Service Desk-Mitarbeiter-Chat in Service Operations-Arbeitsbereich

  • Freigeben Version: Xanadu
  • Aktualisiert 1. August 2024
  • 3 Minuten Lesedauer

    • Mit Service Operations-Arbeitsbereich können Service Desk-Mitarbeiter an allen Incidents arbeiten, die mit dem Chat von Service Desk-Mitarbeiter erstellt wurden.

    Ein Anwendungsadministrator kann Service Desk-Mitarbeiter in die Anwendung ServiceNow integrieren, indem er das Plugin com.glide.interaction.awa installiert. Weitere Informationen zum Installieren und Aktivieren eines Plugins finden Sie unter Activate a plugin.

    Nach der Installation des Plugins wird in der Sidebar des Service Operations-Arbeitsbereich-Fensters ein Posteingangssymbol Posteingangssymbol angezeigt.

    Standardmäßig lautet der Status des Mitarbeiters „Offline“. Um die Kommunikation zu starten, muss der Service Desk-Mitarbeiter den Status in „Verfügbar“ ändern.

    Wenn der Kunde einen Incident über Service Desk-Mitarbeiter meldet (z. B. über Serviceportal), wird im Posteingang automatisch ein Incident erstellt. Der Service Desk-Mitarbeiter kann dann gleichzeitig an dem Incident arbeiten und mit dem Benutzer chatten, um das Problem zu lösen.
    Abbildung : 1. Service Desk-Mitarbeiter in SOW
    Per Service Desk-Mitarbeiter-Chat in SOW erstellter Incident

    Weitere Informationen zur Integration des Service Desk-Mitarbeiter-Chats finden Sie unter Move from Connect Support to Advanced Work Assignment and Agent Chat.