En las empresas, mantener relaciones sólidas con los clientes es fundamental para el éxito. Las plataformas de gestión de servicio al cliente (CSM) desempeñan un rol crucial en la optimización de las interacciones con los clientes y la mejora de la prestación de servicios. Estas plataformas ayudan a gestionar las solicitudes de los clientes, optimizar los flujos de trabajo y brindar asistencia en varios canales de comunicación. Las organizaciones pueden aprovechar estas soluciones para mejorar la satisfacción del cliente e impulsar el éxito empresarial. Con tantas opciones disponibles, es importante comprender cómo diferentes plataformas, como ServiceNow y Zendesk, pueden abordar varias necesidades empresariales y complementarse entre sí para mejorar el éxito del cliente.
A continuación, analizamos más de cerca las soluciones CSM de ServiceNow y Zendesk, y profundizamos en los detalles de ambas plataformas para ayudarte a determinar cómo usar cada una con el fin de alinear mejor tu enfoque de CSM con las necesidades de tu organización.
ServiceNow, fundada en el 2004, evolucionó rápidamente hasta convertirse en el proveedor principal de soluciones basadas en la nube para la gestión de servicios empresariales. En sus inicios, se volvió conocido por sus competencias de gestión de servicios de TI (ITSM) y amplió sus ofertas para incluir una gama amplia de funciones empresariales, que incluyen recursos humanos, operaciones de seguridad, finanzas, cadenas de suministro, gestión de servicio al cliente, ventas y gestión de pedidos.
Now Platform® de la empresa es reconocida por sus competencias de flexibilidad, escalabilidad e integración, lo que la convierte en la opción preferida para las grandes empresas. ServiceNow se destaca en la creación y automatización de flujos de trabajo digitales de un extremo a otro, lo que mejora la eficiencia operativa y aborda necesidades empresariales complejas. Al aprovechar tecnologías avanzadas, como la inteligencia artificial y el aprendizaje automático, junto con el soporte omnicanal y las operaciones de servicio al cliente, ServiceNow ofrece una experiencia de servicio unificada. Su conjunto de aplicaciones amplio garantiza una gestión cohesiva de varias funciones empresariales mientras optimiza las operaciones y aumenta la productividad en toda la empresa.
Es esencial comprender cómo las diferentes plataformas de gestión de servicio al cliente abordan necesidades empresariales específicas. ServiceNow y Zendesk ofrecen ventajas únicas que pueden complementar varios requisitos operativos. A continuación, se muestra más de cerca cómo se pueden utilizar estas plataformas para mejorar la gestión de servicio al cliente.
La CSM de ServiceNow sobresale en la gestión de servicio al cliente al ofrecer un conjunto completo de aplicaciones que se extienden más allá del soporte de atención al cliente tradicional. La CSM gestiona y automatiza el flujo de trabajo de todos los equipos involucrados en los procesos de servicio al cliente, desde la atención al público hasta las tareas administrativas. Se integra a las operaciones de TI, los servicios de seguridad y otras funciones empresariales, lo que crea una plataforma unificada para el servicio al cliente de un extremo a otro. Las funciones como los flujos de trabajo automatizados, el análisis predictivo y la gestión de incidentes avanzada mejoran la eficiencia del servicio en toda la organización.
La CSM de ServiceNow es ideal para empresas grandes con necesidades de servicio complejas, ya que ofrece una gestión de casos potente y una comunicación omnicanal. Su facilidad de implementación, incluso cuando se integra con los sistemas existentes, lo convierte en una adición versátil para cualquier empresa que busque mejorar sus operaciones de servicio.
Zendesk ofrece una solución de gestión de servicios intuitiva y fácil de usar adaptada al soporte de atención al cliente. Su plataforma incluye un sistema de tickets sólido, un soporte omnicanal y análisis, lo que permite una gestión eficaz de las interacciones con los clientes en varios canales. La facilidad de uso y la rápida implementación de Zendesk la hacen ideal para empresas pequeñas y medianas que buscan soluciones de gestión de servicios sencillas. Si bien Zendesk sobresale en la interacción con el cliente, las empresas con necesidades más complejas o aquellas que buscan escalar pueden encontrar valor adicional al integrar las competencias avanzadas de ServiceNow junto con Zendesk.
- ServiceNow
ServiceNow brinda aplicaciones integrales de análisis y generación de informes que ofrecen conocimientos profundos sobre el rendimiento del servicio. Los usuarios pueden rastrear métricas clave, lo que facilita la toma de decisiones impulsada por datos y la optimización de procesos. Las funciones como el análisis de rendimiento y los paneles de operaciones integrados ayudan a visualizar los datos en tiempo real, lo que facilita la identificación de tendencias y áreas de mejora. Estas competencias avanzadas pueden complementar las funciones estándar de la generación de informes de Zendesk al brindar opciones de análisis y personalización más detalladas. - Zendesk
Zendesk ofrece competencias estándar de generación de informes y análisis que son eficaces para la gestión de servicio al cliente general. Sin embargo, para las empresas que requieren análisis más complejos y conocimientos más profundos, la integración de las aplicaciones de generación informes avanzadas de ServiceNow puede brindar la profundidad y personalización adicionales necesarias para un rastreo del rendimiento más completo.
- ServiceNow
La automatización es una fortaleza clave de ServiceNow. Now Platform aprovecha la IA y el aprendizaje automático para automatizar tareas rutinarias y complejas, como flujos de trabajo digitales, enrutamiento de casos, actualizaciones de estado y resolución de casos. Estas competencias mejoran significativamente la eficiencia y reducen la cantidad de trabajo manual de los agentes de servicio. La automatización avanzada de ServiceNow se extiende a la resolución de problemas proactiva mediante el análisis predictivo para identificar posibles problemas antes de que afecten a los clientes. Además, la aplicación de IA generativa (GenAI) de la plataforma, Now Assist, ofrece asistencia en tiempo real, genera conocimientos a partir de conjuntos grandes de datos y automatiza flujos de trabajo complejos. Este enfoque integral garantiza que ServiceNow pueda brindar soporte de automatización de un extremo a otro, lo que mejora la eficiencia operativa general. - Zendesk
Zendesk emplea IA principalmente para la interacción con el cliente y ofrece funciones como el enrutamiento automatizado de tickets y plantillas de respuesta. Sin embargo, no coincide con las competencias avanzadas de IA y automatización que se encuentran en ServiceNow. La dependencia de Zendesk en integraciones de terceros para funcionalidades avanzadas de IA puede aumentar la complejidad y los costos. Si bien son eficaces para la automatización básica, las empresas que utilizan Zendesk pueden tener la necesidad de gestionar más procesos manuales para flujos de trabajo complejos, lo que podría ralentizar la prestación de servicios y aumentar el riesgo de errores humanos.
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ServiceNow es una plataforma líder para la gestión de servicios de TI (ITSM) que ofrece un conjunto completo de aplicaciones como gestión de incidentes, gestión de cambios, gestión de problemas y gestión de la configuración. Estas competencias garantizan un soporte de TI en buen estado y una implementación integrada en otras funciones empresariales, incluida la gestión de servicio al cliente (CSM). Las soluciones de ITSM de ServiceNow permiten a las organizaciones gestionar los servicios de TI de manera eficiente y con un enfoque especial en mejorar el servicio al cliente y el soporte. - Zendesk
Principalmente, Zendesk se centra en el servicio al cliente y no ofrece competencias nativas de gestión de servicios de TI. Esta limitación hace que esta opción sea menos adecuada para las empresas que buscan una solución de ITSM integrada. Si bien Zendesk puede gestionar algunas tareas de soporte de TI a través de su sistema de tickets, carece de las características especializadas y la profundidad necesarias para una gestión de servicios de TI integral, lo que convierte a ServiceNow en una valiosa adición complementaria para las organizaciones que requieren soporte completo de ITSM.
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ServiceNow ofrece soluciones de software personalizadas para varios sectores, incluidas el cuidado de la salud, los servicios financieros, el Gobierno, la fabricación, las telecomunicaciones y la educación. La plataforma incluye módulos, como portales de servicios, catálogos de servicios, bases de conocimiento y colaboración contextual, que se pueden personalizar para satisfacer las necesidades específicas de las empresas grandes. Esta versatilidad garantiza que ServiceNow pueda abordar los requisitos complejos de varios sectores y brindarles soporte integral y eficiencia operativa. - Zendesk
Zendesk sobresale en la gestión de servicio al cliente general, ya que ofrece una solución directa y eficaz para empresas pequeñas y medianas. Sin embargo, es posible que no satisfaga por completo las necesidades complejas de las organizaciones a nivel empresarial, en especial las de sectores muy regulados. La profundidad y flexibilidad limitadas de la plataforma pueden hacer que sea difícil adaptar Zendesk a los requisitos específicos del sector, lo que destaca los beneficios potenciales de integrar ServiceNow para soluciones empresariales más complejas e integrales.
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IntegrationHub de ServiceNow admite conexiones fluidas con una gama amplia de sistemas, incluidas Salesforce, SAP, DocuSign, Jira, Oracle, Microsoft, y herramientas de BI, como Power BI y Tableau. Esta competencia de integración garantiza operaciones multifuncionales sólidas, lo que permite a las empresas crear flujos de trabajo unificados que mejoren la eficiencia y la productividad generales en toda la organización. - Zendesk
Zendesk brinda un mercado con numerosas aplicaciones e integraciones públicas, lo que ofrece a los usuarios múltiples opciones para mejorar sus flujos de trabajo y las interacciones con los clientes. Sin embargo, el acceso a aplicaciones e integraciones privadas se limita a planes de suscripción de nivel superior. Si bien Zendesk se centra en la gestión de servicio al cliente, la integración de ServiceNow puede ofrecer una solución más completa para gestionar flujos de trabajo complejos y necesidades de gestión de servicios en toda la empresa.
ServiceNow brinda un conjunto completo de aplicaciones para gestionar el servicio al cliente, la gestión de ventas y pedidos y los servicios de campo de campo. Además, ayuda a gestionar la infraestructura interna y a ofrecer servicios de TI, lo que garantiza que todos los aspectos de la gestión de servicios estén cubiertos, desde el contacto inicial hasta la resolución y el seguimiento. Las competencias de integración de ServiceNow facilitan operaciones fluidas en las funciones empresariales administrativas, operativas y de atención al cliente, creando una experiencia de servicio unificada que se mantiene enfocada en las necesidades del cliente.
ServiceNow se destaca en la resolución de problemas entre B2B, B2C y casos de uso internos con sus competencias sólidas de CSM e ITSM. Estas competencias garantizan que los problemas se aborden de manera rápida y eficaz. Las opciones avanzadas para rastrear, gestionar y resolver problemas ayudan a las empresas a mantener estándares de servicio altos y mejorar la satisfacción del cliente. Además, ServiceNow ofrece soluciones integradas específicas para el sector, que abordan desafíos únicos en áreas como el cuidado de la salud, los servicios financieros, el Gobierno, la fabricación y las telecomunicaciones. Estas soluciones personalizadas mejoran la adaptabilidad de la plataforma y garantizan la precisión para satisfacer las necesidades específicas de la industria.
ServiceNow aprovecha la IA y la automatización para optimizar los procesos de gestión de servicios. Sus aplicaciones impulsadas por la IA mejoran el análisis predictivo, automatizan las tareas rutinarias y aceleran la resolución de problemas. La aplicación Now Assist de ServiceNow utiliza IA generativa para brindar asistencia inmediata y optimizar los procesos de negocio. En conjunto, estas tecnologías reducen la cantidad de trabajo manual de los agentes de servicio y ofrecen servicios más rápidos y confiables a sus clientes.
El estudio de App Engine de ServiceNow ofrece un entorno intuitivo y con código bajo para desarrollar aplicaciones móviles y de escritorio. Este módulo basado en widget permite a los usuarios del negocio y a los equipos de TI crear aplicaciones personalizadas sin conocimientos de codificación amplios. Al facilitar el desarrollo de aplicaciones sencillo, ServiceNow permite a las organizaciones adaptarse rápidamente a las necesidades empresariales cambiantes, lo que mejora tanto las operaciones internas como los servicios orientados al cliente. La integración de App Engine con Zendesk puede brindar a las empresas flexibilidad adicional para adaptar las soluciones de gestión de servicios a las necesidades específicas, lo que fomenta la innovación y la agilidad.
Las empresas pueden adaptar Now Platform a sus requisitos específicos y crear flujos de trabajo y procesos que se alineen perfectamente con sus objetivos operativos. Sus componentes personalizados y Agent Assist con aprendizaje automático mejoran la productividad de los agentes, mientras que la aplicación móvil de ServiceNow brinda soporte integral e intuitivo para todos los usuarios. Esta flexibilidad garantiza que ServiceNow pueda satisfacer las demandas únicas de varios sectores, lo que la convierte en una solución versátil para cualquier empresa.
Un servicio al cliente excepcional es la base fundamental del éxito empresarial, ya que requiere soluciones de gestión de servicios confiables e integrales. ServiceNow ofrece competencias avanzadas en IA, automatización y personalización, lo que aborda de manera eficaz las necesidades de servicio al cliente mientras se integra con fluidez en todas las funciones empresariales esenciales. Al operar solo o junto con plataformas como Zendesk, ServiceNow brinda una experiencia de servicio unificada y eficiente, lo que mejora la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.
Desde una gestión de casos y generación de informes potente hasta un desarrollo de aplicaciones intuitivo y soporte de ITSM, ServiceNow puede satisfacer las diversas necesidades de cualquier organización, lo que impulsa el crecimiento y la innovación. Experimenta los beneficios de una solución de gestión de servicios integrada. Demostración de ServiceNow hoy.