のコンテンツパック カスタマーサービス管理 (CSM)
カスタマーサービス管理 (CSM) 用の プロセスマイニング コンテンツパックを使用すると、KPI に関連するプロセスを分析し、カスタマーサービスケースに関連するボトルネックを特定できます。
プロセスマイニング CSM のコンテンツパックを有効にする方法の詳細については、「プロセスマイニングコンテンツパックをアクティブ化する」を参照してください。
エンドユーザーとロール
必要なロールがある場合は、アナリストワークベンチを使用して、可視化されたプロセスワークフローデータと、カスタマーサービスケースに関連するデータを分析するためのツールにアクセスできます。詳細については、「アナリストワークベンチページ」を参照してください。
プロセスマイニング アプリケーションを カスタマーサービス管理 (CSM) で使用するには、次のロールの組み合わせが必要です。
| プロセスマイニング ロール | カスタマーサービス管理 (CSM) ロール |
|---|---|
| sn_process_optimization_admin | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_power_user | sn_customerservice_manager |
| sn_process_optimization_analyst | sn_customer_service_agent |
カスタマーサービスケースの最適化プロジェクト
プロセスマイニング CSM 用コンテンツパック (sn_csm_po) は、カスタマーサービスケースの事前定義されたカスタマーサービスケースプロジェクト定義を含む、ビルド済みプロジェクトを追加します。デフォルトでは、カスタマーサービスケースプロジェクトは、過去 2 四半期のカスタマーサービスケースをフィルタリングします。ビルド済みプロジェクトに基づいて新しいプロセスプロジェクトを構成することもできます。詳細については、「プロジェクトビルダーを使用したプロジェクトまたはテンプレートの作成」を参照してください。
- アクティビティ定義を使用して、対応中ステータスからソリューション提案ステータスに移行するケースなどの状況移行を把握し、問題 (PRB) レコードなどのリンクされたプロセスを分析します。
- ブレークダウン定義を使用して、レコードをフィルタリングし、カテゴリ別にプロセスマップを分析します。たとえば、カスタマーサービスケースデータをさまざまなチャネル、製品、アサイン先グループ、および場所でフィルタリングできます。
カスタマーサービスケースの SLA 違反分析プロジェクト
プロセスマイニング CSM 用コンテンツパック (sn_csm_po) は、カスタマーサービスケースの事前定義された SLA 違反分析プロジェクト定義を含む、ビルド済みプロジェクトを追加します。詳細については、「 SLA 違反分析プロジェクト」を参照してください。
カスタマーサービスケースの 継続的改善管理 イニシアチブ
継続的改善管理 (CIM) アプリケーションが有効になっている場合は、アナリストワークベンチの CIM プロジェクトを使用して、カスタマーサービスケースの改善イニシアチブの進捗状況を追跡することもできます。改善イニシアチブと プロセスマイニング プロジェクトは自動的にリンクされます。詳細については、「継続的改善管理 との統合」を参照してください。
カスタマーサービスケースの パフォーマンスアナリティクス
パフォーマンスアナリティクスアプリケーションが有効になっている場合は、使用可能なテンプレート構成を使用して、カスタマーサービスケースデータに基づくパフォーマンスアナリティクス (PA) インジケーターからプロセスマイニングアプリケーションを開くこともできます。詳細については、次を参照してください。 統合: パフォーマンスアナリティクス.