Actions contextuelles pour les intégrations de messagerie instantanée personnalisées

Les commandes avec un comportement prédéfini peuvent être mappées à certains mots-clés conviviaux et transmises en tant qu’entrée de l’utilisateur. Cette entrée est mappée aux actions contextuelles prises en charge pour obtenir la réponse la plus appropriée dans la messagerie instantanée.

Prise en main des actions contextuelles

Les entrées de l’utilisateur peuvent être mappées à une action contextuelle de deux façons.

• Mappage basé sur l’interface utilisateur des mots clés séparés par des virgules aux actions contextuelles disponibles. Par exemple : Bonjour, Hola - Démarrer la conversation
• Mappage basé sur un script des actions utilisateur aux actions contextuelles disponibles Par exemple : l’utilisateur clique sur le menu « Démarrer » : démarrer la conversation

Actions contextuelles disponibles

Tableau 1. Actions contextuelles prédéfinies

Nom	Description
Agent	Commande pour demander le transfert à un agent actif
Au revoir	Commande pour mettre fin à une conversation avec un agent virtuel ou en direct
Aide	Commande pour demander de l’aide à l’aide du bot
Bonjour	Commande pour démarrer ou mettre fin à une conversation
Déconnecter	Commande pour dissocier le compte de messagerie de l’utilisateur de ServiceNow
Notifications	Commande pour s’abonner ou se désabonner de la réception des notifications
Redémarrer	Commande pour mettre fin à une conversation de bot qui est en cours ou qui rencontre une erreur, puis commencer une nouvelle conversation
Ignorer	Commande pour ignorer une question facultative
Notification	Accéder au paramètre d’adhésion à la notification
S'abonner	S’abonner à la notification dans le canal actuel
Se désabonner	Se désabonner des notifications dans le canal actuel

Mappage des actions contextuelles

Mappez les entrées de l’utilisateur aux actions contextuelles du système de base.

Avant de commencer

Rôle requis : administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Utilisez la table Actions contextuelles [sys_cs_contextual_action] pour examiner les commandes utilisées dans les intégrations de messagerie instantanée. Vous pouvez ajouter d’autres mots-clés pour une commande. Chaque enregistrement d’une commande prédéfinie contient les informations suivantes :

Tableau 2. Champs Actions contextuelles

Champ	Description
Nom	Nom de la commande.
Commandes	Mot clé pour la commande. Vous pouvez ajouter plusieurs mots-clés, séparés par des virgules.
Description	Explication de la commande
Applicabilité	Application dans laquelle la commande est utilisée : Agent virtuel seulement Messagerie instantanée d'agent seulement Agent virtuel et Messagerie instantanée d'agent

Procédure

1. Accédez à Tous, puis entrez sys_cs_contextual_action.list dans le filtre.
2. Sélectionnez une action contextuelle dans la liste.
3. Ajoutez des mots clés séparés par des virgules au champ de commande .
   Par exemple : Agent, Agent actif, Transférer à l’agent.
4. Facultatif : Exclure des canaux de messagerie spécifiques des actions contextuelles.
   1. Sélectionnez le texte Insérer une nouvelle ligne...
   2. Sélectionnez la loupe.
   3. Sélectionnez le canal de messagerie que vous souhaitez exclure de l’action contextuelle.
   4. Cochez la case verte pour enregistrer.
5. Sélectionnez Mettre à jour.

Que faire ensuite

Créer des messages bot spécifique à chaque canal.