Transférer Facebook Messenger des conversations de messagerie instantanée à des agents actifs

Configurez l’application Affectation de travail avancée pour transférer une Facebook Messenger conversation de messagerie instantanée initiée par un demandeur (contact client ou consommateur) à un agent actif.

Avant de commencer

Votre administrateur doit avoir effectué les tâches suivantes :

• Activez Affectation de travail avancée.
• Installer Intégration conversationnelle de Facebook Messenger.
• Définissez le périmètre de l’application à Intégration conversationnelle de Facebook Messenger l’aide du sélecteur d’application. Pour plus d’informations, reportez-vous à la section Sélecteur d’application.
• Activez le module d’extension Conversational Messaging (com.glide.messaging.awa). Pour plus d'informations, consultez Activate Conversational Messaging.

Rôle requis : administrateur

Pourquoi et quand exécuter cette tâche

Procédure

1. Activez le canal de service Facebook Messenger.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Canaux des services.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez Line.
   3. Cliquez sur Facebook Messenger.
   4. Dans le formulaire Canal de service, cochez la case Actif .
   5. Cliquez sur Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, consultez Canaux des services.
2. Acheminez automatiquement les éléments de travail pour Facebook Messenger les conversations instantanées vers les agents en configurant la file d’attente pour le canal de service Facebook Messenger.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > Files d'attente.
   2. Dans la colonne Nom de la liste Files d’attente, recherchez Agent Facebook Messenger Queue.
   3. Cliquez sur File d’attente Facebook Messenger de l’agent.
   4. Dans le formulaire File d’attente, activez la case à cocher Actif .
   5. Cliquez sur Mettre à jour.
   Remarque :

   Par défaut, la règle d’affectation Facebook Messenger - Most Capacity est associée à la file d’attente Facebook Messenger de l’agent. Vous pouvez créer une autre règle d’affectation et l’associer à la file d’attente. Pour plus d’informations, voir Configurer des règles d’affectation d’agent et des files d’attente d’éléments de travail.
3. Configurez les états de présence de l’agent pour le canal de service Facebook Messenger.
   1. Accédez à la Affectation de travail avancée > Paramètres > États de présence.
   2. Dans la colonne Nom de la liste États de présence, cliquez sur un état existant.
   3. Sur le formulaire État de présence, dans la section Canaux de service, cliquez sur l’icône Ajouter (>) pour déplacer le canal de service Facebook Messenger de la colonne Disponible à la colonne Sélectionné .
   4. Dans la section Appliquer à des groupes du formulaire État de présence, cliquez sur l’icône Ajouter (>) pour déplacer le groupe Agent Facebook Messenger de la colonne Disponible à la colonne Sélectionné .
      Remarque :

      Vous pouvez ignorer cette étape si vous avez coché la case Appliquer à tous les groupes .
   5. Cliquez sur Mettre à jour.
   Pour plus d’informations, consultez Configurer les états de présence de l’agent.