation sur votre instance.
4. Cliquez sur le bouton Gérer dans le canal spécifique et accédez à l’onglet Paramètres.
5. Cliquez sur le bouton Afficher les paramètres en regard des actions contextuelles.
6. Sélectionnez l’enregistrement de commande à modifier et à mettre à jour si nécessaire.

Configuration Agent virtuel de la messagerie système dans les applications Conversational Integration

Vous pouvez modifier les messages par défaut affichés à vos utilisateurs dans Agent virtuel les Messagerie instantanée d'agent conversations. Pour en savoir plus sur leur personnalisation, reportez-vous à la section Messages système et Messagerie instantanée d'agent de changement Agent virtuel.

Rendu des contrôles d’entrée et des réponses d’agents dans les conversations

Les contrôles d’entrée dans Concepteur d'agent virtuel, tels que le carrousel, s’affichent différemment dans les conversations de bot dans les applications de messagerie que dans l’interface Web. Par exemple, le contrôle de sélecteur de date et heure de Workplace présente des boutons permettant aux utilisateurs de sélectionner une date et une heure. De même, certains contrôles de réponse de bot, tels que les contrôles Image Response et Multi-response, s’affichent également différemment dans les applications de messagerie tierces. Pour en savoir plus sur ces différences, consultez les descriptions des Concepteur d'agent virtuel contrôles d’entrée, des réponses d’agent et des utilitaires.

Pièces jointes

Dans les conversations entre agents en direct, les utilisateurs et les agents peuvent charger et échanger n’importe quel type de fichier joint lorsqu’ils y sont invités.

• Rediriger l’authentification utilisateur vers un Portail de services
  Après avoir installé une intégration conversationnelle prédéfinie (pour les applications de messagerie, les applications grand public ou les applications vocales), vous pouvez spécifier une Portail de services intégration dans laquelle les utilisateurs finaux non authentifiés effectuent l’étape d’authentification utilisateur (liaison de compte utilisateur), plutôt que dans leur ServiceNow instance. Les utilisateurs qui n’ont pas de compte lié terminent l’authentification avant de continuer avec Virtual Agent dans l’application de messagerie.
• Configurer l’intégration de la IBM Watson Assistant messagerie instantanée
  Configurez la rubrique pour exécuter les IBM Watson Assistant compétences de dialogue (conversations créées dans IBM Watson Assistant) dans le client de messagerie instantanée basé sur le Web. Cette rubrique renvoie les informations échangées au cours de la conversation Virtual Agent à IBM Watson Assistant.
• Configurer l’intégration de la IBM Watson Assistant messagerie instantanée pour l’API Assistant V2
  Configurez l’intégration de la IBM Watson Assistant messagerie instantanée pour exécuter une compétence de dialogue (conversation) créée avec IBM Watson Assistant l’API de l’assistant V2. L’API V2 permet au client de Agent virtuel messagerie instantanée Web d’exécuter une rubrique qui utilise la fonctionnalité de désambiguïsation d’intention de Watson Assistant pour améliorer la découverte de rubriques.
• Association de comptes dans des intégrations de messagerie prédéfinies
  Dans Agent virtuel, l’association de compte mappe les utilisateurs d’une application de messagerie ou de messagerie instantanée prise en charge à leur ServiceNow profil d’utilisateur. La liaison automatique de compte authentifie les utilisateurs de votre messagerie, ce qui permet aux utilisateurs d’accéder Agent virtuel automatiquement aux rubriques qui impliquent ServiceNow des enregistrements. Si nécessaire, les utilisateurs peuvent également dissocier manuellement leurs comptes ou les lier à ceux-ci ServiceNow .
• Contrôler la visibilité des rubriques dans les Agent virtuel canaux de messagerie
  Supprimez l’affichage d’une rubrique dans un Agent virtuel canal de messagerie à l’aide d’un script de condition qui exclut la rubrique d’un canal.
• Intégration d’Agent virtuel à des applications de messagerie d’entreprise
  L’intégration d’applications de messagerie d’entreprise telles que Slack, Microsoft Teams, et Workplace avec ServiceNow® Agent virtuel associe l’application à votre ServiceNow instance pour faciliter les conversations dans toute l’entreprise.
• Intégration d’Agent virtuel à des applications de messagerie grand public
  L’intégration d’applications de messagerie grand public telles que LINE, Twilio, WhatsAppGoogle Business Messages, et Facebook Messenger avec ServiceNow® Agent virtuel associe l’application à votre ServiceNow instance pour faciliter les conversations de bout en bout.