Hérité : onglet Conversations
Utilisez l’onglet Conversations pour afficher la liste des conversations et les détails de chaque conversation qui s’est produite au cours de la plage de Agent virtuel dates sélectionnée.
Le tableau de bord d’analyse conversationnelle ne sera plus disponible. Il sera pris en charge jusqu’à l’obsolescence, mais ne sera plus disponible pour l’installation. Un nouveau tableau de bord d’analyse conversationnelle en Platform Analytics expérience, qui répond aux exigences de conformité de Government Community Cloud (GCC), et donc autorisé FedRAMP, est disponible. Consultez Tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics l’expérience.
Pour en savoir plus sur le processus d’obsolescence, consultez l’article Processus d’obsolescence [KB0867184] dans la Now Support base de connaissances.
Si vous êtes un utilisateur existant de ce tableau de bord et que vous souhaitez migrer les données d’analyse vers le nouveau tableau de bord, consultez Migrer des données vers le tableau de bord d’analyse conversationnelle dans Platform Analytics Expérience [KB1651556].
Toutes les conversations de la table Conversation [sys_cs_conversation] qui s’exécutent sur le Concepteur d'agent virtuel sont répertoriées sur la page Conversations, à l’exception des notifications, des conversations ouvertes (en cours) et des aperçus.
Agent virtuel Les données des conversations sont conservées pendant une période de 90 jours. Les données analytiques extraites des conversations sont conservées pendant une période de deux ans.
Pour accéder à l’onglet Conversations , vous devez disposer du rôle Visionneur d’analyse de la messagerie instantanée (chat_analytics_viewer). Les dates et heures des conversations sont au format UTC.
Avantages de l’onglet Conversations
- Filtrez facilement la liste des conversations à l’aide des options de filtrage prédéfinies. Pour plus d'informations, consultez Filtrage à l’aide des options de liste.
- Filtrez la liste des conversations en fonction d’une condition spécifique et enregistrez les conditions pour le filtrage. Pour plus d'informations, consultez Filtrage à l’aide de l’éditeur de filtre.
- Apprenez-en davantage sur chaque conversation, affichez la transcription de la conversation et marquez une conversation comme favori. Pour plus d'informations, consultez Obtenir les détails de la conversation.
- Exporter la liste des conversations vers un fichier. Pour plus d'informations, consultez Exporter la liste des conversations.
- Téléchargez la transcription de la conversation pour résoudre les problèmes des conversations individuelles. Pour plus d'informations, consultez Télécharger la transcription de la conversation.
Obtenir les détails de la conversation
Pour obtenir plus d’informations sur une conversation, sélectionnez l’une des conversations de la liste. Les informations s’affichent sur le panneau latéral.
Pour afficher et télécharger la transcription de la conversation, sélectionnez l’onglet Transcription .
Pour afficher la chronologie de la conversation, sélectionnez l’onglet Chronologie .
Pour marquer une conversation comme favori, vous pouvez sélectionner l’icône en forme d’étoile sur le panneau latéral. Sur la page Conversations, vous pouvez facilement répertorier les conversations marquées comme favorites à l’aide de l’éditeur de filtre.
Exporter la liste des conversations
Pour exporter la liste de conversations de la page Conversations vers un fichier, sélectionnez Exporter. Dans la fenêtre contextuelle Exporter, spécifiez le format du fichier, par exemple Excel, CSV, JSON ou PDF, et le type de livraison (e-mail ou téléchargement).
Informations sur la conversation
Le tableau suivant décrit les informations de Agent virtuel conversation résumées dans l’onglet Conversations .
| Colonne | Description |
|---|---|
| Date | Date de la conversation. |
| Durée | Durée de la conversation. |
| Index utilisateur | Lien permettant d’accéder à la page Détails de l’utilisateur. Il s’agit d’un numéro unique que le système crée et attribue de façon permanente à un Agent virtuel utilisateur. Ce numéro devient une partie des enregistrements de conversation. Ce numéro est différent de l’ID utilisateur système. |
| Canal | Logiciel client que l’utilisateur a utilisé pour discuter par messagerie instantanée. |
| Langue | Langue utilisée pour la conversation. |
| État de fin | Comment la conversation s’est terminée. Pour en savoir plus sur les différents états de fin de conversation, reportez-vous à Agent virtuel Enregistrements d’interaction. |
| Rubriques | Agent virtuel Rubriques qui ont été invoquées au cours de la conversation de messagerie instantanée. |
| Favoris | Indique si l’utilisateur est marqué comme favori. |
Télécharger la transcription de la conversation
Pour télécharger la transcription de la conversation, sélectionnez une conversation dans la liste des conversations et cliquez sur Télécharger.
Le fichier de .txt de transcription de conversation comprend divers éléments de données tels que l’entrée de l’utilisateur, Agent virtuel la réponse, Hub d'intégration de Concepteur de fluxl’action de flux, les contrôles personnalisés et les informations de bloc de rubriques pour la conversation sélectionnée. Ces informations aident les Agent virtuel administrateurs à résoudre les problèmes des conversations, par exemple les conversations où des erreurs se sont produites ou les transferts à un agent actif. Pour plus d’informations sur le fichier .txt, reportez-vous à la section Hérité : modèle de transcription de conversation.