Projeto de análise de violação de ANS

Use o projeto de análise de violação de ANS na Mineração de processos para identificar e analisar casos em que os acordos de nível de serviço (ANS) foram violados.

O projeto de análise de violação de ANS fornece informações sobre as causas raiz das violações, destaca gargalos e recomenda melhorias para otimizar o desempenho do processo.

Visão geral da análise de violação de ANS

A tabela a seguir descreve as etapas que o sistema executa para identificar e analisar violações de ANS.

Tabela 1. Visão geral da análise de violação de ANS

Etapa	Descrição	Detalhes
1	Identificação de violação	Detecta e sinaliza automaticamente violações de ANS com base em limites predefinidos. Exibe detalhes da violação, incluindo carimbos de data/hora, duração e tipo de ANS associado.
2	Superfícies de melhoria	Identifica as principais ineficiências do processo que contribuem para violações de ANS. Destaca possíveis causas raiz, como longo tempo de roteamento, tempo ocioso estendido e tempos de espera excessivos.
3	Mapa de processo de tabela primária e secundária	Fornece um mapa de processo que visualiza o relacionamento entre a tabela de caso (primária) e a tabela de ANS de tarefa (secundária). Garante o mapeamento claro de eventos de ANS para as etapas do processo correspondentes para uma análise mais profunda.
4	Detalhamento por canais, produto e grupo de atribuição	Permite filtragem e análise com base nos canais de interação com o cliente (por exemplo, e-mail, telefone ou bate-papo). Oferece suporte ao detalhamento de violação de ANS por categorias de produto para melhorias de processo direcionadas. Permite a segmentação de violações por grupos de atribuição para identificar responsabilidade e distribuição de carga de trabalho.

Usando o projeto Análise de violação de ANS

Use o projeto Análise de violação de ANS para analisar os motivos pelos quais os clientes estão violando ANS e ajudá-los a chegar à causa raiz. Este projeto está disponível com Pacote de conteúdo de mineração de processos para CSM (sn_csm_po).

Para acessar o projeto de Análise de violação de ANS:

1. Navegar até Espaços > Espaço de mineração de processos.
2. Selecione Todos para exibir os projetos de caso de uso.
3. Selecione Projeto de análise de violação de ANS .
4. Selecione o menu Mais opções.
5. Selecione Projeto de mineração (completo) .
6. Na guia Resumo e informações, você pode exibir as seguintes informações:
   • Métricas do projeto: Exibe dados de métrica, como tempo médio até a conclusão de registros ao longo do tempo.
   • Oportunidades de melhoria: Exibe dados de métrica e uma lista de casos com diferentes tipos de violações de ANS, como pingue-pongue (reatribuição de caso) e duração extrema.
7. Para exibir o mapa de processo de um caso, selecione Ação e, em seguida, selecione Exibir no workbench para exibir o. Analyst Workbench .

   Use este workbench para acessar os dados de fluxo de trabalho do processo visualizados e as ferramentas para analisar os dados relacionados a violações de ANS.

   Por exemplo, se um caso for reatribuído a vários grupos de atribuição, você poderá exibir as seguintes informações:

   • Mapa da tabela de caso: Exiba os diferentes grupos de atribuição do início ao fim do processo
   • Mapa de ANS de tarefa: Exiba os pontos em que o caso está violando o ANS.
8. Selecione um nó ou linha de transição em um mapa para exibir detalhes adicionais sobre o item selecionado em uma janela modal.

   Para obter mais informações sobre como usar o Workbench do Analyst, incluindo filtros de detalhamento e mapas de processo, consulte os detalhes em Analyst Workbench tópico.