ServiceNow は、高度な Platform-as-a-Service (PaaS) および Software as-a-Service (SaaS) ソリューションを提供する、受賞歴を持つプロバイダーです。ServiceNow は、強力な自動化ワークフローの開発を支援し、連携しやすい幅広いツールやソリューションを提供するほか、IT サービス管理 (ITSM) 市場でトップシェアを誇っています。ServiceNow は、クラウドベースの AI 主導型ツールやアプリケーションを幅広く提供しています。それぞれが ServiceNow AI Platform 上に構築され、システムや部門をまたいでデータを共有し、コラボレーションを強化できるよう連携しています。これらのアプリケーションは、プロセスの自動化や IT 運用から、セールスと注文管理、カスタマーサービス、人事管理、財務、サプライチェーンまで幅広い業務を支援し、組織がワークフローを最適化し、効率を高め、デジタルトランスフォーメーションを推進できるよう支援します。
ServiceNow は、CRM のメリットをさらに発展させた包括的なカスタマーサービス管理 (CSM) を提供しています。AI を活用したワークフローにより、CSM はカスタマーサービスを変革し、セルフサービスを促進して、エージェントの生産性を高め、問題解決までの時間を短縮します。CSM は、部門をまたいで人とデータをつなぎ、プロセスを自動化することで、1 つのプラットフォームからスムーズに顧客対応を行えるようにします。セールスと注文管理 (SOM) は、AI を活用したソリューションで、営業、見積もり、注文処理、アフターサービス全体にわたる業務フローを連携させて自動化し、組織の収益拡大を加速し、コストを削減するとともに、カスタマーエクスペリエンスの向上を支援します。ServiceNow のシングルアーキテクチャ、構築済みのワークフロー、統合された AI により、組織は価値実現までの時間を短縮し、コストを削減しながら、一貫してより良い成果を実現できます。
生成 AI は人工知能の一分野であり、大規模なデータセットから学習して、テキスト、画像、メディアなどのオリジナルコンテンツを生成します。ServiceNow の ServiceNow Otto と Salesforce の Einstein は、生成 AI を使用してワークフローオートメーションとカスタマーリレーションシップマネジメントを強化し、組織の具体的なニーズに合わせてカスタマイズされた予測インサイトやパーソナライズされた支援を提供します。
- ServiceNow Otto は、ServiceNow プラットフォーム上で AI を活用したエクスペリエンスを提供し、ワークフロー内でインテリジェントな提案やタスクの自動化を行うことで、生産性を高めます。ServiceNow Otto は、IT、HR人事、カスタマーサービスなど、さまざまな業務分野でシームレスに連携し、AI 主導型のインサイト、サマリー、自動化を提供することで、意思決定と業務効率を向上させます。ServiceNow Otto は、専用に構築された Now LLM (大規模言語モデル) を使用し、生成 AI コントローラーを介してカスタム AI ワークフローの構築を可能にします。ServiceNow Otto は、豊富なアプリ開発ツールセットを備えており、開発者は平易な言葉でカスタムコード、ワークフロー、新しいプレイブック、アプリ全体を生成できます。また、組織はサードパーティの LLM に接続することもできます。
- Salesforce Einstein は、Salesforce 製品に搭載された AI プラットフォームで、営業、サービス、マーケティング、コマースの各領域で AI 生成コンテンツを提供します。Einstein GPT と Einstein Copilot は、タスクを自動化し、インサイトを生成して、やり取りをパーソナライズすることで、ユーザーの生産性を高めます。Salesforce 独自の AI にパートナーの生成 AI モデルを組み合わせており、カスタマーエンゲージメントと自動化に焦点を当てています。
カスタマーエクスペリエンスとは、ブランドに対する顧客の総合的な印象や満足度を指します。最初にブランドを認知してから購入後のサポートに至るまで、あらゆる接点での体験によって形成されます。効果的な CX ツールは、カスタマーエクスペリエンスを左右する顧客とのやり取りの改善に役立ちます。
- ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) は、エンドツーエンドで問題を解決し、カスタマーサービス業務を最適化できるよう設計されています。自動化、AI、オムニチャネルサポートを活用し、運用コストを削減しながら顧客満足度を向上させます。CSM は、統合されたセルフサービスオプション、部門間のコラボレーション、リアルタイムのインサイトを活用して、組織がワークフローを改善し、問題にプロアクティブに対処し、関係するすべてのチームにまたがる業務フローを自動化しながら、パーソナライズされたカスタマーケアを提供できるよう支援します。
- Salesforce Service Cloud は、CRM プラットフォームを通じた顧客対応の受付に重点を置いており、複数のチャネルにわたる顧客とのやり取りを管理するためのツールを提供しています。Customer 360 プラットフォームを通じて顧客を包括的に把握し、企業がパーソナライズされたサービスを提供できるようにします。Service Cloud は高度なカスタマイズが可能ですが、プロセスの自動化やサービスカタログの連携などの機能を利用するには、追加のアドオンが必要になる場合があります。
- ServiceNow フィールドサービス管理 (FSM) は、スケジューリング、要員派遣、要員管理を統合することで、現場業務を効率化します。FSM は、業務上の障壁を減らし、予測インテリジェンスを活用して運用インサイトを得ることで、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
- Salesforce Field Service は、リソースをスケジュールし、技術者を派遣することで、現場サービス業務の管理と最適化に重点を置いています。顧客中心の業務を支援するよう設計されており、Salesforce の CRM と連携してサービスパフォーマンスを追跡し、顧客エンゲージメントを高めます。
- ServiceNow セールスと注文管理 (SOM) は、営業、見積もり、注文管理、アフターサービスを連携し、リード獲得から契約更新までのライフサイクル全体を簡素化する包括的なプラットフォームです。製品のリリースを迅速化し、営業と注文処理のワークフローを自動化するとともに、顧客ライフサイクルをリアルタイムで可視化することで、注文処理の失敗を減らし、顧客満足度を高めます。
- Salesforce SFA (Sales Force Automation)、CPQ (Configure, Price, Quote)、Order Management は、リード創出から注文処理までの営業プロセスを簡素化します。これらのシステムは、見積もり、価格設定、注文処理を自動化し、Salesforce の Customer 360 プラットフォーム上で顧客データを統合して、営業プロセスの全体像を把握できるようにします。
IT サービスには、組織の IT システムの管理とサポートが含まれ、ほぼすべての業務に影響します。信頼性の高い IT インフラストラクチャを確保することで、組織は円滑な業務運営を維持し、業務の中断を最小限に抑え、リスクをより効果的に管理できます。
- ServiceNow IT Service Management (ITSM) は、ビジネス変革を支える単一の AI プラットフォーム上で、レジリエントな IT サービスをインテリジェントに提供し、コストを削減するとともに、エージェントの生産性を高め、従業員に優れたエクスペリエンスを提供します。ServiceNow ITSM は、インシデントを迅速に解決し、変更のスループットを向上させると同時に、システム障害を減らし、セルフサービスを促進し、プロセスを継続的に最適化します。
- Salesforce IT Service Center (ITSC) は、Salesforce の work.com の一部として提供されるサードパーティ製品です。エンドポイント管理を Salesforce のサービスデスクと統合し、基本的な IT サービス管理機能を提供します。ITSC に関する work.com のドキュメントには、ITSC は Salesforce と現在は関係のないサードパーティによって管理されており、2022 年以降ドキュメントが更新されていないと記載されています。ネイティブの構成管理データベース (CMDB) などの機能は含まれておらず、複雑な IT 環境では外部連携に依存します。
従業員エクスペリエンスとは、従業員が企業との関わりの中で経験するジャーニーやインタラクション全体を指します。良好な EX は、従業員の満足度、生産性、定着率などを左右し、ひいては優秀な人材の獲得・定着にも影響するため、非常に重要です。EX ツールは、プロセスを簡素化し、コミュニケーションを促進し、従業員が働きやすく効率的な職場環境を提供することで、従業員エンゲージメントの向上を支援します。
- ServiceNow HR サービスデリバリ (HRSD) は、従業員サービスと HR プロセスを管理するための統合プラットフォームを提供します。従業員がサポートを利用できる一元化されたポータル、主要な HR イベントに対応するステップごとのガイド付きエクスペリエンス、HR エージェント向けのパーソナライズされたワークスペースを提供します。自動化と AI 主導型のインサイトにより、HR ワークフローを簡素化し、非効率なプロセスを最適化できます。
- Salesforce HR Service Center (HRSC) は、Salesforce エコシステム内で従業員からのサービスリクエストを管理するために設計されています。Salesforce のクラウドインフラストラクチャを活用して、従業員向けのセルフサービス機能と、HR エージェント向けのケース管理ツールを提供します。HRSC は、Salesforce の Customer 360 プラットフォームや Slack などのコラボレーションツールとの連携を通じて、従業員エンゲージメントの向上に注力しています。HRSC は新しい製品ですが、基本的な HR サービス機能をサポートしており、他の Salesforce ツールとの連携が可能です。
ビジネスの自動化により、従業員はより短時間で多くの成果を上げられるようになります。基本的な作業、反復作業、単調な作業はインテリジェントなツールに任せ、人間の担当者は戦略的に重要な業務に集中できます。ローコードソリューションは、これをさらに一歩進め、幅広い技術的専門知識やコーディングスキルがなくても、アプリケーションを迅速に組み立てて変更できる直感的なツールをユーザーに提供します。
- オートメーションエンジンは、システム間を連携し、ワークフローを自動化してプロセスを簡素化する包括的なプラットフォームです。RPA、AI、ローコード API ツールを使用して最新のシステムとレガシーシステムを連携させ、ServiceNow AI Platform とのネイティブな統合を実現します。オートメーションエンジンは、1,000 を超える構築済みコンポーネントを備えており、価値実現までの時間を短縮しながら、組織全体にわたってワークフローを自動化します。
- MuleSoft は、統合、API、自動化を一元的に提供する Salesforce のプラットフォームです。Salesforce Flow と連携し、プロセスの自動化やワークフローの管理が可能です。MuleSoft は、RPA 機能に加え、MuleSoft Composer を通じたローコード連携も提供しています。
ServiceNow App Engine と Salesforce のローコード AI ビルダーの比較
- ServiceNow App Engine は、企業がカスタムアプリケーションを迅速に構築できるように設計されたローコードプラットフォームです。市民開発者とプロの開発者のどちらも、組み込みのガバナンス機能とコラボレーション機能を活用しながら、エンタープライズグレードのアプリケーションを作成し、拡張できます。ServiceNow AI Platform を活用することで、ワークフロー、AI、モバイル、アナリティクスを統合した開発エクスペリエンスを実現します。
- Salesforce Lightning アプリケーションビルダーは、Salesforce 内で AI 機能の構築と拡張を行うためのツールを提供します。Copilot Builder や Model Builder などの機能を使用して、カスタム AI モデルを作成し、タスクを自動化して、AI 主導型のアクションを CRM ワークフローに組み込むことで、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスと従業員エクスペリエンスを提供することができます。
ビジネスプラットフォームでは大量の機密情報を扱うため、PaaS ソリューションを選ぶ際には、サイバーセキュリティを最優先で考慮する必要があります。サイバーセキュリティツールは、事業継続性を維持し、社内業務と顧客データの両方を保護するために不可欠です。
- ServiceNow セキュリティオペレーションは、サイバーセキュリティの脅威の管理、対応の自動化、IT チームとセキュリティチーム間のコラボレーション強化を可能にする統合プラットフォームを提供します。セキュリティ、IT 資産管理、リスクのワークフローを統合し、AI 主導型のインサイトと自動化を活用して脆弱性を迅速に特定し、優先順位を付け、解消します。
- Salesforce Cloud Data Security & Privacy は、暗号化、モニタリング、コンプライアンスツールを使用して顧客データを保護することに重点を置いています。データアクセスを追跡する Salesforce Shield、権限を管理するセキュリティセンター、クラウド環境全体でデータレジリエンスを確保する Backup & Restore などのソリューションを提供しています。
ServiceNow は、最も重要なビジネスアプリケーションとツールのあらゆる機能を集約した、包括的な IT ソリューションを提供します。Salesforce は CRM と関連サービスに強みがあります。一方、カスタマーエクスペリエンス、従業員エクスペリエンス、セールスと注文管理、IT、HR、自動化などを網羅し、すべてを単一のクラウドプラットフォーム上で高度な AI によって支える、包括的なエンドツーエンドのエクスペリエンスを提供するのは ServiceNow だけです。
具体的には、ServiceNow をパートナーに選ぶべき理由は次の 5 つです。
ServiceNow は、あらゆる規模や業種の企業に適しています。ServiceNow AI Platform は、直感的な操作性と高い汎用性を兼ね備え、営業、注文処理、カスタマーサービス、HR、IT などの重要な機能を一元化された統合ソリューションにまとめます。ServiceNow は、使いやすさ、ローコード機能、高度な AI 機能により、技術者かどうかを問わず、ビジネスの成功を支えるプロセスを構築、管理、最適化できるようにします。運用の簡素化、ワークフローの自動化、ビジネス全体のデジタルトランスフォーメーションを 1 つの AI プラットフォームで実現したいなら、ServiceNow がそのニーズに応えます。