Domain Separation e Advanced Work Assignment

  • Versão de lançamento: Washingtondc
  • Atualizado 1 de fev. de 2024
  • 2 min. de leitura

    • Domain Separation é compatível com o recurso do Advanced Work Assignment. O Domain Separation permite separar dados, processos e tarefas administrativas em agrupamentos lógicos chamados de domínios. Você pode controlar vários aspectos dessa separação, incluindo quais usuários podem ver e acessar os dados.

    Nível de suporte: Padrão

    • Inclui nível de suporte Básico.
    • Lógica de negócios: o provedor de serviço (SP) cria ou modifica processos por cliente. Os casos de uso refletem o uso adequado do aplicativo por vários clientes de SP em uma única instância.
    • O proprietário da instância deve configurar a lógica de negócios do produto minimamente viável (MVP) e os parâmetros de dados por locatário conforme esperado para o aplicativo específico.

    Exemplo de caso de uso: um administrador deve ser capaz de fazer os comentários necessários quando um registro é encerrado para um locatário, mas não para outro.

    Para obter mais informações sobre os níveis de suporte, consulte Suporte de aplicação para separação de domínio.

    Visão geral

    O Advanced Work Assignment permite a atribuição automática de itens de trabalho a agentes qualificados por filas de item de trabalho definidas para canais de serviço específicos. Os provedores de serviços gerenciados podem criar filas específicas de domínio, indicando um domínio particular como uma condição de roteamento de fila.

    Como o Domain Separation funciona no Advanced Work Assignment

    Quando uma instância tem uma hierarquia de domínio na qual usuários e grupos pertencem a diferentes domínios, talvez seja necessário restringir a visibilidade dos itens de trabalho a determinados agentes de um domínio. Talvez também seja necessário garantir que os itens de trabalho sejam roteados para os agentes do domínio apropriado. Os administradores do AWA podem configurar canais de serviço e filas de itens de trabalho associados para:
    Rotear trabalho por domínios
    Para enviar itens de trabalho para agentes de domínios onde somente determinadas tarefas ou interações ficam visíveis para eles, use uma condição de roteamento que roteia esses itens para as filas apropriadas. Por exemplo:
    • Para restringir uma fila somente para itens que correspondam exatamente a um domínio X específico, use esta condição: [Domain] [is] [X]
    • Para rotear todos os itens de trabalho do domínio X e seus domínios secundários para uma fila, use o campo Caminho de domínio e especifique uma condição como: [Caminho de domínio] [começa com] [!!!!/!!#/]
    Atribuir trabalho a agentes no domínio apropriado
    Para atribuir itens de trabalho para agentes no domínio apropriado, verifique se os grupos de atribuição especificados na fila Grupos de atribuição de qualificação têm agentes que pertencem aos domínios onde eles podem ver os itens de trabalho roteados para a fila.

    Se ocorrer uma incompatibilidade e os agentes de um grupo de atribuição qualificado não puderem ver um item de trabalho em uma fila, o AWA poderá atribuir temporariamente um item a um agente. No entanto, antes que o item seja movido para a caixa de entrada do agente, o AWA rejeita automaticamente a atribuição com o motivo Sem acesso. O AWA reatribui o item de trabalho a um agente diferente que pode ter acesso. Se nenhum dos agentes disponíveis puder ver o item de trabalho, o item poderá ser rejeitado várias vezes.

    Aviso:
    O item pode ficar preso na fila até que o administrador do AWA corrija a configuração de atribuição qualificada.