Virtual Agent registro de interação
Sempre que uma conversa do Virtual Agent ocorre, um registro de interação captura toda a conversa como um tipo de registro de bate-papo na tabela Interações [interaction]. O registro inclui todos os elementos de tópico usados na conversa, bem como as transferências para o atendente.
Tabela Interação [interaction]
Esses registros de interação fornecem aos administradores, aos administradores do Virtual Agent, aos agentes de suporte e aos gerentes de suporte uma maneira conveniente de revisar o que aconteceu durante uma conversa. Os registros também fornecem uma maneira rápida de ver o tipo de conversas que ocorrem: Virtual Agent, transferências do atendente para Bate-papo do agentee transferências do atendente para Suporte do Connect.
- Quando uma transcrição de conversa para bate-papo ao vivo excede 4.000 caracteres, a transcrição é tratada como um anexo ao registro de interação.
- Os anexos de arquivo que o usuário carrega são registrados na tabela Anexos [sys_attachment], que corresponde ao registro de interação. Os anexos são exibidos automaticamente no fluxo de atividades.
- Para Virtual Agent conversas que têm transferências do atendente para Suporte do Connect, somente a conversa Virtual Agent é incluída na transcrição da interação. As conversas do atendente em Suporte do Connect são registradas no fluxo de atividades.
Campos chave na tabela de interações
Para exibir a tabela Interações, navegue até Tudo e digite interaction.list no filtro de navegação. Você pode configurar os campos exibidos na tabela usando o coletor de listas (slushbucket).
| Campo | Descrição |
|---|---|
| Tempo médio de resposta do agente | Tempo médio com base no tempo que o agente leva para responder a cada mensagem enviada por um solicitante. Por exemplo: 00:00 Solicitante: Tenho uma pergunta. 00:01 Agente: Qual seria? 00:04 Solicitante: Como redefino minha senha? 00:05 Solicitante: Esqueci e não consigo acessar minha conta. 00:07 Agente: Aqui está a resposta. Par nº 1 00:01-00:00 = 00:01 Par nº 2 00:07-00:04 = 00:03 (00:01 + 00:03) / 2 = média de 00:02 |
| Bate-papo de agente | Sinalizador que indica que a conversa foi transferida para um atendente em Bate-papo do agente: verdadeiro ou falso. |
| Aplicação | Escopo da aplicação. O escopo determina os arquivos e dados acessíveis disponíveis para outras aplicações. |
| Atribuído a | Nome do executante: nome do atendente ou Virtual Agent |
| Domínio | O domínio em que a conversa ocorreu. Para obter mais informações, consulte Domain Separation e Virtual Agent. |
| Número | Número do registro de interação. |
| Aberto | Data e hora que a conversa iniciou. |
| Aberto para | Nome do solicitante. Usuários anônimos são identificados como Convidados. |
| Sentimento | Mostra o nível de sentimento da interação, se a análise de sentimento estiver habilitada na instância. Este valor pode ser mostrado aos agentes na interface do Bate-papo do agente. As regras de negócios podem ser criadas com base neste valor na entrega (do Virtual Agent para um atendente, de um atendente para outro ou de um atendente para a fila). Os valores válidos são os seguintes:
Este valor também é inserido em Tabela de informações de interação. |
| Estado | Estados da conversa:
Nota: Há diferentes Motivos do estado para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado, que dependem de você estar usando somente o Virtual Agent, o Virtual Agent com o atendente ou somente o atendente. Para detalhes sobre os Motivos do estado, consulte Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado. |
| Motivo do Estado | Explicações detalhadas (motivos) para os estados de conversa Encerrado concluído e Encerrado abandonado. Para saber mais, consulte Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado. |
| Transcrição | Log da conversa entre o solicitante e os agentes (virtual ou atendente). |
| Tipo | Tipo de registro de interação. Conversas Virtual Agent são do tipo de registro Bate-papo. |
| Atualizado | Data e hora do último upgrade do registro da conversa. |
| Virtual agent | Sinalizador que indica se a conversa é para Virtual Agent: verdadeiro ou falso. Uma conversa Virtual Agent é sinalizada quando um solicitante seleciona um tópico de conversa ou quando o processo de descoberta de tópico inicia a conversa apropriada. |
Motivos para os estados Encerrado concluído e Encerrado abandonado
O Virtual Agent encerra conversas concluídas e abandonadas por vários motivos, dependendo se a conversa é para Virtual Agent (VA) somente, Virtual Agent com o Live Agent (VA-LA) ou com o Live Agent (LA).
| Estado | Motivo do Estado | Virtual Agent | Virtual Agent e atendente ou somente atendente |
|---|---|---|---|
| Encerrado abandonado | Saiu antes do compromisso | Não aplicável | O solicitante optou por ser roteado para um atendente, mas encerrou a conversa (selecionando + Terminar) antes de um agente ser atribuído. Mensagem do painel: Usuário encerrou LA - antes do compromisso do agente |
| Encerrado abandonado | Sem atividade | O solicitante abriu uma conversa, mas não interagiu com o bot (por exemplo, fechou o navegador) e não iniciou a descoberta de tópico. O sistema fechou a conversa ociosa com o Virtual Agent após o tempo limite padrão.
|
O solicitante optou por ser roteado para um atendente (não por meio da configuração anterior ao bate-papo), mas não interagiu com o agente. Se a conversa expirou e o Time Out Abandoned VA Conversationstrabalho programado foi executado, o estado de interação é Encerrado abandonado sem atividade. Mensagem do painel: LA encerrado pelo sistema - antes da interação com o agente |
| Encerrado concluído | Usuário final | Depois de interagir com o bot (o solicitante inseriu pelo menos um enunciado durante uma conversa ou concluiu uma conversa), o solicitante encerrou a sessão de conversa selecionando Encerrar. Mensagem do painel: VA encerrado pelo usuário - Encerrar/X clicado |
O solicitante começou a conversar com o atendente, mas fechou o cliente de bate-papo selecionando Encerrar. Mensagem do painel: LA encerrado pelo usuário - Encerrar/X clicado |
| Encerrado concluído | Encerrado automaticamente | O solicitante interage com o tópico do VA e conclui a conversa. Nenhuma interação com o atendente. Mensagem do painel: VA encerrado pelo sistema - encerrado automaticamente |
Não aplicável |
| Completo | Sem resposta do usuário | O solicitante interagiu com o bot (inseriu pelo menos um enunciado), mas saiu sem encerrar ativamente a conversa. O sistema encerra a conversa ociosa após duas horas (padrão).
|
O solicitante interagiu com o atendente, mas parou e deixou o agente em espera (bate-papo ao vivo ocioso). O sistema fecha o bate-papo ao vivo ocioso após seis minutos (padrão).
|
| Encerrado concluído | Tópico concluído | O solicitante interagiu com o bot em um tópico, mas não respondeu ao tópico de configuração Qualquer outra coisa ou escolheu Sim para continuar, mas não respondeu. O trabalho Time Out Abandoned VA Conversations fecha a interação após o tempo limite padrão.
|
Não aplicável |
| Completo | Saiu para pesquisa | O solicitante interagiu com o bot (inseriu pelo menos um enunciado), mas selecionou Pesquisar no meio da conversa e não retornou. O sistema encerra a conversa por inatividade. Mensagem do painel: VA do sistema encerrado - Saiu com o AI Search |
Não aplicável. |
| Completo | Agente encerrado | Não aplicável | Depois que o solicitante iniciou um bate-papo com um atendente, o atendente fechou ativamente a conversa selecionando Encerrar bate-papo. Mensagem do painel: LA encerrado pelo agente - Encerrar/X clicado |
| Com defeito | Erro | Ocorreu uma exceção no tempo de execução durante o processamento de uma mensagem. | A conversa do solicitante foi encerrada por causa de um erro no tempo de execução. |
Exibição detalhada de um registro de interação Virtual Agent
Na tabela Interações, você pode abrir um registro específico para ver mais detalhes sobre a interação Virtual Agent: uma transcrição da conversa, tarefas relacionadas e logs de interação.
- Transcrição de conversa
- A transcrição mostra a troca de diálogo entre o agente (virtual ou atendente) e o solicitante, bem como o carimbo de data/hora de cada mensagem do diálogo.
- Tarefas relacionadas
- Todos os casos, incidentes ou solicitações criados ou atualizados durante a conversa são automaticamente anexados ao registro de interação como uma Tarefa relacionada. Para garantir que essas tarefas sejam incluídas com o registro de interação, crie os tópicos de conversa usando determinados utilitários Designer do Virtual Agent e o método do sistema vaSystem.attachRecordToConversation. Para detalhes, consulte Considerações de design do tópico abaixo.
- Logs de interação
- A guia Logs de interação lista todos os tópicos executados em uma conversa, incluindo os tópicos de configuração e os tópicos executados pela descoberta de tópico ou pela seleção do usuário. Cada elemento de tópico é atribuído a um número que indica a ordem sequencial na qual os tópicos são executados.
Considerações de segurança
As informações nas transcrições de conversa podem ser vistas por todos os usuários. Se precisar controlar o acesso a registros que contêm informações confidenciais, você poderá usar listas de controle de acesso (ACLs) com escopo e bloquear o acesso de script a esses registros usando o recurso Acesso Restrito do Solicitante (RCA). Para obter detalhes, consulte Definição de escopo da aplicação, recurso da aplicação e acesso a eventos e Gestão de acesso restrito do autor da chamada.
Considerações de design do tópico
- Utilitário Ação para criar ou atualizar incidentes ou casos
- Utilitário Pesquisa para exibir informações
- Método do sistema vaSystem.attachRecordToConversation(String tableName, String sysId) para anexar a tarefa ao registro de interação