ServiceNow は、高度な Platform-as-a-Service (PaaS) ソリューションと Software as-a-Service (SaaS) ソリューションの受賞歴のあるプロバイダーです。ServiceNow は、強力な自動化ワークフローの開発を支援し、連携が容易な幅広いツールやソリューションを提供しており、IT サービス管理 (ITSM) の市場シェアをリードしています。ServiceNow では、非常に幅広いクラウドベースの AI 主導型ツールやアプリケーションを提供しています。それぞれが Now Platform 上に構築され、さまざまなシステムや部門間でデータを交換し、コラボレーションを強化するために統合されています。これらのアプリケーションは、プロセスの自動化と IT 運用から、セールスと注文管理、カスタマーサービス、人事管理、財務とサプライチェーンまで、あらゆるものをサポートしており、組織がワークフローを最適化し、効率を向上させ、デジタルトランスフォーメーションを推進できるよう支援します。
ServiceNow では CRM のメリットを活かしつつ改善を加えた、包括的なカスタマーサービス管理 (CSM) を提供しています。AI を活用したワークフローを使用することで、CSM はカスタマーサービスを改革し、セルフサービスの促進、エージェントの生産性向上、解決時間の短縮を実現します。CSM は、さまざまな部門間で人とデータをつなぎ、プロセスを自動化することで、単一のプラットフォームから簡単に顧客にサービスを提供できるようにします。セールスと注文管理 (SOM) は、AI を活用したソリューションで、営業、見積もり、注文処理、アフターサービス全体にわたる業務フローを連携させて自動化し、組織が収益拡大を加速させ、コストを削減し、カスタマーエクスペリエンスを向上させるのを支援します。ServiceNow のシングルアーキテクチャ、構築済みのワークフロー、統合された AI により、組織は価値実現までの時間を短縮し、コストを削減しながら、着実に成果の向上を達成できます。
生成 AI は、特殊な人工知能で、大規模なデータセットから学習し、テキストや画像、メディアなどのオリジナルコンテンツを作成します。ServiceNow の Now Assist と Salesforce の Einstein は、生成 AI を使用してワークフローオートメーションとカスタマーリレーションシップマネジメントを強化し、組織の具体的なニーズに合わせてカスタマイズされた予測インサイトやパーソナライズされた支援を提供します。
- Now Assist は、ServiceNow プラットフォーム内で AI を活用したエクスペリエンスを提供し、ワークフロー内でのインテリジェントな提案やタスクの自動化により生産性を向上させます。IT、人事、カスタマーサービスなど、さまざまな業務分野間をシームレスに統合し、AI 主導型のインサイト、サマリー、自動化を提供することで、意思決定と効率性を向上させます。Now Assist は、専用に構築された Now LLM (大規模言語モデル) を使用し、生成 AI コントローラーを介してカスタムの AI ワークフローを可能にします。Now Assist は、広範なアプリ開発ツールセットを備えており、開発者は平易な言葉を使用してカスタムコード、ワークフロー、新しいプレイブック、完全なアプリを生成することができます。また、組織がサードパーティの LLM に接続する柔軟性も備えています。
- Salesforce Einstein は、Salesforce 製品に搭載された AI プラットフォームで、営業、サービス、マーケティング、コマース全体にわたり AI 生成コンテンツを提供します。Einstein GPT と Einstein Copilot は、タスクの自動化、インサイトの生成、インタラクションのパーソナライズにより、ユーザーの生産性を向上させます。Salesforce 独自の AI にパートナーの生成 AI モデルを組み合わせており、カスタマーエンゲージメントと自動化に焦点を当てています。
カスタマーエクスペリエンスとは、ブランドに対する顧客の全体的な認識と満足度を指します。これは最初の認知から購入後のサポートまで、あらゆるインタラクションによって形成されます。効果的な CX ツールは、カスタマーエクスペリエンスに影響を与えるインタラクションの強化に役立ちます。
- ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) は、エンドツーエンドの問題解決を提供することで、カスタマーサービスオペレーションを最適化するように設計されています。自動化、AI、オムニチャネルサポートを活用し、運用コストを削減しながら顧客満足度を向上させます。CSM は、統合されたセルフサービスオプション、部門間のコラボレーション、リアルタイムのインサイトにより、組織がワークフローを改善し、問題にプロアクティブに対処するとともに、関わりのあるあらゆるチーム全体でワークフローが自動化された、パーソナライズされたカスタマーケアを提供するのを支援します。
- Salesforce Service Cloud は、CRM プラットフォームを通じた顧客エンゲージメント (取り込み) に重点を置いており、複数のチャネルにわたる顧客とのインタラクションを管理するためのツールを提供しています。Customer 360 プラットフォームを通じて顧客を包括的に把握し、企業がパーソナライズされたサービスを提供できるようにします。Service Cloud は高度なカスタマイズが可能ですが、プロセスの自動化やサービスカタログの連携などの機能に追加のアドオンが必要になる場合があります。
- ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) は、スケジューリング、要員派遣、人材管理を統合することで、現場業務を簡素化します。FSM は、摩擦を軽減し、運用インサイトに予測インテリジェンスを活用することで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
- Salesforce Field Service は、リソースのスケジューリングと技術者の派遣による、現場サービスの業務の管理と最適化に重点を置いています。顧客中心の運用向けに設計されており、Salesforce の CRM との連携によりサービスパフォーマンスを追跡し、顧客エンゲージメントを強化します。
- ServiceNow セールスと注文管理 (SOM) は、営業、見積もり、注文管理、アフターサービスを連携し、リード獲得から契約更新までのライフサイクル全体を簡素化する包括的なプラットフォームです。製品のリリースを迅速化し、営業と注文処理のワークフローを自動化するとともに、顧客ライフサイクルをリアルタイムで可視化することで、注文のカゴ落ちを減少し、顧客満足度を高めます。
- Salesforce SFA (Sales Force Automation)、CPQ (Configure, Price, Quote)、Order Management は、リード創出から注文処理までの営業プロセスを簡素化します。これらのシステムは、見積もり、価格設定、注文処理を自動化し、Salesforce の Customer 360 プラットフォーム全体で顧客データを統合して、営業プロセスの全体像を提供します。
IT サービスには、組織における技術システムの管理とサポートが含まれ、ほぼすべてのビジネス機能に影響が及びます。信頼性の高い技術的インフラストラクチャを確保することで、組織は円滑な運用を維持し、中断を最小限に抑え、リスクをより効果的に管理できます。
- ServiceNow IT Service Management (ITSM) は、単一の AI プラットフォーム上で、レジリエントな IT サービス、コスト削減、エージェントの生産性向上をインテリジェントに実現し、従業員に卓越したエクスペリエンスを提供することで、ビジネスに変革をもたらします。ServiceNow ITSM は、インシデントを迅速に解決し、変更のスループットを向上させると同時に、機能停止の減少、セルフサービスの促進、プロセスの継続的な最適化を実現します。
- Salesforce IT Service Center (ITSC) は、Salesforce の work.com 製品の一部となっているサードパーティ製品です。エンドポイント管理を Salesforce のサービスデスクと統合し、基本的な IT サービス管理機能を提供します。ITSC に関する work.com のドキュメントによると、ITSC は Salesforce との関係がなくなったサードパーティによって管理されており、2022 年以降 ITSC のドキュメント更新は行われていないと記載されています。ネイティブの構成管理データベース (CMDB) のような機能は含まれておらず、より複雑な IT 環境に関しては外部との統合に依存しています。
従業員エクスペリエンスとは、従業員と企業間のジャーニーとインタラクション全体を指します。ポジティブな EX は、従業員の満足度、生産性、定着率などに直接影響し、最終的には優秀な人材を惹きつけて維持する企業の能力に影響を与えるため、非常に重要です。EX ツールは、プロセスを簡素化し、コミュニケーションを促進しながら、従業員に支援と効率的な職場環境を提供することで、従業員のエンゲージメントを促進します。
- ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) は、従業員サービスと人事プロセスを管理するための統合プラットフォームを提供します。従業員がサポートにアクセスできる単一のポータル、主要な人事イベントをステップごとに支援するガイド付きのエクスペリエンス、HR エージェント向けのパーソナライズされたワークスペースを提供します。自動化と AI 主導型のインサイトは、HR ワークフローを簡素化し、非効率なプロセスを最適化するために役立ちます。
- Salesforce HR Service Center (HRSC) は、Salesforce エコシステム内で従業員のサービス要求を管理するために設計されています。Salesforce のクラウドインフラストラクチャを活用して、従業員向けのセルフサービス機能と、HR エージェント向けのケース管理ツールを提供します。HRSC では、Salesforce の Customer 360 プラットフォームや Slack などのコラボレーションツールとの統合を通じて、従業員のエンゲージメントに重点が置かれています。HRSC は新しい製品ですが、基本的な HR サービス機能をサポートしており、他の Salesforce ツールとの連携が可能です。
ビジネスにおける自動化により、従業員はより短時間でより多くの成果を達成することが可能になり、インテリジェントなツールで基本的なタスクや反復的な日常のタスクを処理できるため、人間の担当者は戦略的に重要なアクティビティに集中することができます。ローコードソリューションは、これをさらに推し進め、広範な技術的専門知識やコーディングリテラシーを必要とせずに、アプリケーションの迅速なアセンブリや変更を可能にする直感的なツールをユーザーに提供します。
- オートメーションエンジンは、システムの接続、ワークフローの自動化、プロセスの簡素化を可能にする包括的なプラットフォームです。RPA、AI、ローコード API ツールを使用して最新のシステムとレガシーシステムを連携させ、Now Platform とのネイティブな統合を実現します。オートメーションエンジンは、1,000 を超える構築済みコンポーネントを備えており、価値実現までの時間を短縮しながら、組織全体にわたってワークフローを自動化します。
- MuleSoft は、統合、API、自動化のための Salesforce 統合プラットフォームです。Salesforce Flow と連携し、プロセスの自動化やワークフローの管理が可能です。MuleSoft は、MuleSoft Composer を通じて RPA 機能とローコードの統合を提供しています。
ServiceNow App Engine と Salesforce のローコード AI ビルダーの比較
- ServiceNow App Engine は、企業がカスタムアプリケーションを迅速に構築できるように設計されたローコードプラットフォームです。市民開発者とプロフェッショナルなプログラマーのどちらも、ガバナンスとコラボレーションがビルトインのエンタープライズグレードのアプリケーションを作成し、拡張することができます。Now Platform を活用することで、ワークフロー、AI、モバイル、アナリティクスを単一の統一された開発エクスペリエンスに統合できます。
- Salesforce Lightning アプリケーションビルダーは、Salesforce 内で AI 機能の構築と拡張を行うためのツールを提供します。Copilot Builder や Model Builder などの機能を使用して、カスタム AI モデルを作成し、タスクを自動化して、AI 主導型のアクションを CRM ワークフローに組み込みことで、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを提供することができます。
ビジネスプラットフォームでは非常に多くの機密情報を取り扱い、管理するため、サイバーセキュリティは PaaS ソリューションの選択に際して最優先事項とする必要があります。サイバーセキュリティツールは、事業継続性を維持し、社内での運用と顧客データの両方を保護するために不可欠です。
- ServiceNow セキュリティオペレーションは、サイバーセキュリティ脅威の管理、応答の自動化、IT チームとセキュリティチーム間のコラボレーション強化を可能にする統合プラットフォームを提供します。セキュリティ、IT 資産管理、リスクのワークフローを統合し、AI 主導型のインサイトと自動化を活用して脆弱性を迅速に特定し、優先順位を付け、解決します。
- Salesforce Cloud Data Security & Privacy は、暗号化、モニタリング、コンプライアンスツールを使用して顧客データを保護することに重点を置いています。データアクセスを追跡する Salesforce Shield、権限を管理するセキュリティセンター、クラウド環境全体でデータレジリエンスを確保する Backup & Restore などのソリューションを提供しています。
ServiceNow は、最も重要なビジネスアプリケーションとツールのあらゆる機能を集約した、完全に包括的な IT ソリューションを提供します。Salesforce は CRM と関連サービスに強力なサポートを提供しますが、すべてを単一のクラウドベースプラットフォーム上に統合し、高度な AI を活用してカスタマーエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、セールスと注文管理、IT、HR、自動化などを網羅した包括的なエンドツーエンドのエクスペリエンスを提供しているのは ServiceNow だけです。
具体的に、ServiceNow をパートナーに選ぶべき 5 つの理由を以下に示しています。
ServiceNow は、あらゆる規模と業界のビジネスに最適です。Now Platform は、直感的で汎用性に優れ、営業、注文処理、カスタマーサービス、HR、IT、その他の重要な機能を一元化し、単一のソリューションに統合しています。ServiceNow は、使いやすさ、ローコード機能、高度な AI 機能により、技術系ユーザーと非技術系ユーザーの両方がプロセスを構築、管理、最適化し、成功につなげることができるよう支援します。AI を活用したオールインワン型のプラットフォームで、運用を簡素化し、ワークフローを自動化するとともに、ビジネスのあらゆる側面でデジタルトランスフォーメーションを推進しようと考えているなら、ServiceNow でそのすべてを実現できます。