L’intelligence artificielle (IA) est censée combler cette lacune, à condition qu’elle soit mise en œuvre au sein de la bonne structure. La ServiceNow AI Platform a été créée pour coordonner les éléments complexes et remettre de l’ordre par l’IA au désordre numérique. Basée sur une architecture unique avec un modèle de données unifié, elle intègre les systèmes de différents services, en utilisant l’IA pour aider à automatiser les décisions essentielles et simplifier les flux de travail critiques.
La ServiceNow AI Platform offre une intelligence évolutive avec une gouvernance intégrée, s’intègre facilement aux outils existants et garantit que l’automatisation ne se fait pas au détriment de la visibilité ou du contrôle. Avec la Tour de contrôle IA de ServiceNow, la gouvernance d’IA est redéfinie, avec un concentrateur central pour gérer, surveiller et optimiser les agents d’IA, qu’ils soient natifs ou tiers. Et contrairement aux écosystèmes fermés, ServiceNow est indépendant du GML et profondément intégré à NVIDIA, aux services infonuagiques à très grande échelle et à un écosystème IA prospère, ce qui donne aux entreprises un contrôle total pour pérenniser leur stratégie d’IA. La ServiceNow AI Platform est la base intelligente sur laquelle les entreprises bâtissent leur réussite.
ServiceNow répond aux normes de sécurité et de confidentialité les plus strictes. En outre, les applications ServiceNow permettent aux entreprises de répondre aux exigences sectorielles ou régionales en surveillant et adaptant de manière proactive les protocoles de sécurité pour suivre le rythme de l’évolution rapide des environnements réglementaires.
La ServiceNow AI Platform ne se contente pas d’automatiser les flux de travail. Elle fonctionne également comme une couche opérationnelle centrale pour la gestion des données, de l’IA et des processus d’entreprise. La ServiceNow AI Platform est conçue pour aider les entreprises à tirer parti de l’IA et de l’apprentissage machine (AM) pour automatiser et simplifier les flux de travail dans diverses fonctions commerciales. Ses principales fonctionnalités sont les suivantes :
Les agents d’IA mettent l’intelligence en action, en exécutant des tâches et en prenant des décisions sans attendre une intervention manuelle.
- Action autonome
Ces agents peuvent effectuer des tâches de manière autonome en fonction de cas d’utilisation prédéfinis. - Orchestration et collaboration
Les agents d’IA peuvent travailler ensemble entre différents outils, équipes et fournisseurs, afin de maintenir les flux de travail d’entreprise connectés et efficaces.
Now Assist intègre l’IA générative à la plateforme, améliorant ainsi les tâches quotidiennes grâce à des capacités d’IA prédéfinies et personnalisables.
- Expériences prêtes à l’emploi
Now Assist fournit des expériences d’IA générative prédéfinies pour les cas d’utilisation courants tels que le résumé de cas, le résumé de messagerie instantanée et la création de contenu. - Trousse de compétences Now Assist
Les utilisateurs peuvent développer des compétences d’IA générative personnalisées adaptées à leurs flux de travail et processus opérationnels spécifiques. Elle aide les développeurs à accélérer le développement d’applications en générant du code et des flux de travail à partir d’invites en langage naturel. - Recherche IA
Now Assist améliore les capacités de recherche en fournissant des résumés exploitables et générés par l’IA des résultats de recherche. - Gardien Now Assist
Cette couche de sécurité et de conformité pour Now Assist permet de détecter et de gérer les contenus offensants ou nuisibles et d’éviter les attaques par injection rapide.
Les capacités sous-jacentes de la plateforme garantissent la stabilité, l’évolutivité et le bon fonctionnement dans tous les environnements d’entreprise.
- Ingénierie de la plateforme
La plateforme d’IA de ServiceNow repose sur une base solide d’ingénierie de plateforme, garantissant stabilité, évolutivité et sécurité. - Automatisation des flux de travail
La plateforme utilise un logiciel pour gérer automatiquement les tâches et les données, conformément aux règles administratives établies. Les flux de travail automatisés limitent la dépendance vis-à-vis de l’intervention humaine et aident à assurer le bon fonctionnement des processus, garantissant ainsi que le travail avance sans retards inutiles. - Unification des données
ServiceNow consolide les données de toute l’entreprise dans un environnement unique et accessible, éliminant ainsi les silos qui empêchent la dispersion des informations. - Connectivité multi-plateforme
La ServiceNow AI Platform se connecte facilement aux systèmes internes et aux services externes, ce qui permet aux informations de circuler dans toute l’entreprise sans créer d’étapes manuelles supplémentaires ou de silos de données isolés.
La gouvernance et la sécurité intégrées aident les entreprises à déployer l’IA de manière responsable sans sacrifier la confiance opérationnelle.
- IA responsable
ServiceNow met l’accent sur des pratiques d’IA responsables, en se concentrant sur des déploiements d’IA centrés sur l’humain, inclusifs, transparents et responsables. L’IA est intégrée au cœur de la plateforme, offrant une sécurité native, une gouvernance et une intégration transparente. - Tour de contrôle IA fournit un concentrateur centralisé pour surveiller, gérer et gouverner tous les actifs IA, y compris les agents d’IA natifs et tiers, les modèles et les flux de travail.
ServiceNow propose une série complète d’options disponibles pour les abonnés à la ServiceNow AI Platform. Des outils et des modèles prêts à l’emploi permettent de configurer facilement et rapidement votre instance dès le départ, ainsi que de créer rapidement des interfaces et des applications.
En coulisses, la ServiceNow AI Platform fournit une suite d’outils et de concepteurs à faible code qui permettent aux équipes des technologies de l’information (TI) et d’affaires de créer des solutions sur mesure. Ces outils simplifient le développement et la personnalisation des flux de travail, des interfaces, des intégrations et des expériences optimisées par l’IA, le tout au sein d’un même environnement.
ServiceNow a commencé par se concentrer sur l’automatisation avec les robots ARP et l’IA prédictive, puis a ajouté une couche de technologie d’IA générative à la Now Platform. La véritable puissance d’une plateforme d’IA n’est pas seulement de générer du contenu et des réponses intelligentes, mais aussi de traduire l’intelligence en action. Avec l’ajout d’agents d’IA, ServiceNow va au-delà de l’automatisation traditionnelle en déployant une IA qui gère les tâches de manière proactive et autonome, résout les problèmes et fournit des actions immédiates, dans tous les services et secteurs.
Cette approche flexible de modèle vous permet de choisir les modèles ServiceNow, les vôtres ou des modèles tiers pour obtenir des résultats personnalisés. Avec Workflow Data Fabric, les utilisateurs peuvent se connecter à des sources de données externes en temps réel et les mapper au modèle de données ServiceNow. De plus, avec RaptorDB, les flux de travail optimisés par l’IA sont 27 fois plus rapides.
- Studio d’agents IA
Utilisez Studio d’agents d’IA pour créer des agents d’IA pour tous les flux de travail, secteurs ou services. Utilisez un langage naturel pour créer, tester et activer des équipes d’agents d’IA pour n’importe quel flux de travail, en gardant le contrôle sur leur niveau d’autonomie. Vos agents d’IA sont intégrés dans la plateforme ServiceNow, ils sont donc alimentés par vos automatisations, flux de travail et intégrations existants. - Trousse de compétences Now Assist de ServiceNow
La trousse de compétences Now Assist de ServiceNow simplifie la création et la publication d’invites et de compétences personnalisées pour Now Assist. Les équipes peuvent adapter les capacités de l’IA générative pour répondre à leurs besoins d’entreprise uniques, en veillant à ce que les interactions de l’IA soient pertinentes et exploitables. - Workflow Data Fabric
Workflow data fabric connecte toutes vos données, où qu’elles soient, sur une seule plateforme unifiée. Alimentez vos agents d’IA, vos flux de travail et vos analyses avec des données actives dans la minute de n’importe quelle source, le tout à partir de notre plateforme unique. - Moteur d’applications Studio
Moteur d’applications Studio accélère le développement d’application à faible code et évolue facilement à mesure que les besoins de l’entreprise évoluent. L’interface intuitive par glisser-déplacer permet aux utilisateurs non techniques et aux développeurs du quotidien de créer des applications sans connaissances approfondies en programmation. - Concepteur de flux
Convertissez facilement les processus manuels en flux de travail numériques automatisés avec Concepteur de flux. Cette interface visuelle permet aux utilisateurs de définir des déclencheurs et des actions sans codage, ce qui simplifie les processus complexes. - Créateur d’IU
La création d’interfaces modernes et spécifiques aux rôles est simple avec Créateur d’IU. Les équipes peuvent assembler des pages, des tableaux de bord et des éléments interactifs sans écrire de code, ce qui offre des expériences claires, réactives et plus faciles à parcourir pour les employés. - Concentrateur d’intégration
Utilisez Concentrateur d’intégration pour intégrer ServiceNow de manière native avec n’importe quel service ou produit externe. Grâce à cette fonctionnalité, les données se déplacent facilement entre les plateformes et cela élimine le besoin de transferts manuels répétitifs. - Intelligence prédictive
En analysant les données historiques, Intelligence prédictive de ServiceNow détecte automatiquement les tendances et suggère les étapes suivantes. Elle peut catégoriser les demandes, hiérarchiser les incidents et même prévoir les problèmes potentiels, ce qui permet aux équipes d’intervenir avant que les problèmes mineurs ne se transforment en problèmes majeurs. - Agent virtuel
Les employés et les clients obtiennent des réponses immédiates grâce aux robots conversationnels d’Agent virtuel. Ces agents gèrent eux-mêmes les questions et les demandes courantes, ce qui réduit la pression sur les équipes de service et raccourcit le temps de réponse. - Analyse de la performance
Analyse de la performance transforme les données opérationnelles en aperçus exploitables. Les tableaux de bord visuels et les rapports de tendances révèlent les goulots d’étranglement, suivent les ANS et mettent en évidence les occasions d’amélioration de la prestation de services. - Recherche IA
Pour une expérience de recherche de qualité grand public pour tous les utilisateurs, Recherche IA est la solution. Cette fonction de recherche avancée interprète le contexte au lieu de s’appuyer sur des mots-clés exacts. Les utilisateurs obtiennent des résultats pertinents et exploitables, ce qui réduit le temps perdu à explorer les données.
Ces fonctionnalités et capacités de base sont conçues pour permettre aux entreprises de tirer parti de l’IA pour améliorer l’efficacité, la productivité et l’innovation dans diverses fonctions telles que les TI, les RH, la gestion des relations avec la clientèle, le service à la clientèle et le développement d’applications.
Au-delà des outils de base, la ServiceNow AI Platform offre des solutions spécialement conçues pour répondre aux besoins des entreprises. Ces offres structurent les processus complexes, en prenant en charge les cas d’utilisation interfonctionnels dans les entreprises distribuées.
Les Agents d’IA autonomes de ServiceNow gèrent les tâches opérationnelles en arrière-plan, en appliquant des données en temps réel pour prendre des décisions et effectuer des actions avec un minimum d’instructions. Ces agents évoluent au fil du temps à mesure qu’ils traitent davantage d’informations, ce qui permet d’accélérer les résolutions et d’améliorer les résultats.
Pour les équipes de soutien externes, les capacités de CRM de la plateforme permettent un suivi des cas et une résolution des services fluides. Les demandes sont acheminées efficacement, les ANS sont surveillés et les interactions avec les clients sont unifiées sur tous les canaux, pour une expérience client plus cohérente et plus réactive.
Cœur de nombreuses opérations informatiques, la GSTI permet de standardiser la gestion des incidents, des changements et des demandes. La plateforme garantit une gestion cohérente des problèmes TI tout en appliquant les accords de niveau de service (ANS) et en simplifiant les processus de résolution. Elle sert de système central aux équipes informatiques pour gérer leurs charges de travail.
SPM fournit aux chefs d’entreprise les outils nécessaires pour aligner les projets et les ressources sur les objectifs stratégiques. En suivant la performance, en gérant les risques et en modélisant les scénarios futurs, elle aide à prendre des décisions d’investissement vitales étayées par des données et axées sur les objectifs.
L’ITAM facilite le suivi du cycle de vie des actifs TI. Du premier approvisionnement à la mise hors service finale, cette solution conserve des enregistrements précis et aide à optimiser l’utilisation et le retour de toutes les ressources technologiques détenues, louées ou distribuées.
PSRH simplifie le service aux employés en automatisant les demandes et les activités RH courantes (telles que l’intégration, les congés et les avantages sociaux). Elle offre une interface unique aux équipes RH et aux employés, ce qui réduit les échanges incessants de courriels et les processus manuels.
L’IRM aide les entreprises à surveiller et à gérer activement les risques d’entreprise grâce à une visibilité instantanée et à des flux de travail intelligents. Elle centralise le suivi de la conformité, les évaluations des risques et la surveillance réglementaire, ce qui facilite l’identification des zones à haut risque et accélère l’action. En alignant les données sur les risques entre les fonctions opérationnelles et les processus d’automatisation, IRM aide à prendre des décisions éclairées et réduit les efforts manuels, ce qui améliore à la fois la résilience et la préparation aux audits.
Les équipes non techniques peuvent créer leurs propres applications à l’aide de l’environnement de développement convivial de Moteur d’applications. Les créateurs par glisser-déplacer, les outils à faible code, les modèles réutilisables et la logique intégrée permettent de lancer rapidement des solutions. Ces applications sont créées directement sur la plateforme, de sorte qu’elles s’alignent automatiquement sur ses capacités de base.
Les capacités SecOps de ServiceNow aident les équipes à identifier et à gérer les risques de sécurité plus efficacement. En intégrant des actions de réponse dans les flux de travail standard, les entreprises peuvent lutter contre les menaces et les attaques sans perturber leurs opérations quotidiennes.
Bien que la ServiceNow AI Platform offre un large éventail d’outils et de solutions, sa valeur se trouve dans la façon dont ces capacités se soutiennent mutuellement. Les entreprises ne se contentent pas d’adopter de nouvelles technologies : elles résolvent des défis de longue date liés à l’évolutivité, à la coordination et à l’agilité. Pour ce faire, elles procèdent comme suit :
L’architecture unifiée de la plateforme garantit la cohérence des processus entre les équipes, les services et les régions. Elle prend en charge les déploiements de toutes tailles, ce qui permet aux entreprises d’évoluer sans sacrifier la qualité ou le contrôle.
ServiceNow offre des expériences configurables adaptées aux besoins de rôles et de fonctions spécifiques. En présentant les tâches et les données les plus pertinentes dans une vue unique, la plateforme aide les employés à rester concentrés et à réduire les frictions dans leur travail quotidien.
Avec moins d’étapes manuelles et une meilleure connectivité système, les équipes peuvent consacrer moins de temps aux tâches administratives et plus de temps aux tâches à fort impact. Les outils de collaboration intégrés et les capacités de partage de données éliminent encore plus le décalage entre les transferts.
Les fonctionnalités d’IA intégrées, des aperçus prédictifs à la recherche intelligente, aident les utilisateurs à prendre de meilleures décisions plus rapidement. Ces capacités prennent en charge les opérations proactives, qu’il s’agisse d’identifier un problème de service avant qu’il ne se propage ou de recommander la meilleure action à suivre dans un processus.
L’automatisation est au cœur de la façon dont ServiceNow réduit la complexité. Elle gère les tâches répétitives telles que les approbations de routine, le routage des incidents et la synchronisation des données en coulisses, ce qui permet aux équipes de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.
Comme indiqué précédemment, la sécurité est directement intégrée dans la façon dont la ServiceNow AI Platform est conçue. Son architecture prend en charge une solide gouvernance des données, une isolation fiable des utilisateurs et une application constante des politiques organisationnelles, ce qui permet aux entreprises d’avoir confiance dans la gestion des informations sensibles dans l’ensemble des flux de travail.
Pour les entreprises qui évaluent des plateformes d’entreprise, il ne s’agit pas seulement des fonctionnalités, mais de la rapidité et de l’efficacité de ces fonctionnalités pour produire des résultats. La ServiceNow AI Platform se démarque parce qu’elle rassemble l’IA, les données et les flux de travail dans une même plateforme de qualité professionnelle conçue pour garantir évolutivité, confiance et efficacité. De nombreux dirigeants d’entreprise considèrent ServiceNow comme un véritable avantage stratégique. Voici quelques-uns des avantages sur lesquels ils s’appuient :
L’histoire de ServiceNow en tant que plateforme d’automatisation offre un avantage incroyable en matière d’IA agentique. Avec 85 % des entreprises du classement Fortune 500 faisant confiance à ServiceNow, et des milliards de flux de travail, d’automatisations et de bases de connaissances créés directement sur la plateforme, il est facile de mettre l’IA au service de tous les aspects de l’entreprise.
À la différence de ses concurrents dont les architectures héritées fragmentées sont issues de plusieurs acquisitions, ServiceNow fournit l’IA en natif à chaque couche de sa plateforme, ce qui rend l’adoption de l’IA intuitive et de qualité professionnelle dès le départ.
La puissance de l’IA dépend des données dont elle tire des enseignements, et personne ne peut relier vos données d’entreprise comme ServiceNow. Workflow Data Fabric ne se contente pas d’unifier les données structurées et non structurées, elle les transforme en actions concrètes. Contrairement à nos concurrents qui s’appuient sur des modèles d’IA déconnectés, nos Agents d’IA accèdent à des données en temps réel et en cours de travail, ce qui les rend plus pertinentes, contextuelles et adaptées à l’entreprise.
Les Agents d’IA de Tour de contrôle offrent aux entreprises un point de supervision unique pour toutes leurs opérations d’IA, du suivi de l’activité des agents à l’optimisation de la performance. L’approche ouverte de ServiceNow prend en charge les modèles natifs et tiers, tandis que les intégrations avec NVIDIA, les principaux fournisseurs d’infonuagique et un vaste écosystème de partenaires garantissent que les stratégies d’IA restent flexibles et prêtes à évoluer.
Avec plus de 100 000 applications et agents optimisés par l’IA déjà déployés et la confiance des services informatiques du monde entier, ServiceNow fournit une IA non seulement évolutive, mais sécurisée, gouvernée et fiable pour les entreprises, ce qui permet aux entreprises d’adopter l’IA à leur propre rythme.
Lors de l’adoption de la ServiceNow AI Platform, il est essentiel de prendre en compte plusieurs pratiques exemplaires pour garantir une intégration réussie et une croissance à long terme. Voici quelques pratiques exemplaires clés pour adopter la ServiceNow AI Platform basées sur les informations fournies :
- Comprendre vos licences
Il est important de bien comprendre le champ d’application et les autorisations de vos licences existantes. Cette compréhension vous aidera à aligner les capacités de la plateforme sur vos priorités commerciales et à éviter les coûts imprévus ou les lacunes de fonctionnalités. - Gérer vos abonnements actuels
Surveiller régulièrement l’utilisation des abonnements et les autorisations pour optimiser les investissements existants et identifier les occasions de redistribution des ressources sous-utilisées, maximisant ainsi la valeur de vos abonnements. - Suivre le calendrier des mises à jour de ServiceNow
Rester informé du calendrier de mise à niveau et des mises à jour majeures de ServiceNow. La planification et les tests proactifs basés sur ce calendrier peuvent aider à maintenir la stabilité de la plateforme et à favoriser l’adoption précoce de nouvelles capacités. - Apprendre à connaître les produits ServiceNow
Se familiariser avec l’ensemble plus large d’outils et de modules ServiceNow, et pas seulement ceux actuellement déployés. Cette compréhension plus approfondie peut ouvrir la voie à des cas d’utilisation plus efficaces et plus percutants pour votre entreprise. - Définir la stratégie et la responsabilité à l’interne
Établir une structure de gouvernance pour définir les rôles et la responsabilité en matière d’orientation de la plateforme. Disposer d’une feuille de route établie et d’une responsabilité claire garantit une croissance stratégique alignée sur vos objectifs organisationnels.
En adhérant à ces pratiques exemplaires, les entreprises peuvent travailler en toute confiance, sachant que l’adoption de la ServiceNow AI Platform soutient pleinement leurs objectifs d’affaires et évolue de manière cohérente et efficace (plutôt que de devenir un autre outil déconnecté de leur pile technologique).
ServiceNow ne se limite pas à un seul type d’entreprise ou de service. Des entreprises de tous les secteurs utilisent la plateforme pour tout prendre en charge, des opérations informatiques aux opérations financières et de la chaîne d’approvisionnement, en passant par l’accélération de la valeur, la gestion des risques d’entreprise, et plus encore. Ils partagent la nécessité de remplacer les systèmes obsolètes et fragmentés par une approche plus adaptative et cohérente de la gestion du travail.
Qu’elles répondent aux exigences de conformité, à l’expérience client ou à la collaboration interfonctionnelle, ces entreprises s’appuient sur ServiceNow pour moderniser leur mode de fonctionnement :
Zoom a utilisé la ServiceNow AI Platform pour centraliser son soutien informatique et RH, permettant ainsi le libre-service à grande échelle via un portail unique appelé AskZoomPX. Plus de 8 000 employés ont ainsi pu accéder rapidement et facilement aux articles de la base de connaissances et au soutien, tout en réduisant la charge de travail des services informatiques et le volume de tickets. Zoom a également adopté Gestion du service à la clientèle (CSM) de ServiceNow pour améliorer le service à la clientèle du gouvernement et a utilisé les outils de la plateforme pour répondre aux exigences de conformité complexes, notamment FedRAMP. Ce faisant, Zoom a gagné en visibilité, en délais de résolution plus courts et en prestation de services évolutive.
La LNH a introduit la coordination des jours de match dans l’ère moderne en créant une application mobile sur Gestion de services sur le terrain (FSM) de ServiceNow en seulement 10 semaines. L’application permet de suivre le personnel, la gestion des rondelles et d’autres besoins opérationnels dans 32 patinoires. D’autres déploiements, notamment GSTI, Gestion de portefeuille stratégique et Moteur d’applications, ont permis à la ligue de faire évoluer rapidement le soutien et de passer d’opérations informatiques réactives à des opérations informatiques proactives en quelques semaines seulement.
En tant que l’une des plus grandes sociétés de services professionnels au monde, Accenture gère un environnement informatique vaste et distribué. Avec plus de 1,7 million de tickets mensuels et 90 applications d’entreprise exécutées sur la ServiceNow AI Platform, cette plateforme est au cœur des opérations numériques d’Accenture. Les principales améliorations incluent une réduction de plus de 50 % des incidents P1, une intégration plus rapide et des mises à niveau simplifiées. Accenture tire également parti d’Impact de ServiceNow pour générer plus rapidement de la valeur grâce à un accompagnement d’experts, des diagnostics et des accélérateurs de formation.
Pour répondre à la demande croissante de services informatiques de haute qualité, Deutsche Telekom est passée à GSTI de ServiceNow avec le soutien de Services d’experts. En consolidant les systèmes hérités et en déployant des fonctionnalités en libre-service, ils ont réduit les délais de résolution et amélioré l’expérience utilisateur dans plusieurs pays et unités opérationnelles.
UCI a unifié ses systèmes de RH et de paie fragmentés à l’aide de PSRH de ServiceNow pour lancer son Centre d’expérience employés. Ainsi, 24 000 employés disposent d’un point d’accès unique pour les services et les articles de la base de connaissances, ce qui a permis à l’université d’atteindre un taux de libre-service de 35 % en trois mois. La plateforme a également pris en charge la sensibilisation quotidienne à la COVID-19 et fourni des aperçus sur les données de direction pour éclairer les améliorations en cours.
Pour gérer un vaste écosystème informatique externalisé, Omnicare a étendu ServiceNow pour servir de couche d’intégration et de gestion centrale. La ServiceNow AI Platform permet une coordination sans friction entre plusieurs fournisseurs, ce qui rehausse les taux de résolution au premier contact et offre une visibilité complète sur les ANS, le suivi des actifs et les rapports financiers.
En d’autres termes, ServiceNow propose la plateforme d’IA pour la transformation de l’entreprise. Nous sommes rapidement entrés dans un monde où la stratégie d’intelligence d’une entreprise fait partie intégrante de sa stratégie d’affaires. Avec ServiceNow, vous pouvez transformer cet investissement dans l’IA en résultats significatifs en quelques jours, plutôt qu’en plusieurs mois ou années.
Prêt à découvrir comment cette plateforme peut simplifier le travail de votre équipe et stimuler la croissance de votre entreprise? Demandez une démonstration de la ServiceNow AI Platform dès aujourd’hui.