の プロセスマイニング 例 CSM
カスタマーサービスケースのプロセスを分析し、ボトルネックを特定してケースフローの遅延を最小限に抑え、カスタマーエクスペリエンスを向上させます。
たとえば、ACME Corporation のプロセスアナリストとして、カスタマーサービスケースに関連付けられた現在のプロセスに関する分析を送信する必要があるとします。アナリストワークベンチを使用して、 カスタマーサービスケース プロジェクトのマイニングされたプロセスにアクセスします。
ケースプロセスフローを分析し、次のワークフローを使用してプロセスを改善する方法を提案します。
- カスタマーサービスケースプロジェクト定義から [ワークスペースに表示] を選択します。アナリストワークベンチが新しいタブで開きます。
カスタマーサービスケースレコードがケースをクローズするまでに平均 16 日間かかることがわかりました。
- プロセスマップのメトリクスを表示するには、[プライマリメトリクス] リストと [セカンダリメトリクス] リストをそれぞれ [一意の発生] と [平均期間] に設定します。
- [ 絞り込み ] を選択し、接続幅を選択してメトリクスの完全なリストを表示することで、プロセスマップを絞り込みます。
[ 対応中:情報待ち ] の移行ステータスに 2 日以上かかっていることがわかりました。
- [ フィルター] タブで、[ブレークダウンフィルター] リストを [アサイン先グループ] に設定し、アクティビティフィルターを使用して、[ 対応中 - 情報待ち ] アクティビティと [ 対応中 ] アクティビティ間のプロセスフローを表示します。
- [ ルート ] タブで、選択したアクティビティ間の平均期間 2 日よりも長くかかったすべてのレコードを表示する必要があるため、[ソート基準] リストで [ ほとんどのレコード ] を選択します。次に、プロセスパスを選択して、そのルートのケースを表示します。
ほとんどのケースがメールに関連していることがわかります。
- メモアイコン (
) を選択してプロジェクトにメモを追加し、分析を送信します。 メモでは、エージェントと顧客間のメールトランザクションを改善するために標準化されたテンプレートの使用を提案しています。