コンタクトセンターは顧客との関係を管理する上での中心的な存在であり、多くの場合カスタマーサポート、問い合わせ、問題解決の最初の窓口として機能します。ただし、この重要な役割にはいくつかの課題が伴います。エージェントが適切な顧客情報へ迅速にアクセスすることが難しく、それがエージェントと顧客の両者に遅延や不満をもたらす原因となっていることはよくあります。システムやエージェント間の引き継ぎが非効率的なために中断が発生し、それがさらにサービスの流れを中断させます。同時に、コール数の増加が人員数を上回り、顧客が待ち状態になる (一方でエージェントは悲鳴を上げている) こともよくあります。これらの課題に対処するために、組織は人工知能 (AI) に注目しています。
CCAI は、高度なテクノロジーと AI 自動化ソリューションを活用して、カスタマーサービスオペレーションの機能を強化します。反復的なタスクを自動化したり、プロセスを簡素化したり、生成 AI (GenAI) 機能を通じてリアルタイムのサポートと重要なリソースを提供したりすることで、従来のコンタクトセンターにおける非効率性の多くを軽減できます。これにより、顧客とエージェントの両方にスムーズで応答性の高いエクスペリエンスを提供し、コンタクトセンターのオペレーションをより効果的でアジャイルなものに変革することができます。
CCAI は、アクセシビリティ、パーソナライズ化、応答性を強化することでカスタマーエクスペリエンスを直接向上させるツールを提供します。
AI エージェント
AI エージェントは、データの収集、意思決定、タスクの完了を 24 時間 365 日実行する自律システムです。ルールベースのチャットボットよりも優れた推論と適応の機能を備え、複数の環境にまたがって運用することができます。
チャットボットと仮想アシスタント
AI を活用したチャットボットは、自然言語処理を使用して質問に回答したり、トランザクションを処理したり、24 時間 365 日即座にサポートを提供したりできます。
音声アシスタント
インテリジェントな仮想エージェントは、音声の問い合わせを処理し、複雑な言語を理解して、ユーザーにガイド付きのトラブルシューティングやソリューションを提供します。
インテリジェントなコールルーティング
AI は、問い合わせをスキルセットと空き状況に基づいて適切なエージェントにルーティングし、不要な転送を排除します。
セルフサービスインターフェイス
Web やモバイルベースの視覚的なセルフサービスインターフェイスを使用して、顧客が独力で問題を解決できます。これは音声自動応答システムと似ていますが、より分かりやすく、詳細なコントロールが可能です。
予測分析
AI は履歴データを分析することで、予測分析を使用して顧客のニーズを予測し、問題になる可能性のある事象が悪化する前に対処できます。
エージェント支援ツール
AI は、ケースとチャットの履歴を要約し、感情分析を含めリアルタイムで書き起こします。 AI は音声とテキストのデータを分析して顧客の感情を検出することで、エージェントが柔軟に対応できるようリアルタイムのプロンプトで支援し、次のベストアクションをガイドしてやり取りを改善します。
人員管理
AI は人員配置のニーズを予測してスケジュールを最適化し、需要に合わせて人員数を動的に調整します。
品質保証とコンプライアンス
AI は、やり取りをすべて監視し、コンプライアンス管理上の懸念事項にフラグを立て、コールのコーチングやパフォーマンスの改善の対象となる領域を特定します。
AI 主導型ルーティング
AI が問い合わせの内容とエージェントのスキルや専門知識をマッチングさせるため、迅速な解決と顧客満足度の向上を実現します。
コール後処理の自動化
AI は、書き起こし機能を使用してまとめのメモ、顧客へのフォローアップメール、さらにはナレッジ記事までを生成することで、コール後の管理作業を削減します。エージェントは必要に応じてそれらを編集し、迅速に次の顧客のサポートに進むことができます。
パフォーマンス分析
AI は、エージェントのパフォーマンスに関するインサイトを提供して、優れた点を示すとともに能力開発が必要な領域を特定します。
パフォーマンスダッシュボード
パフォーマンス分析から取得したインサイトを一元化されたダッシュボードに表示して、コンタクトセンターとそのエージェントの強みと弱みを明確に把握できます。
AI を活用したツールにより、コンタクトセンターは運用コストを抑制しながら卓越したサービスを提供できます。単純な問い合わせとワークフローを自動化することで、組織は絶えず増員することなく、より多くの顧客にサービスを提供できるようになります。予測分析によって人員配置のニーズをきめ細かく調整できるため、リソースを賢く利用することができます。それに加えて、AI エージェントとセルフサービスオプションで 24 時間体制のサポートを提供することで、高レベルのサービスを維持しながらオーバーヘッドを削減できます。
繁忙期や急成長期にはカスタマーサポートの拡張が難しくなりますが、AI を活用すれば容易に対応できます。仮想エージェントやチャットボットなどのツールは、需要の急増に対応するように設計されており、コールやメッセージの件数が増えてもシームレスに管理できます。この適応性は、どれほどの繁忙状況でも一貫性のある高品質のサポートを提供できるという安心につながり、組織は自信を持って成長できます。
人間のエージェントとは異なり、AI エージェントは常に利用可能なので、24 時間体制でサポートを提供できます。顧客が真夜中や休日に問い合わせても、AI エージェントはいつでも迅速に対応します。また、こうした常時の可用性により、組織はタイムゾーンをまたいで、従業員の予期せぬ離職があっても顧客をサポートできます。人間のエージェントとは異なり、AI エージェントは常に利用可能なので、24 時間体制でサポートを提供できます。顧客が真夜中や休日に問い合わせても、AI エージェントはいつでも迅速に対応します。また、こうした常時の可用性により、組織はタイムゾーンをまたいで、従業員の予期せぬ離職があっても顧客をサポートできます。
AI は顧客データを分析したり、感情分析で感情を理解したりして、次に求められそうなことを予測できます。これにより、応答が迅速化し、不満が減り、やり取りがさらにパーソナライズされたように感じさせます。AI のサポートにより、組織は心のこもった高品質なサービスの提供に集中でき、顧客は丁寧に対応されたと感じ、満足感を得られます。
業界規制に準拠した包括的なセキュリティ対策がビルトインされた AI ソリューションを選択してください。AI システムを定期的に監査して、データが責任を持って管理されていることを確認し、顧客の情報がどのように使用されているかを明確に伝えることで、顧客との信頼関係を構築します。
顧客データの収集、保存、利用の方法に関する明確なガイドラインを確立します。透明性を優先し、収集したデータについて顧客に通知して、必ず顧客の同意を得てください。
コンタクトセンターに AI が導入されると、自分の仕事が AI に取って代わられるのではないかと従業員が心配して不安を招くことがあります。そうした懸念に対処しないと、士気が低下し、新しいテクノロジーの導入が遅れる可能性につながりかねません。
CCAI を、エージェントに取って代わるものではなく、エージェントをサポートするツールとして位置付けます。AI がどのように日常的なタスクを簡素化し、従業員がより有意義で複雑な仕事に集中できるようになるかを明確に示します。オンボーディング中に徹底したトレーニングを実施して、エージェントがテクノロジーへの不安を解消し、テクノロジーが自分たちの役割を縮小するのではなく、どう強化するのかを理解できるようにします。
CCAI は、コンタクトセンターのほぼすべての側面を最適化できるインテリジェントなソリューションを提供します。その機能を際立たせる主なユースケースを以下に紹介します。
将来の業務負荷の予測
CCAI は履歴データと高度なアルゴリズムを活用して、コール量と作業負荷の傾向を予測できます。
顧客感情の検出
AI ツールは、言語的な手がかり、口調、言語パターンをリアルタイムで検出し、顧客の感情を顧客の感情を把握します。
コールの後処理時間の短縮
生成 AI 機能を統合することで、AI は会話の要約や書き起こしの生成など、多くのコール後のタスクを自動化して迅速化できます。
通話品質の管理
通話の書き起こしとパフォーマンス測定基準を大規模に分析することで、一貫したサービス品質の確保を支援できます。
インテリジェントルーティングによるコール時間の短縮
AI を活用したルーティングにより、顧客の問い合わせを分析し、最適なエージェントやチームにつなげます。
顧客へのサービス応答の生成
生成 AI ツールは、顧客とのやり取り中にコンテキストを認識した正確な応答を生成することで、エージェントを支援できます。
ケースサマリーの作成
CCAI を使用すると、顧客とのやり取りの簡潔なサマリーを自動的に生成できます。ここでは生成 AI を活用して、発生した問題、提供したソリューション、必要なフォローアップなどの重要な詳細を記録します。
ナレッジ記事の作成
AI は、エージェントがナレッジ記事のドラフトを簡単に作成できるよう支援します。ケースの詳細と発見された解決策を活用して、今後同様の問題が発生したときに対応するエージェントを支援します。
効果的な CCAI ソフトウェアは、やりとりや購入の履歴、嗜好、人口統計などの顧客データを 1 か所に統合します。これにより、データのサイロ化が解消され、エージェントは最新の総合的な顧客情報に即座にアクセスできるようになります。既存のシステムと効果的に連携してデータを一元化し、明確なインサイトをリアルタイムで提供するプラットフォームを探してください。
包括的な CCAI プラットフォームは、顧客のニーズ、行動、潜在的な問題を予測するための予測分析を備える必要があります。これにより、エージェントは懸念にプロアクティブに対処でき、マネージャーはより多くのインサイトを得て、人員配置のニーズを計画したり、ワークフローを最適化したりできるようになります。
CCAI プラットフォームを評価する際には、AI 主導型のルーティングを使用して顧客とのやり取りを分析し、適切なスキルセットを持つエージェントにつなげて、迅速で信頼性の高いソリューションを提供するツールを探します。また、システムはセルフサービスオプションや AI エージェントと連携して、人間のエージェントが関与する前に簡単な問い合わせを回避できることも必要です。
適切な CCAI ソフトウェアは、コールモニタリングを自動化し、やりとりをすべて分析して、エージェントのパフォーマンス、スクリプトのコンプライアンス、成功した解決策を評価します。リアルタイムでインサイトを提供し、ターゲットを絞った推奨事項を提供してエージェントの向上を支援するプラットフォームを探しましょう。
CCAI を導入することでカスタマーサポートオペレーションを変革できますが、その成否は慎重な計画と実行次第です。組織は、重要な要素を評価し、AI ソリューションが適切に統合され、測定可能な価値を提供できることを確認する必要があります。留意すべき主な考慮事項は次のとおりです。
ベンダーの選択
適切な CCAI ベンダーを選択することは、円滑で効果的な実装に不可欠です。 ベンダーの機能がビジネスゴールに沿っており、将来の成長に対応できる拡張性を提供することを確認します。
既存のシステムやプロセスとの連携
CCAI プラットフォームは、現在のオペレーションを中断することなく強化する必要があります。 CRM プラットフォーム、チケットシステム、ナレッジベースなどの既存のシステムと簡単に連携できるソリューションを優先します。連携により、データの同期、効率的なワークフロー、一貫したカスタマーエクスペリエンスが実現します。
エージェントのトレーニングと導入
CCAI の導入に成功するには、エージェントの賛同を得て、適切なスキルを身に付けさせる必要があります。 充実したトレーニングを提供し、エージェントが AI ツールを活用して生産性を向上できるように支援します。AI がエージェントの役割をどのようにサポートするかを明確に示します。
目標と目的を定義する
CCAI で達成したいことを明確に特定します。 応答時間の短縮、顧客満足度の向上、エージェントの効率向上などのニーズに合わせて、SMART (具体的、測定可能、達成可能、適切、期限付き) ゴールを設定します。
変更管理戦略を決定する
新しい AI テクノロジーの導入は、チームにとっての大きな変化となる可能性があります。 実証された手法を使用して、従業員の懸念に対処し、前向きなマインドセットを育み、導入を促進します。オープンにコミュニケーションを取り、明確な期待値を設定し、移行プロセスに従業員を関与させます。
セキュリティを優先する
顧客データの保護については譲歩の余地はありません。 AI ソリューションを確実にデータプライバシー規制に準拠させ、暗号化などの強力なセキュリティ対策を取り入れます。顧客データの収集、使用、保護の方法について透明性を確保します。
AI のパフォーマンスを継続的に監視して評価する
AI システムのパフォーマンスを定期的にレビューし、目的を達成していることを確認します。 エージェントや顧客からフィードバックを収集し、主要な測定基準を監視して、必要に応じてワークフローを改善します。継続的な評価は、変化するビジネスニーズに適応し、時間の経過とともに AI の価値を最大化するのに役立ちます。
カスタマーサービスオペレーションの複雑さが増していることで、インテリジェントなソリューションが求められています。ビジネス変革のための AI プラットフォームである ServiceNow は、コンタクトセンターのパフォーマンスを向上させるために必要な高度なツールを提供します。Now Platform® 上に構築された ServiceNow アプリケーションは、自然言語理解、予測分析、感情検出、インテリジェントな自動化などの目的特化型 AI 機能を提供し、それらすべてがワークフローに簡単に統合できるように設計されています。
ServiceNow カスタマーサービス管理 (CSM) は、そうした AI 主導型機能をコンタクトセンターに拡張します。CSM は、ワークフローの自動化、コールルーティングの強化、リアルタイムの推奨事項によるエージェントのサポートを通じて、コンタクトセンターの運用方法を変革します。ServiceNow を使用することで、組織は AI を活用して、より効率的でプロアクティブかつパーソナライズされたサービスを大規模に提供できます。