Utilisation de l’intégration de SMS conversationnel avec Twilio
Permettez à un demandeur de converser avec un agent à l’aide des conversations par SMS.
Un administrateur peut configurer l’application Conversational SMS Integration with Twilio pour intégrer l’application de messagerie SMS à une ServiceNow application.
Un demandeur peut initier des conversations par SMS avec un agent virtuel ou un agent actif.
- Accepter des conversations par SMS en tant qu’éléments de travail de leur boîte de réception Espace de travail d’agent pour converser avec un demandeur.
- Initier des conversations de messagerie instantanée par SMS à partir d’interactions de type Messagerie instantanée à partir de leur boîte de réception Espace de travail d’agent pour converser avec un demandeur.
- Pour les clients connectés, le système identifie automatiquement le client en faisant correspondre son numéro de téléphone avec le contact client.
Accepter les conversations par SMS
En tant qu’agent actif interagissant avec un demandeur sur le canal du service SMS, vous pouvez :
- Converser avec le demandeur par SMS.
- Partagez un article de la base de connaissances affiché sous forme de lien vers le demandeur.
- Partagez un enregistrement, par exemple, un ticket du service clientèle.
- Partagez des URL sous forme de liens.
- Partagez des images en tant que pièces jointes.
Initier des conversations par SMS
En tant qu’agent actif, vous pouvez initier une conversation par SMS avec un demandeur lorsque l’application Interface de messagerie initiée par l'agent est configurée pour le canal de messagerie SMS. Par défaut, l’application est configurée pour que l’agent initie des conversations par SMS avec les consommateurs et les contacts des clients. Pour plus d’informations, consultez Initier des conversations de messagerie à partir de CSM Configurable Workspace et Initier des conversations SMS à partir de CSM Espace de travail d’agent.