Deloitte 社、世界規模の標準化で新たなレベルの生産性とクライアントサービスを達成

Deloitte は標準化された効率的なワークフローの利点を熟知
175 年間、同社は、企業のより良い、より収益性の高い経営を支援してきました。今日、これは世界最大の専門サービスネットワークであり、フォーチュングローバル 500® 企業 5 社のうち 4 社にサービスを提供しています。

Deloitte は、世界で最も尊敬されるサービスプロバイダーの一つとして、世界中の社内チームに、業務をよりスマートに行い、クライアントサービスを継続的に強化するための実証済みのプロセスとツールを提供するよう努めています。同社は 150 以上の国と地域で活動しており、すべての地域で一貫した質の高いサービスを提供する必要があります。サービスへの需要が高まるにつれ、Deloitte の統合と拡張への取り組みは、世界全体にわたるサービス管理のアプローチが一貫性に欠けていたために阻まれました。

「今日のサービスプロバイダーは、知識、生産性、効率性などの面で競合しています」と、Deloitte の南北アメリカ担当 CIO、Stephen Mansfield 氏は述べています。「当社の専門家たちは優れたサービス体験を必要としており、以前のツールとプロセスでは増大する需要に応えることができませんでした。世界中の Deloitte の専門家が、迅速でユーザーフレンドリーなサービス体験にアクセスできるよう、簡素化と標準化を実現したいと考えていました。」

グローバルなデジタルトランスフォーメーションと統合の基盤を ServiceNow が提供
Deloitte は、ServiceNow を主要なイネーブラーとして選択し、仕事の方法を複数の事業部門にわたって根本的に変えるグローバル統合プログラムに着手しました。この組織は ServiceNow Global Elite パートナーであるため ServiceNow ソリューションには慣れており、英国とカナダでの ServiceNow の実装が成功すると、効率と生産性が劇的に向上し、世界規模の採用への種がまかれました。

Deloitte は、これらの成功を足場にしようと、Now Platform をグローバルデジタルトランスフォーメーション戦略の基盤として指定しました。「ワークフローをより広範に自動化およびデジタル化し、世界中のメンバー企業のオンボーディングを加速させる機会だと考えました」と Stephen 氏は言います。「私たちは引き続きビジネス要件をプラットフォーム機能と整合させ、Deloitte のエンタープライズサービス管理を変革します。私たちは今では、ServiceNow をテクノロジーと当社全体にわたる結合組織のためのグローバル ERP システムと考えています。」

Deloitte は、グローバル IT 戦略をサポートする Now Platform を拡張し、すべての ServiceNow ソリューションを使用して、IT サービス管理、コンプライアンス、セキュリティから人材管理、財務、カスタマーサービスまでのプロセスを合理化します。Deloitte は、Now Platform App Engine を使用してカスタムワークフローを構築することで、アドホックなアプリ、ツール、プラットフォームが社内に登場するのを防ぎながら、ビジネスに継続的な価値を提供します。これにより、次世代の技術的負債を回避できます。

複雑をきわめるグローバル環境を効果的に管理するためのツールを Deloitte が IT に提供
IT は、Deloitte のデジタルトランスフォーメーションにおいて重要な役割を果たし、ServiceNow は、組織が世界中で一貫して高い基準でサービスを提供するのを支援します。これはエンドユーザーにとって、新しいラップトップが要る場合も、アプリケーションの使用で助けが必要な場合も、日常的な要求へのサポートがより簡単かつ迅速に得られることを意味します。

同社が ServiceNow IT Service Management、ServiceNow IT Business Management、ServiceNow IT Operations Management のグローバル展開で IT プロセスの標準化と簡素化を進めるにつれ、舞台裏でのエクスペリエンスも向上しました。

「世界のどこにいても、テクノロジーの助けが必要なとき、同じように機能させたいと思っています」と Steven は言います。「ServiceNow はそれを支援してくれています。変更管理から資産管理まですべてを標準化すると同時に、当社の運用を一元的に表示してくれます。」

サイバーセキュリティも最優先事項です。Deloitte は、ServiceNow Security Operations を使用して、グローバルな事業活動を統合的に表示し、組織が潜在的なサイバーセキュリティリスクをより効果的に特定および管理できるようにします。

直感的なセルフサービスエクスペリエンスとモバイル対応により生産性が向上
Deloitte は ServiceNow を IT 以外の分野へも拡張し、プロセスを合理化して、支払請求が可能な専門的サービスを提供する機動性の高い従業員のためにデジタルワークフローを展開しています。こうした従業員の日々の生産性は、Deloitte のクライアントへのサービス提供に不可欠です。

Stephen 氏はさらに「ユーザーエクスペリエンス、シンプルさ、トレーニングなしで操作可能なことが、ServiceNow を非常に魅力的なものにしています」と述べています。

現在、この組織には 200 を超える IT 以外のワークフローがあり、その数は増え続けています。たとえば人材組織は、報酬の問い合わせ、納税申告書の更新、契約の延長、新入社員の福利厚生の登録などのデジタルセルフサービスを有効にし、生産性が 25％～40％ 向上しました。組織がより多くのワークフローを引き続きデジタル化するにつれ、その数は増えると予想されます。

ServiceNow の展開は、事業運営、施設、財務、会計にも広がっています。あるケースでは、Deloitte が、大規模な請求組織と、クライアントに請求書を送信する専門家の分散チームとの間のやり取りを自動化しました。その結果、請求リクエストの処理が改善され、より効率的な通知と収集が可能になりました。

「ServiceNow で達成した請求の迅速化により、売上債権回転日数が 10〜20％ 減少し、収益が増加しました」と Stephen 氏は言います。

センターオブエクセレンスが、優れた実践を世界中の専門家と共有する方法を提供
Now Platform から最大の価値を引き出すために、Deloitte は ServiceNow センターオブエクセレンスを設立し、専門家の生産性とサービス体験を継続的に改善するためのリソースと優れた実践を提供しています。

「当社のセンターオブエクセレンスとともに世界中の Deloitte の支援や取り組みが、共通のプロセスと構成に関するコンセンサスを国境を越えて構築すべく、ServiceNow の採用を継続的に増やしています」と Stephen は言います。「人間中心の視点を取り入れながら、エンタープライズサービス管理を運用することは非常に効果的です。」

センターオブエクセレンスは、社内での採用促進に加え、市場と直接向き合う Deloitte の ServiceNow チームと協力して、クライアントエンゲージメントの想像、提供、実行（Imagine, Deliver, Run) の各フェーズで業界をリードする方法を生み出します。クライアント向けのデジタルワークフローと自動化ソリューションに関するコラボレーションの機会を求めています。センターオブエクセレンスはまた、共有サービス機能をセルフサービスモデルに変換することにも取り組んでおり、チームは、中央の IT 組織によるリクエスト履行を待たずにプラットフォームを強化できます。

Deloitteは ServiceNow にさらなる利益の実現を期待
Deloitte は　ServiceNow のグローバルエリートパートナーとして、Now Platformが提供する価値を最大化するのに適した立場にあります。Stephen 氏は次のように結論付けています。「ServiceNow は、テクノロジーを調整し、イノベーションを加速させながら、ユーザーエクスペリエンスの向上を支援し続けています。ROI は 4〜5 倍になりました。意思決定者は、ServiceNow を展開する領域でプロセスの効率と改善がさらに進むことを期待しています。」

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