Como configurar experiências de bate-papo para usuários Virtual Agent
Crie diferentes experiências de bate-papo para os usuários finais com base no contexto em que eles iniciam uma conversa com Virtual Agent.
Como as experiências de bate-papo funcionam
Uma experiência de bate-papo define a estrutura de uma conversa de bot (tópicos de configuração), um conjunto inicial de tópicos exibidos para os usuários (tópicos promovidos) e as configurações Pesquisa com IA para exibir resultados da pesquisa em conversas. Virtual Agent fornece uma experiência de bate-papo padrão pré-configurada que você (administradores e autores de tópicos) pode usar para controlar a experiência do usuário com Virtual Agent.
- Tópicos de configuração
Virtual Agent fornece elementos de conversa comuns, como uma saudação de boas-vindas para iniciar uma conversa e um encerramento de conversa, e os inclui automaticamente em conversas de agente virtual. Esses elementos pré-criados, chamados de tópicos de configuração, fazem parte de uma estrutura de conversa básica que é aplicada a todas as suas conversas. Eles são instalados com Virtual Agent e Virtual Agent Lite.
Esses tópicos de configuração são executados automaticamente em pontos apropriados em uma conversa, com base em contexto, enunciados (se o NLU estiver habilitado) ou palavras-chave que os usuários inserem durante a conversa.
Figura 1. Exemplo de tópicos de configuração em uma conversa Virtual Agent fornece os seguintes tipos de tópicos de configuração pré-criados:
Tópico de configuração Descrição Saudação Apresenta uma saudação de boas-vindas aos usuários e solicita que eles insiram uma solicitação ou vejam em quais itens ela pode ajudar. Fornecer Feedbacks sobre o Virtual Agent Exibe uma pesquisa para obter feedback do usuário sobre a experiência de conversa, antes que a conversa termine. Suporte do atendente Habilita os usuários a solicitarem uma transferência para o atendente e ver com que itens ele pode auxiliar. Recursos do Virtual Agent Apresenta uma lista do que o agente virtual pode ajudar. Tópico de Manipulação de Erros Exibe uma mensagem de erro padrão quando ocorre um erro irrecuperável do sistema e transfere o usuário para um atendente. Conversa de Encerramento Exibe uma mensagem de encerramento que finaliza a conversa. Fallback do AI Search Gera resultados do AI Search para um usuário quando o Virtual Agent não consegue encontrar uma intenção, um tópico ou uma palavra-chave correspondentes. Tópico de Fallback Apresenta mensagens padrão que solicitam que o usuário insira outra solicitação ou selecione um tópico diferente quando o agente virtual não entende uma entrada ou seleção do usuário. Qualquer Outro Tópico Depois de concluir uma tarefa ou solicitação, o virtual agent pergunta se o usuário precisa de mais assistência com outra solicitação ou tarefa. Os tópicos de configuração têm intenções correspondentes (definidas no modelo de NLU pré-criado para tópicos de configuração) e também palavras-chave. Virtual Agent reconhece os enunciados ou palavras-chave que os usuários podem inserir para executar determinados tópicos de configuração, como o tópico Recursos Virtual Agent (ajuda) ou o tópico de suporte do Live Agent.
Você pode visualizar (testar) os tópicos de configuração pré-criados para ver como eles funcionam. Na página Tópicos de Designer do Virtual Agent, use o filtro Tipo para listar os Tópicos de configuração e selecionar os que devem ser testados. Tópicos pré-criados são somente leitura, mas você pode duplicar, personalizar (modificar) se necessário e publicá-los.
- Tópicos promovidos
- Você pode exibir uma coleção de até seis tópicos relevantes para os usuários, exibidos antes do botão Mostrar tudo na janela de bate-papo. Use esses tópicos promovidos em uma experiência de bate-papo para fornecer aos usuários acesso rápido e conveniente aos tópicos usados para um determinado contexto.Nota:Os tópicos promovidos podem não ser compatíveis com todos os clientes.
Figura 2. Exemplo de tópicos promovidos - Perfil de pesquisa
Um perfil de pesquisa define como os resultados da pesquisa Virtual Agent são gerados por meio da aplicação AI Search e como os resultados são exibidos para os usuários. Virtual Agent usa um aplicativo de pesquisa padrão que controla a fonte de dados para pesquisas e uma configuração de IU (definida na aplicação Mapeamento de ação de exibição de entidade) que controla os resultados da pesquisa exibidos nos cartões Genius e na saída de vários links. Essas configurações também se aplicam a resultados de pesquisa gerados como fallback quando Virtual Agent não pode determinar o tópico apropriado. Para obter mais informações, consulte Melhorar a experiência do usuário com o Pesquisa com IA.
Figura 3. Exemplo de resultado do AI Search
Começar a usar as experiências de bate-papo
Navegar até e, em seguida, selecione Virtual Agent. Use o bloco de Saudações personalizadas e configuração para gerenciar as experiências de bate-papo padrão e personalizadas. Você pode fazer o seguinte:
- Configure a experiência de bate-papo padrão, incluindo os tópicos de configuração, tópicos promovidos e critérios de pesquisa usados. Por exemplo, você pode ativar o tópico de configuração de feedback Virtual Agent para que ele seja aplicado a todas as suas conversas de bot.
- Crie diferentes experiências de bate-papo personalizadas com base em contextos nos quais seus usuários finais executam Virtual Agent. As configurações que você define em uma experiência de bate-papo personalizada substituem a experiência de bate-papo padrão.