プロセスの非効率性のハイライト

非効率の原因となっている領域を特定したら、問題の内容とその修正方法を正確に知る必要があります。これを手動で行うのは非常に時間がかかります。プロセスの非効率性のハイライトは、特定された改善の機会の正確な問題に関するインサイトを提供します。

非効率性を示すレコードを特定し、非効率性を示さないレコードと比較すると、ハイライトが表示されます。

たとえば、プロジェクトに 100 件のレコードがある場合、改善の機会に一致するレコードが特定されます。この例では、20 件のレコードが改善の機会と一致するとします。ここで、これら 20 件のレコードの 12 のメトリクスのそれぞれが、残りの 80 件のレコードのメトリクスと比較されます。

表 : 1. プロセスの非効率性のハイライトメトリクス

メトリクス	説明
プロセス変動性	プロセスに例外的な数の異なる解決パスがあるかどうかを判断します。非効率的なプロセスパターンを含むレコードのグループが、非効率的なプロセスパターンを含まないレコードグループの 1 つと比較されます。
平均完了時間 (MTTC)	プロセスに解決時間の極端な外れ値があるかどうかを判断します。解決時間の長さは、しきい値解決時間と比較されます。非効率的なプロセスパターンを含むレコードのグループが、非効率的なプロセスパターンを含まないレコードグループの 1 つと比較されます。
完了までの時間 (TTC) 標準偏差	非効率的なプロセスパターンを含むレコードグループの TTC 標準偏差を判定し、それを非効率的なプロセスパターンを含まないレコードグループの 1 つと比較します。
平均ステップ期間	プロセスに極端に長い時間がかかるステップがあるかどうかを判断します (たとえば、ステップが所定の時間しきい値よりも長くかかった場合)。
平均責任解決	プロバイダー、要求者、および外部プロセスの責任時間の差を決定します。 たとえば、ステータスが「新規」の場合、プロセスがアサインの責任を持つプロバイダーにあることを意味します。ステータスが「ユーザー情報待ち」の場合、責任は要求者にあります。問題となっているラップトップが外部ベンダーから調達されている場合は、外部プロセスの責任です。 プロバイダー、要求者、および外部プロセスのそれぞれが費やした責任時間が、非効率的なプロセスパターンを含まないレコードのグループと比較されます。
平均アイドル時間	プロセスに高レベルのアイドル時間が含まれているかどうかを判断します。たとえば、レコードがエージェントにアサインされずにアサイン先グループにとどまる場合などです。これは、非効率的なプロセスパターンを含まないレコードのグループと比較して、非効率的なプロセスパターンを含むレコードのグループのアイドル時間が大きく異なる場合に強調表示されます。
タッチポイント	プロセスに非常に多数の手動タスクがあり、遅延の原因となっているかどうかを判断します。多くの人やグループが関与していた場合、遅延や非効率の原因になっていた可能性があります。非効率的なプロセスパターンを持つレコードのグループのタッチポイントの数が、非効率的なプロセスパターンを含まないレコードのグループのタッチポイントの数と比較されます。
過大評価されたアクティビティ	この非効率性のないプロセスと比較して頻繁に発生するステップがあるかどうかを判断します。
過小評価されているアクティビティ	通常のプロセスと比較してステップがスキップされたか、実行されなかったかを判断します。たとえば、プロセスに非効率的なプロセスパターンが含まれていて、「承認」ステップが過小評価されている場合 (つまり、「承認」ステップが頻繁にスキップされる場合)、非効率的なプロセスパターンの原因となっている過小評価されているステップが特定されます。
再アサイン	このパターンを持たないレコードと比較して、非効率的なプロセスパターンに 2 回または 2 回以上の再アサインがあるかどうかを判断します。
過大評価されたブレークダウン	プロセスの速度を低下させるブレークダウンがあるかどうかを判断します。
サービスレベルアグリーメント (SLA) 違反率	SLA 違反が、このパターンを持たないレコードと比較して、非効率的なプロセスパターンで発生する可能性が高いかどうかを判断します。