Como usar Resolução automática de problemas
Você pode desviar problemas de forma proativa e agilizar o processo de resolução para seu agente e usuário com a aplicação Resolução automática de problemas (IAR). Por meio do aprendizado de máquina e do Compreensão da linguagem natural (NLU), os usuários obtêm o autoatendimento imediato e podem acessar Virtual Agent tópicos, Knowledge artigos e itens do catálogo.
Entendendo o funcionamento do Resolução automática de problemas
Quando um usuário cria um problema, a aplicação Resolução automática de problemas usa aprendizado de máquina e NLU para identificar a criticidade do problema, a intenção e um tópico Virtual Agent apropriado para uma resolução automática. Se um tópico Virtual Agent não for encontrado, Resolução automática de problemas fará um Pesquisa com IA para retornar os artigos Knowledge, as perguntas frequentes ou o conteúdo do catálogo mais apropriados. O conteúdo de desvio é entregue ao usuário por meio do canal de resposta configurado, como E-mail, serviço de envio de mensagens curtas (SMS) ou Virtual Agent.
Resolução automática de problemas Admin Console
Como administrador, você usa o Console de administrador do IAR para configurar a aplicação Resolução automática de problemas, revisar como as configurações podem ser executadas com base em dados históricos (simulações) e rastrear o desempenho. Você também pode ver o total de casos processados, as soluções identificadas pela aplicação Resolução automática de problemas e os casos encerrados pelo usuário.
Para exibir o Console do Administrador do IAR, navegue até Todos> Resolução automática de problemas> Visão geral. A página Visão geral contém uma seção de perguntas frequentes que fornece dicas sobre como determinados recursos funcionam. Você também pode encontrar uma seção em que pode fazer upgrade do seu IAR.
Casos de uso do Resolução automática de problemas
Para obter mais informações sobre os casos de uso de Resolução automática de problemas para ITSM e HR Service Delivery, consulte a Resolução Automática de Problemas do ITSM Virtual Agent e a Entrega de Serviço de Resolução Automática de Problemas para RH.