Modelos de resposta

Resolva os casos ou ofereça suporte a problemas com mais rapidez e eficiência com modelos de resposta. Modelos de resposta (anteriormente conhecidos como snippet de modelo) são mensagens reutilizável que podem ser copiadas para formulários de caso ou tarefa para fornecer mensagens rápidas e consistentes aos usuários ou para exibir mensagens de resposta de chat padrão aos solicitantes em Bate-papo do agente.

Nota:

Os modelos de resposta estão disponíveis somente para registros existentes.

Atribuir funções de modelo de resposta

As funções a seguir são instaladas quando você ativa o plug-in de modelos de resposta.

Função de modelo de Resposta	Descrição
Administrador de modelo de resposta [sn_templated_snip.template_snippet_admin]	Concede acesso à administração com escopo do recurso de modelos de resposta.
Gravador de modelo de resposta [sn_templated_snip.template_snippet_writer]	Concede acesso para criar, ler, atualizar e excluir (CRUD) o conteúdo do modelo de resposta.
Leitor de modelo de resposta [sn_templated_snip.template_snippet_reader]	Concede acesso para ler o conteúdo do modelo de resposta.
Administrador do sistema [administrador]	Administrador de modelo de resposta [sn_templated_snip.template_snippet_admin] Nota: O administrador herda esta função por padrão. Quando o plug-in Templated Responses [com.sn_templated_snip] é ativado sem ativar as aplicações de RH relacionadas, você ainda pode usar modelos de resposta. O administrador pode reatribuir esta função a outros usuários. O administrador também pode remover a tabela Função contida [sys_user_role_contains] para que os usuários administradores não herdem essa função por padrão. Ou: Insira sys_store_app_list.do na barra de pesquisa do navegador de filtro de uma instância ou https://YOUR_INSTANCE/sys_store_app_list.do em um navegador da web. Pesquise e selecione Snippets de Modelo. Role para baixo até Links relacionados. Clique em Remover da função contida pelo administrador.

Antes de começar a usar modelos de resposta, você deve atribuir essas funções às funções, grupos ou usuários apropriados em sua aplicação.

• Para atribuir uma função a outra, consulte Adição de uma função a uma existente.
• Para atribuir uma função a um grupo, consulte Atribuição de uma função a um grupo.
• Para atribuir uma função a um usuário, consulte Atribuição de uma função a um usuário.

Por exemplo,

• Na HR Service Delivery aplicação, os usuários com a função de administrador de RH são atribuídos à função de administrador do modelo de resposta, os usuários com a função de gerente de RH são atribuídos à função de redator de modelo de resposta e os usuários com a função de redator de caso de RH são atribuídos à função de leitor de modelo de resposta.
• Na aplicação Customer Service Management, os usuários com a função de gerente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_manager) herdam a função de redator de modelo de resposta. Usuários com a função de agente de atendimento ao cliente (sn_customerservice_agent) herdam a função de leitor de modelo de resposta e podem acessar modelos de resposta atribuídos a todos os grupos aos quais pertencem.

Como utilizar modelos de resposta

Usuários com a função de redator de modelo de resposta [sn_templated_snip.template_snippet_writer] podem criar modelos de resposta. Cada modelo está associado a uma tabela que é uma extensão da Tarefa [tarefa] ou da tabela Interação [interação]. Os modelos de resposta incluem um nome curto para especificar um atalho que pode ser usado para identificar a mensagem. Para modelos de resposta de bate-papo usados no Agent Workspace, os agentes usam o comando de barra com um nome curto para apresentar a mensagem padrão durante um bate-papo. Você também pode configurar o modelo para

• Incluir variáveis extraídas de uma tabela
• Especifique um construtor de condições para especificar as condições que devem ser atendidas para que o modelo fique disponível para uso, como para um serviço de RH específico

Para obter mais informações, consulte Criação ou modificação de um modelo de resposta.

Os usuários com a função de leitor de modelo de resposta [sn_templated_snip.template_snippet_reader] podem copiar o conteúdo do modelo de resposta e usá-lo em suas respostas aos usuários ao trabalhar em formulários de caso ou de tarefa que atendam às condições especificadas. Por exemplo, um modelo de resposta para casos de discrepância na folha de pagamento permite que os agentes de RH usem uma mensagem padronizada ao responder a esse tipo de caso. Consulte Copiar um modelo de resposta para um caso de RH para um exemplo específico de RH.

Modelo de resposta para escalar casos de discrepância na folha de pagamento

Você faz parte de uma organização de RH corporativa usando a aplicação HR Service Delivery. Você precisa que seus agentes de RH respondam e, quando necessário, escalem os casos de discrepância na folha de pagamento de forma rápida e consistente. Crie um modelo de resposta para que os agentes de RH tenham uma mensagem reutilizável para usar ao responder aos funcionários sobre esse tipo de caso.

Um de seus gerentes de RH com a função de redator de modelo de resposta é responsável por criar o modelo para escalar casos de discrepância na folha de pagamento. O modelo está associado à tabela Caso de folha de pagamento de RH [sn_hr_core_case_payroll] e uma condição filtra em casos que correspondem ao serviço de RH apropriado chamado Discrepância na folha de pagamento. No corpo do modelo, o texto de resposta aparece com variáveis, como o nome da pessoa do assunto na saudação.

Os redatores de casos de RH com a função de leitor de modelo de resposta podem copiar o conteúdo do modelo de resposta e usá-lo em suas respostas para os funcionários ao trabalharem em casos. Os modelos de resposta fornecem uma maneira mais rápida e eficiente de resolver casos.

Informações de ativação

Para usar modelos de resposta em sua aplicação, você deve ativar modelos de resposta. Para obter informações sobre quais componentes são instalados com o recurso, consulte Componentes instalados com modelos de resposta.