最高顧客執行責任者 ダッシュボードインジケーター

  • リリースバージョン: Zurich
  • 更新日 2025年09月01日
  • 所要時間：5分

    • インジケーターは、ダッシュボードのほとんどの可視化で使用されるデータを提供します。インジケーターはダッシュボード全体で使用されます。

    このダッシュボードでは、自動、計算式、手動の 3 種類のインジケーターがすべて使用されます。インジケーターの設定の詳細については、次を参照してください。

    [結果] タブ

    列 インジケーター ソースプラグイン インジケータータイプ インジケーターソース/計算式/追加条件
    感情 CSAT com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced 計算式 [[満足している顧客の数 (CSAT)]]/[[CSAT サーベイ回答者数]] * 100
    感情 満足している顧客の数 (CSAT)：CCO com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced オートメーション Metric Result.New

    条件:メトリクスカテゴリ = カスタマーサービス満足度サーベイ、およびメトリクス = 全体的な顧客満足度とインスタンス関連レコード 1 != (空) および実際の値 >= 3
    感情 cSAT の傾向 計算式 [[CSAT / 月別平均 +]]
    感情 事業部門別の CSAT 計算式 [[満足している顧客の数 (CSAT) - CCO / 月別合計 +]]/[[CSAT サーベイの回答者数 - CCO / 月別合計 +]]*100
    積極的 PCSO：重大に昇格された積極的なレポート済みケースの数 com.snc.proactive_cs_ops オートメーション PCSO.CaseInstallbaseitemSoldproduct.Created
    • 条件:重大なケースのステータス = 承認済み
    • 計算:個別のカウント (cs_case)
    積極的 PCSO：影響を受けるインストールベースアイテムの数 オートメーション PCSO.CaseInstallbaseitemSoldproduct.Created.ThisMonth

    計算:個別のカウント (aib_install_base_item)
    積極的 積極的ケース com.snc.proactive_cs_ops 計算式 [[PCSO:積極的ケースの数/月別合計 +]]
    積極的 最も影響を受ける顧客 com.snc.proactive_cs_ops 計算式 [[PCSO:機能停止の数 / 月別合計 +]]
    セルフサービス セルフサービス：成功率 com.snc.self_service_analytics_core、com.snc.pAutomatedself_service_analytics_csm、com.sn_communities、com.glide.cs.chatbot 計算式 [[セルフサービス:完了エンゲージメント]] / [[セルフサービス:エンゲージメント]] * 100
    セルフサービス セルフサービス：完了エンゲージメント com.snc.self_service_analytics_core、com.snc.pAutomatedself_service_analytics_csm、com.sn_communities、com.glide.cs.chatbot 計算式 {{ナレッジ:有用なフィードバック}} + {{Communities:有用なフィードバック}} + {{カタログ要求の数}} + {{VA:成功した会話}}
    サービスヘルス SLA 違反をしているクローズ済みケースの割合 com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced 計算式 ([[SLA に違反しているクローズ済みケースの数]]/[[クローズ済みケースの数]]) * 100
    サービスヘルス ケースの平均解決時間 com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced 計算式 [[解決済みケースの合計期間]] / [[解決済みケースの数]] / 24
    サービスヘルス SLA 達成の傾向 計算式 [[SLA に違反しているクローズ済みケースの割合 / 月別平均 +]]
    サービスヘルス オープンケースの平均経過時間 com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced 計算式 [[オープンケースの合計経過時間]] / [[オープンケースの数]] / 24
    スポットライト スポットライト状況のケース com.sn_cco_dashboard オートメーション スポットライト状況のケース
    スポットライト スポットライト状況のケース：未アサイン com.sn_cco_dashboard オートメーション スポットライト状況のケース：未アサイン
    スポットライト 未アサインのスポットライトケースの傾向 計算式 [[スポットライト状況のケース - 未アサイン / 月別合計 +]]

    [操作] タブ

    列 インジケーター ソースプラグイン インジケータータイプ インジケーターソースまたは式の計算
    スループット クローズされたケースの数 com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced オートメーション Cases.Closed
    スループット # 最初の問い合わせで解決されたケースの数 com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced オートメーション Cases.Resolved
    可用性 PCSO：機能停止の数 com.snc.proactive_cs_ops オートメーション PCSO.OutageCaseInstallBase.Created
    可用性 PCSO：影響を受けた顧客の数 com.snc.proactive_cs_ops オートメーション PCSO.OutageCaseInstallBase.Created.ThisMonth
    可用性 機能停止の傾向 計算式 [[PCSO:機能停止の数 / 月別合計 +]]
    リスク リスクのあるアカウントを取得：見出し オートメーション リスクのあるアカウントを取得：見出し
    リスク リスクのある製品を取得：見出し オートメーション リスクのある製品を取得：見出し
    リスク リスクのあるアカウント：傾向 計算式 [[リスクのあるアカウントを取得 - 見出し / 四半期別合計 +]]
    リスク リスクのある製品：傾向 計算式 [[リスクのある製品を取得 - 見出し / 四半期別合計 +]]
    パフォーマンス オープンケースの平均経過時間 com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced 計算式 [[オープンケースの合計経過時間]] / [[オープンケースの数]] / 24
    パフォーマンス オープンケースの平均再アサイン回数 com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced 計算式 [[オープンケースの再アサイン合計数]] / [[オープンケースの数]]
    パフォーマンス オープンケースの平均経過時間の傾向 com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced 計算式 [[オープンケースの平均経過時間 / 月別合計 +]]
    パフォーマンス オープンケースの平均再アサイン数の傾向 com.snc.pAutomatedcustomer_service_advanced 計算式 [[オープンケースの平均再アサイン数 / 月別合計 +]]