En el mundo empresarial, mantener relaciones sólidas con los clientes es clave para el éxito. Las plataformas de gestión de servicios para clientes (CSM) desempeñan un papel fundamental a la hora de optimizar las interacciones con los clientes y mejorar la prestación de servicios. Estas plataformas ayudan a gestionar las solicitudes de los clientes, a optimizar los flujos de trabajo y a proporcionar asistencia a través de varios canales de comunicación. Con ayuda de estas soluciones, las organizaciones pueden mejorar la satisfacción de los clientes y potenciar su éxito empresarial. Dadas las numerosas opciones disponibles, es importante comprender cómo diferentes plataformas como ServiceNow y Zendesk pueden abordar distintas necesidades empresariales y complementarse entre sí para mejorar el éxito del cliente.
A continuación, analizaremos con más detalle las soluciones de CSM de ServiceNow y Zendesk, y profundizaremos en las características específicas de ambas plataformas para ayudarte a determinar cómo puedes usarlas para que tu estrategia de CSM y las necesidades de tu organización estén en total sintonía:
ServiceNow, fundada en 2004, ha evolucionado rápidamente hasta convertirse en el principal proveedor de soluciones con soporte en la nube para la gestión de servicios para empresas. Conocido inicialmente por sus capacidades de gestión de servicios de TI (ITSM), ServiceNow ha ampliado su oferta para incluir una amplia gama de funciones empresariales, como recursos humanos, operaciones de seguridad, finanzas, cadena de suministro, gestión de servicios para clientes, ventas y gestión de pedidos.
Now Platform® es conocida por su flexibilidad, escalabilidad y capacidad de integración, lo que la convierte en la opción preferida de las grandes empresas. ServiceNow destaca en la creación y automatización de flujos de trabajo digitales integrales, lo que mejora la eficiencia operativa y permite abordar las necesidades empresariales más complejas. Gracias al uso de tecnologías avanzadas como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, además del soporte omnicanal y las operaciones de servicio de atención al cliente, ServiceNow ofrece una experiencia de servicio unificada. Su amplio abanico de aplicaciones permite gestionar con coherencia varias funciones empresariales, optimizar las operaciones y aumentar la productividad en toda la empresa.
Es esencial comprender cómo las diferentes plataformas de gestión de servicios para clientes abordan necesidades empresariales específicas. ServiceNow y Zendesk ofrecen ventajas únicas que pueden complementar diversos requisitos operativos. A continuación, se ofrece un análisis más detallado de cómo se pueden utilizar estas plataformas para mejorar la gestión de servicios para clientes:
La CSM de ServiceNow destaca en la gestión de servicios para clientes al ofrecer un conjunto completo de aplicaciones que van más allá del soporte de atención al cliente tradicional. La CSM se encarga de gestionar y automatizar el flujo de trabajo en todos los equipos implicados en los procesos de servicio de atención al cliente, desde el front-office hasta el middle-office y el back-office. Se integra con operaciones de TI, servicios de seguridad y otras funciones empresariales, y crea una plataforma unificada con un servicio de atención al cliente que cubre de un extremo a otro. Características como los flujos de trabajo automatizados, el análisis predictivo y la gestión avanzada de incidentes mejoran la eficiencia del servicio en toda la organización.
La CSM de ServiceNow es especialmente adecuada para grandes empresas con necesidades de servicio complejas, ya que ofrece una potente gestión de casos y comunicación omnicanal. Su facilidad de implementación, incluso al integrarse con los sistemas existentes, la convierte en un complemento versátil para cualquier empresa que desee mejorar sus operaciones de servicio.
Zendesk ofrece una solución de gestión de servicio intuitiva, fácil de usar y adaptada al soporte de atención al cliente. Su plataforma incluye un sistema de tickets robusto, soporte omnicanal y herramientas de análisis, lo que permite gestionar eficazmente las interacciones con los clientes a través de varios canales. La facilidad de uso y la rapidez de implementación de Zendesk lo convierten en una solución ideal para pequeñas y medianas empresas que buscan soluciones de gestión de servicio sencillas. Si bien Zendesk destaca en la interacción con el cliente, las empresas con necesidades más complejas o que busquen expandirse pueden encontrar un mayor valor al integrar las capacidades avanzadas de ServiceNow con Zendesk.
- ServiceNow
ServiceNow ofrece aplicaciones completas de análisis e informes que proporcionan información detallada sobre el rendimiento del servicio. Los usuarios pueden rastrear métricas clave para tomar decisiones basadas en datos y optimizar los procesos. Características como el análisis del rendimiento y los paneles de información integrados permiten visualizar los datos en tiempo real, lo que facilita la identificación de tendencias y áreas de mejora. Estas capacidades avanzadas pueden complementar las características de generación de informes estándar de Zendesk, ya que ofrecen opciones de análisis y personalización más detalladas. - Zendesk
Zendesk ofrece funciones estándar de generación de informes y análisis muy eficaces en la gestión general de servicios para clientes. No obstante, para las empresas que necesitan análisis más complejos e información más detallada, integrar las aplicaciones de informes avanzados de ServiceNow puede proporcionar la profundidad y personalización adicionales que hacen falta para poder rastrear el rendimiento de forma más exhaustiva.
- ServiceNow
La automatización es uno de los puntos fuertes de ServiceNow. Now Platform utiliza la IA y el aprendizaje automático para automatizar tareas rutinarias y complejas, como flujos de trabajo digitales, redirección de casos, actualizaciones de estado y resolución de casos. Estas capacidades mejoran significativamente la eficiencia y reducen la cantidad trabajo manual de los agentes de servicio. La automatización avanzada de ServiceNow se extiende a la resolución proactiva de problemas, utilizando análisis predictivos para identificar posibles problemas antes de que afecten a los clientes. Además, la aplicación de IA generativa (GenAI) de la plataforma, Now Assist, ofrece asistencia en tiempo real, genera información a partir de grandes conjuntos de datos y automatiza flujos de trabajo complejos. Este enfoque integral garantiza que ServiceNow pueda proporcionar soporte de automatización de un extremo a otro, lo que mejora la eficiencia operativa general. - Zendesk
Zendesk utiliza la IA principalmente para interactuar con los clientes, ofreciendo funciones como la redirección automática de tickets y plantillas de respuesta. Sin embargo, no iguala las sofisticadas capacidades de IA y automatización que ofrece ServiceNow. La dependencia de Zendesk de integraciones de terceros para las funcionalidades de IA avanzadas puede aumentar la complejidad y los costes. Aunque es eficaz para la automatización básica, las empresas que utilizan Zendesk pueden tener que gestionar más procesos manuales en los flujos de trabajo complejos, lo que podría ralentizar la prestación de servicios y aumentar el riesgo de errores humanos.
- ServiceNow
ServiceNow es una plataforma líder para la gestión de servicios de TI (ITSM) que ofrece un conjunto completo de aplicaciones, como la Gestión de incidentes, la Gestión de cambios, la Gestión de problemas y la Gestión de la configuración. Estas capacidades garantizan un soporte de TI eficaz y una integración inmediata con otras funciones empresariales, incluida la Gestión de servicios para clientes (CSM). Las soluciones de ITSM de ServiceNow permiten a las organizaciones gestionar los servicios de TI de forma eficiente, con un enfoque especial en mejorar el soporte y el servicio de atención al cliente. - Zendesk
Zendesk se centra principalmente en el servicio de atención al cliente y no ofrece funciones nativas de gestión de servicios de TI. Esta limitación la hace menos adecuada para las empresas que buscan una solución de ITSM integrada. Aunque Zendesk puede gestionar algunas tareas de soporte de TI a través de su sistema de tickets, carece de las características especializadas y la profundidad necesarias para una gestión integral de los servicios de TI, por lo que ServiceNow resulta un valioso complemento para las organizaciones que requieren un soporte completo de ITSM.
- ServiceNow
ServiceNow ofrece soluciones de software personalizadas para diversos sectores, como la atención sanitaria, los servicios financieros, la administración pública, la fabricación, las telecomunicaciones y la educación. La plataforma incluye módulos, como portales de servicios, catálogos de servicios, bases de conocimiento y colaboración contextual, que se pueden personalizar para satisfacer las necesidades específicas de las grandes empresas. Gracias a esta versatilidad, ServiceNow puede abordar con garantías los complejos requisitos de varios sectores y proporcionar una asistencia integral con una mayor eficiencia operativa. - Zendesk
Zendesk destaca en la gestión general de servicios para clientes con una solución sencilla y eficaz para pequeñas y medianas empresas. Sin embargo, es posible que no satisfaga plenamente las complejas necesidades de las grandes empresas, especialmente las de aquellas que operan en sectores muy regulados. Las limitaciones de la plataforma en términos de profundidad y flexibilidad pueden hacer que resulte difícil adaptar Zendesk a los requisitos específicos del sector, lo que pone de relieve las ventajas potenciales de integrar ServiceNow para ofrecer soluciones empresariales más complejas y completas.
- ServiceNow
El Concentrador de integraciones de ServiceNow posibilita conexiones fluidas con una amplia gama de sistemas, incluidos Salesforce, SAP, DocuSign, Jira, Oracle, Microsoft y herramientas de BI como Power BI y Tableau. Esta capacidad de integración garantiza una mayor solidez interfuncional, lo que permite a las empresas crear flujos de trabajo unificados que mejoran la eficiencia y la productividad generales en toda la organización. - Zendesk
Zendesk ofrece un mercado con numerosas aplicaciones e integraciones públicas, lo que brinda a los usuarios múltiples opciones para mejorar los flujos de trabajo y las interacciones con los clientes. Sin embargo, el acceso a aplicaciones e integraciones privadas está limitado a los planes de suscripción superiores. Mientras que Zendesk se centra en la gestión de servicios para clientes, la integración de ServiceNow puede ofrecer una solución más completa para gestionar flujos de trabajo complejos y necesidades de gestión de servicios en toda la empresa.
ServiceNow proporciona un conjunto completo de aplicaciones para gestionar el servicio de atención al cliente, la gestión de pedidos y ventas, y los servicios de campo. Además, ayuda a gestionar la infraestructura interna y a prestar servicios de TI, garantizando que todos los aspectos de la gestión de servicios estén cubiertos, desde el contacto inicial hasta la resolución y el seguimiento. Las capacidades de integración de ServiceNow propician una mayor fluidez operativa en las funciones empresariales de front, middle y back-office, lo que crea una experiencia de servicio unificada que no pierde nunca de vista las necesidades del cliente.
ServiceNow destaca en la resolución de problemas en casos de uso B2B, B2C e internos gracias a sus sólidas capacidades de CSM e ITSM. Estas capacidades permiten abordar los problemas de manera rápida y efectiva. Las opciones avanzadas de rastreo, gestión y resolución de problemas ayudan a las empresas a mantener altos estándares de servicio y a mejorar la satisfacción del cliente. Además, las soluciones específicas del sector y listas para usar que ofrece ServiceNow permiten abordar retos únicos en áreas como la atención sanitaria, los servicios financieros, la administración pública, la fabricación y las telecomunicaciones. Estas soluciones a medida mejoran la capacidad de adaptación de la plataforma y garantizan la precisión a la hora de satisfacer las necesidades específicas del sector.
ServiceNow utiliza la IA y la automatización para optimizar los procesos de gestión de servicios. Sus aplicaciones basadas en IA mejoran el análisis predictivo, automatizan las tareas rutinarias y aceleran la resolución de problemas. La aplicación Now Assist de ServiceNow utiliza la IA generativa para proporcionar asistencia inmediata y optimizar los procesos de negocio. En conjunto, estas tecnologías reducen las cantidades de trabajo manuales de los agentes de servicio y ofrecen servicios más rápidos y fiables a sus clientes.
El Estudio para motor de aplicaciones de ServiceNow ofrece un entorno intuitivo y de código bajo para desarrollar aplicaciones móviles y de escritorio. Este módulo basado en widgets permite tanto a los usuarios del negocio como a los equipos de TI crear aplicaciones personalizadas sin necesidad de poseer amplios conocimientos de programación. Al facilitar el desarrollo de aplicaciones, ServiceNow permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a los cambios en las necesidades empresariales, lo que mejora tanto las operaciones internas como los servicios orientados al cliente. La integración de App Engine con Zendesk puede proporcionar a las empresas la dosis adicional de flexibilidad que necesitan para adaptar las soluciones de gestión de servicios a necesidades específicas y, de esta manera, fomentar la innovación y la agilidad.
Las empresas pueden adaptar Now Platform a sus requisitos específicos, creando flujos de trabajo y procesos perfectamente alineados con sus objetivos operativos. Sus componentes personalizados y la Asistencia para agentes con aprendizaje automático mejoran la productividad de los agentes, y la aplicación móvil de ServiceNow pone un soporte completo e intuitivo al alcance de todos los usuarios. Esta flexibilidad garantiza que ServiceNow pueda satisfacer las demandas únicas de varios sectores, lo que lo convierte en una solución versátil para cualquier empresa.
Un servicio de atención al cliente excepcional —la piedra angular del éxito empresarial— requiere soluciones de gestión de servicios fiables y completas. ServiceNow ofrece capacidades avanzadas de IA, automatización y personalización para satisfacer con eficacia las necesidades de servicio de atención al cliente sin renunciar a una integración perfecta en las funciones empresariales críticas. Tanto al operar de forma independiente como junto a plataformas como Zendesk, ServiceNow proporciona una experiencia de servicio unificada y eficiente que mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Desde la potente gestión de casos y la elaboración de informes hasta el desarrollo intuitivo de aplicaciones y la compatibilidad con ITSM, ServiceNow puede satisfacer las distintas necesidades de cualquier organización para contribuir a su crecimiento y capacidad de innovación. Disfruta de las ventajas de una solución de gestión de servicios integrada. Prueba hoy mismo la demostración de ServiceNow.