Utiliser Messagerie instantanée d'agent

Messagerie instantanée d'agent permet aux agents actifs d’avoir des conversations avec les demandeurs et aux gestionnaires d’aider les agents et de les surveiller.

Workspace affiche une icône de boîte de réception de messagerie instantanée (boîte ) que les agents utilisent pour entrer dans des messageries instantanées. Les agents définissent leur état sur Disponible ou Absent pour ouvrir ou fermer leur boîte de réception pour les demandes de messagerie instantanée. L’icône affiche des numéros lorsque les messageries instantanées attendent une réponse.

L’interface de messagerie instantanée est intégrée à l’espace de travail afin que les agents puissent discuter tout en travaillant à l’écran avec d’autres fonctionnalités fournies par l’espace de travail.

Les sections suivantes expliquent comment utiliser Messagerie instantanée d'agent.

Utiliser des actions rapides dans Messagerie instantanée d'agent

Utilisez des raccourcis, appelés actions rapides, pour les activités courantes qui sont effectuées fréquemment.

Dans Messagerie instantanée d'agent, un agent peut insérer une action rapide de l’une des manières suivantes :

• Entrez une commande après la barre oblique (/).
• Sélectionnez l’icône de l’éclair (icône ) et sélectionnez une action rapide dans le menu.
• Sélectionnez le bouton d’action rapide dans la barre d’outils (le cas échéant).

Par exemple, un agent peut transférer une conversation vers une autre file d’attente en saisissant /tq dans le champ de message.

Figure 1. Lancer un transfert de file d’attente en tapant

Un agent peut également lancer un transfert de file d’attente en sélectionnant l’icône en forme d’éclair, puis / tq dans le menu.

Figure 2. Lancer un transfert de file d’attente à partir du menu d’action rapide

Un agent peut également être transféré vers une autre file d’attente en sélectionnant le bouton fléché ( ) dans la barre d’outils.

Figure 3. Lancer un transfert de file d’attente à partir de la barre d’outils

Remarque :

Les agents doivent avoir le rôle quickactions_user pour utiliser des actions rapides.

Figure 4. Afficher les détails du contexte de la messagerie instantanée

Un agent peut afficher le contexte pertinent pour une interaction de messagerie instantanée. Un agent peut utiliser une action rapide de contexte pour afficher une carte avec des variables de contexte : sysparm_portal, sysparm_page, table, sys_id et sysparm_language. L’agent peut initier cette action rapide en saisissant /context dans le champ de message.

Figure 5. Générer une réponse recommandée à l’aide de l’option Écrire avec Now Assist

Un agent peut utiliser Écrire avec Now Assist pour générer une réponse à saisir dans une messagerie instantanée. L’agent initie cette action rapide en saisissant /recommend dans le champ d’entrée de message. Un message d’erreur s’affiche si la génération de la réponse recommandée prend trop de temps ou si le serveur LLM n’est pas disponible.

Paramètres

Certaines actions rapides nécessitent un menu secondaire afin que les agents puissent davantage contrôler l’action rapide. Par exemple, après qu’un agent a initié un transfert de file d’attente, il doit sélectionner la file d’attente vers laquelle effectuer le transfert. Les éléments qui apparaissent dans le menu secondaire sont appelés paramètres.

La figure suivante montre qu’après qu’un agent a inséré une action rapide pour transférer vers une autre file d’attente, il voit une liste des files d’attente disponibles. Les paramètres par défaut pour les actions rapides sont des files d’attente disponibles pour les agents.

Pour créer une action rapide qui nécessite un menu secondaire, vous devez définir des paramètres pour l’action rapide. Pour plus d’informations, consultez Définir un paramètre d’action rapide.

Affichage automatique des rubriques avec le pilote automatique de conversation

Les agents peuvent utiliser le pilote automatique de conversation pour afficher Agent virtuel des rubriques pendant Messagerie instantanée d'agent les conversations. Pendant que le demandeur interagit avec les Agent virtuel rubriques, les agents peuvent effectuer plusieurs tâches et travailler sur d’autres éléments. Le pilote automatique de conversation n’est pas disponible pour Prestation de services RH (HRSD).

Lorsqu’ils parlent à un demandeur dans une Messagerie instantanée d'agent conversation, les agents peuvent démarrer le pilote automatique de conversation en utilisant des actions rapides de pilote automatique pour appeler Agent virtuel des rubriques. En fonction des informations saisies par le demandeur, les agents peuvent rechercher une rubrique spécifique Agent virtuel et l’afficher avec des paramètres. Le demandeur affiche la rubrique, répond si nécessaire et Agent virtuel capture l’entrée du demandeur.

Remarque :

Pour une expérience optimale, activez le paramètre Messagerie instantanée d’agent qui active les messages système pendant le pilote automatique. Pour plus de détails, voir Configurer Messagerie instantanée d'agent.

Configuration du pilote automatique

Vous devez avoir le module d’extension Glide et le module d’extension Agent virtuelMessagerie instantanée d'agent installé pour afficher et accéder à l’action rapide du pilote automatique. Les administrateurs peuvent configurer les Agent virtuel rubriques disponibles pour les agents dans Messagerie instantanée d'agent.

Remarque :

Les administrateurs doivent être en mesure de configurer une action rapide basée sur les besoins professionnels de leur organisation et de la configurer pour que les agents l’utilisent selon leurs besoins.

Pour plus d’informations sur l’utilisation des actions rapides dans , reportez-vous à Messagerie instantanée d'agentla section Utiliser des actions rapides dans Messagerie instantanée d'agent.

Utilisation du pilote automatique

L’agent peut utiliser des actions rapides pour rechercher et appeler une rubrique de pilote automatique de son choix au cours de sa conversation avec un demandeur. L’agent ne peut sélectionner que les rubriques de pilote automatique pertinentes pour le canal. Par exemple, seules les rubriques optimisées pour les SMS peuvent être sélectionnées lors d’une conversation avec un demandeur qui utilise des SMS.

L’agent est informé par les messages système lorsqu’une rubrique de pilote automatique a été lancée et terminée. Ces messages peuvent être configurés par les administrateurs.

Lorsque le pilote automatique est activé

Lorsque le pilote automatique est activé, le demandeur peut utiliser les contrôles enrichis pour le texte, mais les agents voient une version en lecture seule des contrôles enrichis rendue au demandeur.

Lorsque le pilote automatique est utilisé, le chat public avec le demandeur est désactivé, mais les agents peuvent contacter d’autres agents et superviseurs pour obtenir de l’aide. S’il Chuchotage est activé, l’onglet ChuchotageChat privé fonctionne normalement pendant le pilote automatique. Lorsque le pilote automatique est utilisé, la capacité de l’agent n’est pas libérée et les actions de messagerie configurées par les clients sont désactivées.

Lorsque le pilote automatique est terminé

L’agent reçoit une notification de bureau dans l’onglet Notifications indiquant Espace de travail que la Agent virtuel rubrique est terminée ou est terminée par le demandeur. À ce stade, l’agent reprend le contrôle de la conversation.

Transmettre des émotions à l’aide d’emojis

Utilisez des emojis dans Messagerie instantanée d'agent les conversations pour transmettre des émotions aux demandeurs. Cela donne aux demandeurs l’impression d’avoir une conversation avec un ami et renforce la fidélité des clients à la marque.

Avant de commencer

Les emojis doivent être activés pour que les agents puissent les utiliser dans Messagerie instantanée d'agent. Consultez Configurer Messagerie instantanée d'agent les instructions sur l’activation des emojis.

Rôle requis : administrateur

Procédure

1. Lors d’une discussion active, il existe plusieurs façons d’inclure un emoji :
   • Sélectionnez Insérer un emoji pour afficher la palette d’emojis. Sélectionnez ensuite un emoji dans la palette ou recherchez un emoji en saisissant un nom dans la barre de recherche de la palette emoji.
   
   • Saisissez un deux-points suivi des premiers caractères du nom de l’emoji. Lorsque le menu local des emojis s’affiche, sélectionnez-en un.
   
   • Saisissez une combinaison de caractères spéciaux ou un nom court qui est automatiquement converti en emoji après avoir saisi un espace ou Entrée.
   
2. Affichez le nom court d’un emoji comme info-bulle en positionnant le curseur sur l’emoji.
   

Converser dans une autre langue avec Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent

Utilisez Traduction dynamique pour la messagerie instantanée d'agent (DTAC) pour avoir une conversation instantanée avec un demandeur qui utilise une autre langue.

Indicateurs de traduction

Lorsqu’elle DTAC est activée, l’agent et le demandeur voient une bannière en haut de la conversation de messagerie instantanée indiquant que la conversation est traduite. Les agents bilingues peuvent déterminer s’ils maîtrisent suffisamment la langue du demandeur pour désactiver DTAC temporairement les sessions de messagerie instantanée individuelles selon les besoins.

Contrôle des traductions dynamiques pour les agents bilingues

Lorsqu’un agent bilingue accepte une conversation de messagerie instantanée dans laquelle il parle couramment la langue du demandeur, DTAC ce n’est pas nécessaire. Avec le contrôle de session de messagerie instantanée Traductions dynamiques, les agents peuvent activer DTAC pour des sessions de messagerie instantanée individuelles.

Les agents peuvent sélectionner les points de suspension ( ) en bas de la fenêtre de messagerie instantanée, puis sélectionner le contrôle Traductions dynamiques sur la position désactivée.

Lorsqu’il DTAC est désactivé, une notification s’affiche en haut des fenêtres de messagerie instantanée de l’agent et du demandeur, soulignant le changement d’état de cette session de messagerie instantanée.

L’aptitude de traduction est désactivée à la fois pour le demandeur et pour l’agent, et ce, pour cette session de messagerie instantanée spécifique. La sélection dans une session de messagerie instantanée n’affecte pas la sélection dans d’autres sessions de messagerie instantanée et l’agent peut DTAC la désactiver et la réactiver au cours d’une session de messagerie instantanée.

Résoudre les problèmes liés aux messages traduits

Les services de traduction ne comprennent pas les expressions idiomatiques ou le jargon et il est possible que certains messages des utilisateurs soient perdus dans la traduction. Vous pouvez utiliser l’icône d’indicateur de traduction pour afficher le message d’origine du demandeur et rechercher sa signification selon vos besoins.

Vous pouvez accéder au message de messagerie instantanée individuel et sélectionner l’icône d’indicateur de traduction (icône ) pour afficher le message d’origine non traduit du demandeur.

Transcriptions de messagerie instantanée traduites

Deux transcriptions de messagerie instantanée sont générées à la fin de chaque DTAC session de messagerie instantanée. Un enregistrement que le demandeur doit télécharger et enregistrer dans la langue du demandeur. L’autre est la transcription de l’agent, qui contient le texte tel qu’il apparaît dans la fenêtre de messagerie instantanée de l’agent. Si un agent a utilisé DTAC une partie de la messagerie instantanée, la transcription contient à la fois le texte traduit et le texte non traduit. Pour plus d’informations, consultez Téléchargements des transcriptions de messagerie instantanée pour les demandeurs.

Messagerie instantanée transférée depuis Agent virtuel

Une fois que vous avez accepté une conversation de messagerie instantanée d’un demandeur, vous pouvez voir l’historique de conversation instantanée entre le demandeur et le Agent virtuel demandeur dans sa langue préférée pour plus de contexte.

Pièces jointes dans DTAC

Lors de l’insertion d’une pièce jointe dans une messagerie instantanée, DTAC le nom du fichier ou le contenu de la pièce jointe ne sont pas traduits.

Envoi d’un message initié par l’agent au cours d’une messagerie instantanée asynchrone

Envoyez un message à un demandeur même lorsque celui-ci n’est pas en ligne lorsqu’il travaille sur des problèmes dans Espace de travail. Une conversation de longue durée entre un agent et un demandeur qui ne sont pas en ligne simultanément est appelée conversation de messagerie instantanée asynchrone.

Avant de commencer

Rôle requis : administrateur

Procédure

1. Dans l’enregistrement d’interaction, sélectionnez Composer un message.
   Le formulaire Composer un message s’affiche pour les interactions qui ne sont pas de type Messagerie instantanée ou Messagerie.
2. Renseignez les champs du formulaire.

   Tableau 1. Formulaire Composer un message

   Champ	Valeur
   Canal	Canal de messagerie avec lequel les agents peuvent initier des messages pour se connecter avec les demandeurs. Pour la messagerie instantanée asynchrone, sélectionnez mweb.
   De	ID de l’agent qui envoie le message.
   À	ID du demandeur qui recevra le message.
   Message	Entrez le message que vous souhaitez envoyer au demandeur.
   Pièce jointe	Sélectionnez Joindre un fichier pour spécifier un fichier à joindre au message.

3. Sélectionnez Envoyer.

Concepts associés

• Messagerie instantanée asynchrone

Tâches associées

• Configurer le chat asynchrone pour le canal Web