Deloitte 社は ServiceNow Global Elite パートナーとして、イノベーションとインパクトを提供するだけでなく、その定義そのものを確立しています。2017 年に ServiceNow ソリューションを組み合わせた戦略的提携として始まった取り組みは、ServiceNow AI Platform へと発展し、Deloitte 社の複雑なグローバルネットワーク全体における業務の基盤となっています。
「ServiceNow は、大規模な運用方法を変革します」と Deloitte Technology Global 社 ServiceNow 製品グループリーダーの Joe Erskine 氏は述べています。「私たちは、すべての加盟企業がよりスマートに働き、より迅速にイノベーションを起こし、自社と顧客双方の組織変革をリードできるようにします」
課題：IT 部門が統合プラットフォームで重要なテクノロジーとビジネスの障害を克服する
Deloitte 社は世界中の加盟企業のネットワークを通じて運営されています。この連携構造は、顧客に多くのメリットをもたらします。ローカル市場の専門知識とグローバルリソースを組み合わせることで、企業が目標を達成できるよう支援します。しかし、Deloitte 社は世界中の 40 万人を超える従業員のニーズに対応するなかで、組織上の課題にも直面しています。
Deloitte 社は、イノベーションを促進し、加盟企業固有のニーズをより適切にサポートする、カスタマイズされたソリューションを提供することで、加盟企業が使用する独立管理されたシステムとプロセスの最新化を目指しました。サイロ化を解消し、ビジネスリスクを低減するため、Deloitte 社は組織を ServiceNow AI Platform に統合しました。目標は、共有システムを通じて加盟企業をつなぎ、チームが日常的なタスクをより効率的に完了できるようにすると同時に、Deloitte 社のサービスポートフォリオを拡大し、新たな成長機会を開くことでした。
同社はまず、ServiceNow IT Service Management (ITSM) を導入して IT サービスを統合しました。その結果、月間利用量は 290% の増加を記録しました。また、Deloitte 社はプラットフォームを IT 以外の領域にも拡大し、加盟企業におけるその他の必須サービスをサポートできる可能性があることにも気付きました。
最優先事項の 1 つは、手動ワークフローの自動化により、HR 情報とサービスへのアクセスを効率化することでした。改善の対象となるその他の領域では、リスク、カスタマーサービス、財務に重点が置かれています。加盟企業全体で、IT アナリスト、HR 担当者、運用マネージャー、さらにはサポートを求める従業員が、分断されたシステム、冗長なワークフロー、サイロ化されたデータに日々悩まされていました。こうした状況を受け、Deloitte 社は組織全体での AI 導入準備を加速させるべく、全社的なチームのワークフロー改善に向けて、新たな AI 対応機能を迅速に展開しました。
ソリューション：Deloitte 社、センターオブエクセレンスを構築し、組織全体で ServiceNow 戦略と標準化を推進
AI 導入の優先順位付けと効率化を図るため、Deloitte 社は ServiceNow のセンターオブエクセレンス (COE) を設立し、戦略推進と導入拡大を主導しています。ServiceNow AI Platform を活用し、CoE は企業全体における ServiceNow の利用範囲を拡大しました。AI のユースケースは、全世界の従業員の半数以上にあたる 25 万人に展開されました。ServiceNow ソリューションを基盤とした、すぐに利用可能なユースケースを活用することで、導入が大幅に加速されました。
CoE は、変更管理の戦術から開発者向けガイドラインに至るまで幅広いベストプラクティスとサポートを提供し、Deloitte 社全体における ServiceNow の拡大を推進しています。経営陣の支援を得て、ServiceNow AI Platform 導入に向けた取り組みは、グローバル組織全体で支持を獲得するようになりました。このプラットフォームは、HR、経理、カスタマーサービス、リスク削減など、IT 以外のビジネスパフォーマンスを実現する戦略的イネーブラーと認識されるようになったのです。
ServiceNow ソリューションを活用して、60 以上のツールと 38 のサイバーサービスを統合し、エンタープライズデータを連携させ、部門横断的な日常業務を自動化しました。Deloitte 社は、データを 1 つのプラットフォームに統合することで、運用の可視性を向上させ、インサイトを得てワークフローを継続的に改善できるようになりました。その結果、事業部門の生産性が 20 ～ 60% 向上しました。
現在、IT アナリストはシステムの健全性を積極的に監視し、予測分析に基づくインサイトでインシデントを解決できる一方、運用マネージャーはパフォーマンス指標をリアルタイムで可視化できるようになりました。同時に、HR 担当者は簡素化されたワークフローで従業員リクエストとオンボーディングを管理し、その多くは効率的な AI アクションで処理されています。
加盟企業は、ServiceNow 統合リスク管理 (IRM) とセキュリティオペレーションでグローバルなサイバーセキュリティサービスを標準化することに合意しました。こうした包括的なツールは、エンタープライズリスクの管理に役立つだけでなく、コストを増やすことなくデジタルレジリエンスを強化します。
Deloitte 社は、ServiceNow AI Platform のメリットを顧客にも拡大するため、自社でのプラットフォーム活用実績に基づいて新たなサービスを開発しました。Deloitte 社の ServiceNow Operate Services は、Deloitte 社の人材コンサルティングスキルを活用しながら、顧客の最新化とイノベーションを支援するサービスです。Operate Services により、顧客は ServiceNow 導入の継続的な管理を Deloitte 社に移行できます。また、将来の変化に対応し、ビジネスモデルを再構築する上でも有利な立場に立つことができます。
「私たちは、共有の ServiceNow AI Platform を通じてコラボレーションを促進することで、自社と顧客双方のために AI の価値を引き出せるようチームを支援しています」と Erskine 氏は説明します。
結果：事業部門が AI を活用して生産性を最大 60% 向上
このパートナーシップは、Deloitte 社とその顧客に確かな価値をもたらしています。ServiceNow AI Agent の機能により、年間 74 万件の AI 主導型アクションが実行され、生産性が大幅に向上します。ITSM 向け Now Assist を使用すると、生成 AI がケースを要約し、ケースメモを自動的に作成します。その結果、チームメンバーは長大なチャット履歴を読んだり、複数のメモを参照して解決策を考えたりする必要がなくなり、インシデントの解決時間が 45% 短縮されました。また、AI 検索により、従業員が検索に費やす時間も 40% 短縮されます。AI 検索は、膨大なナレッジ記事の一覧へ誘導するのではなく、関連性が高く具体的な文章を抽出し、ユーザーが質問への回答をより迅速に得られるようにします。
Deloitte 社は、Now Assist、仮想エージェント、ナレッジ管理を統合することで、スケーラブルな AI 主導型の HR ナレッジとサービスプラットフォームを世界中に展開しました。チームは、ガバナンスを維持して意思決定を迅速化する AI 主導型の推奨事項、カスタマイズされた回答、自動化されたプロセスを利用できるようになります。Deloitte 社は、AI と人間中心の設計を組み合わせることで、HR サポートを統一されたロールベースのエクスペリエンスに変革しました。Deloitte 社の従業員は、セルフサービス用の直感的なインターフェイスを利用できます。このアプローチは、問い合わせに迅速に対応し、生産性を向上させるためのモデルの一環として、世界中で再現できます。すでに、HR 関連の問い合わせの解決時間は 40% 短縮されています。
ServiceNow が加盟企業全体のオペレーションをサポートするなかで、Deloitte 社はイノベーションを促進し、ServiceNow の新しい機能を都度導入しています。これにより、組織は迅速かつ費用対効果に優れた方法で進化できるようになります。Deloitte 社のエンタープライズオペレーションを支える組み込み AI により、運用効率の面では投資収益率が 4～5 倍に向上しました。これは、グローバルな従業員にとって、意思決定の迅速化、ガバナンスの強化、一貫性のあるインテリジェントなサービスエクスペリエンスへとつながります。
ServiceNow AI Platform 上に構築された統合戦略により、リスクとセキュリティも改善されます。Deloitte 社は、IRM を通じて地域全体のセキュリティをリアルタイムで可視化できるようになりました。そのメリットは加盟企業を超えて広がり、Deloitte 社が管理する ServiceNow 環境における世界中の顧客にも、継続的なイノベーションという形で影響を与えています。
「当社は ServiceNow を活用してイノベーションを加速し、ビジネスを再構築し、テクノロジーの未来を切り拓くとともに、顧客にも同様の取り組みを支援しています」と Erskine 氏は述べています。「ServiceNow のワークフロー全体に AI が組み込まれているため、チームはより迅速かつスマートに行動し、イノベーションのペースに合わせて拡張できます」