Hérité : explorer le tableau de bord d’analyse conversationnelle
Utilisez le tableau de bord d’analyse conversationnelle pour améliorer Agent virtuel les interactions (VA) avec les utilisateurs. Le tableau de bord fournit des informations approfondies sur les données conversationnelles et vous aide à affiner les rubriques et à augmenter le pourcentage de problèmes résolus par VA.
Le tableau de bord d’analyse conversationnelle ne sera plus disponible. Il sera pris en charge jusqu’à l’obsolescence, mais ne sera plus disponible pour l’installation. Un nouveau tableau de bord d’analyse conversationnelle en Platform Analytics expérience, qui répond aux exigences de conformité de Government Community Cloud (GCC), et donc autorisé FedRAMP, est disponible. Consultez Tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics l’expérience.
Pour en savoir plus sur le processus d’obsolescence, consultez l’article Processus d’obsolescence [KB0867184] dans la Now Support base de connaissances.
Si vous êtes un utilisateur existant de ce tableau de bord et que vous souhaitez migrer les données d’analyse vers le nouveau tableau de bord, consultez Migrer des données vers le tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics Expérience [KB1651556].
Agent virtuel Analytics
- Quel pourcentage d’utilisateurs transfèrent de VA à un agent actif ?
- Comment augmenter le taux d’engagement et réduire les abandons d’utilisateurs
- Si l’utilisateur a atteint le dernier nœud d’une rubrique
- Rubriques les plus utilisées et les moins utilisées
- Détails de la conversation à l’aide de filtres avancés
- Comment optimiser la conception d’une conversation
Fonctionnalités principales
- Rubriques les moins performantes
Consultez les rubriques VA les moins performantes sur une période donnée.
- Détails de la conversation
Découvrez les métadonnées de chaque interaction VA, y compris l’utilisateur, la durée de la messagerie instantanée et le nœud auquel un utilisateur s’est arrêté dans une rubrique.
- Aperçus de l’utilisateur
Obtenir un historique des discussions d’un utilisateur.
Vue d'ensemble
Les sections suivantes fournissent une vue d’ensemble de haut niveau sur l’utilisation de chaque section du tableau de bord.
- Plage de dates d’affichage
Les dates de début et de fin en haut du tableau de bord spécifient la plage de données des données synthétisées sur chaque page.
Toutes les données sont continuellement transférées du tableau de Agent virtuel bord en temps réel et conservées jusqu’à 3 mois. Le tableau de bord d’analyse peut également accepter des données de conversation datant de 30 jours maximum, pour prendre en charge les scénarios impliquant des problèmes techniques temporaires.
Toutes les dates et heures sur le tableau de bord sont UTC. Même si la table de conversation répertorie les dates et heures de conversation dans différents fuseaux horaires, Agent virtuel (VA) les convertit en UTC lorsqu’elle les affiche sur le tableau de bord. De plus, si vous sélectionnez une plage de dates prédéfinie, telle que la semaine dernière, les dates peuvent être légèrement différentes de celles prévues.
Pour plus d’informations sur la définition de la plage de dates, reportez-vous à la rubrique Définir la plage de dates des données.
Certaines visualisations de données peuvent ne pas avoir de données disponibles pour la date de début et la date de fin sélectionnées dans les champs Début et Fin . Dans ce cas, le widget affiche une date de début et une date de fin pour la visualisation en fonction de la disponibilité des données dans la plage de dates sélectionnée.
- Obtention de données détaillées
L’onglet Vue d’ensemble fournit des résumés des données affichées sur les autres onglets. Vous pouvez accéder à des données plus détaillées de plusieurs manières :
- Cliquez sur un onglet, par exemple, Utilisation.
- Cliquez sur la pointe de flèche dans l’une des cartes.
- Cliquez sur une visualisation.
- Onglets de tableau de bord
Tableau 1. Onglets de tableau de bord Onglet Description Vue d'ensemble Page de destination du tableau de bord qui affiche des informations récapitulatives pour tous les autres onglets. Utilisation Décrit l’utilisation des conversations VA, par exemple, la langue des conversations, leurs durées et les types de conversations. Conversations Informations récapitulatives pour les conversations d’un utilisateur. Le filtrage avancé vous permet de filtrer par nœuds ou rubriques de conversation et d’obtenir des détails sur la durée de la conversation, le canal dans lequel la conversation s’est produite et le nombre de messages échangés. Vous pouvez créer un lien vers les détails de chaque conversation dans cet onglet. Utilisateurs Répertorie les utilisateurs qui ont eu des conversations VA. Le filtrage avancé fournit des analyses sur la fréquence d’utilisation, par conversation, la durée de la conversation pour chaque utilisateur, la première et la dernière conversation de l’utilisateur et la langue utilisée. Vous pouvez créer un lien vers les détails des utilisateurs à partir de cet onglet, y compris leurs conversations. Rubriques Affiche des mesures sur les rubriques utilisées par VA dans les conversations. Les mesures incluent le nombre de conversations VA déplacées vers un agent actif, la longueur moyenne des conversations par rubrique et les blocs de rubriques utilisés. Prédiction NLU Affiche le nombre de fois où le modèle de prédiction NLU a compris avec précision l’intention de la conversation de l’utilisateur ou a sélectionné automatiquement une rubrique. Le graphique renvoie à la Console NLU Si votre instance inclut NLU. Événements personnalisés Affiche le nombre d’événements de messagerie instantanée personnalisés que vous créez à l’aide de la page Événements. Si vous ne créez pas d’événements personnalisés, le contenu de l’onglet est vide. Entonnoirs Fournit des mesures pour les flux de conversation. Résolution automatique du problème Affiche des informations sur le nombre de problèmes utilisateur interceptés par le service de résolution automatique et résolus par le Agent virtuel. - Tendances et scores
De nombreux onglets utilisent des tableaux de résultats qui affichent la valeur actuelle d’un point de données, par exemple, le nombre de conversations actuellement en ligne.
Les tableaux de résultats affichent également des tendances de données, telles que l’augmentation ou la diminution des valeurs de données sur la plage de dates spécifiée sur le tableau de bord. Si vous placez le curseur sur le titre d’un tableau de résultats, une description de celui-ci s’affiche.
Certaines visualisations de tendances sur le tableau de bord, telles que les tendances dans l’intention et la correspondance des rubriques, ne prennent pas en charge l’affichage des données mensuelles, hebdomadaires et quotidiennes.
- Visualisation des données
De nombreux onglets affichent des visualisations des données VA enregistrées.
Les cartes ont une configuration commune.
Dans chaque visualisation, vous pouvez sélectionner :- Sous-onglets permettant de visualiser différents ensembles de données dans la visualisation.
- Icône en forme de flèche (
), qui vous dirige vers l’onglet correspondant qui fournit des informations plus détaillées.Par exemple, sélectionnez la pointe de flèche dans le tableau de résultats des utilisateurs actifs pour accéder à l’onglet Utilisateurs , qui affiche une liste des utilisateurs qui utilisent actuellement la messagerie instantanée VA.
- Cliquez sur les données affichées, telles qu’une barre dans un histogramme, pour afficher des informations détaillées sur ces données.
Didacticiel
Maintenant que vous êtes familiarisé avec l’interface utilisateur, vous pouvez essayer le didacticiel. Il montre comment les parties du tableau de bord fonctionnent ensemble pour fournir des informations permettant d’améliorer VA.