SLA 違反分析プロジェクト

プロセスマイニングの SLA 違反分析プロジェクトを使用して、サービスレベルアグリーメント (SLA) に違反しているケースを特定および分析します。

SLA 違反分析プロジェクトでは、違反の根本原因に関するインサイトを提供し、ボトルネックを強調表示して、プロセスのパフォーマンスを最適化するための改善を推奨します。

SLA 違反分析の概要

次の表では、SLA 違反を特定して分析するためにシステムが実行する手順について説明します。

表 : 1. SLA 違反分析の概要

ステップ	説明	詳細
1	侵害の識別	事前定義されたしきい値に基づいて、SLA 違反を自動的に検出し、フラグを付けます。 タイムスタンプ、期間、関連する SLA タイプなどの違反の詳細を表示します。
2	改善領域の表面化	SLA 違反の一因となっている主要なプロセスの非効率性を特定します。 長いルーティング時間、長いアイドル時間、過度の待ち時間などの潜在的な根本原因を強調表示します。
3	親子テーブルのプロセスマップ	ケーステーブル (親) とタスク SLA テーブル (子) の関係を可視化するプロセスマップを提供します。 SLA イベントを対応するプロセスステップに明確にマッピングして、より詳細な分析を実現します。
4	チャネル、製品、アサイン先グループ別のブレークダウン	顧客とのやり取りチャネル (メール、電話、チャットなど) に基づくフィルタリングと分析を可能にします。 ターゲットを絞ったプロセス改善のために、製品カテゴリ別の SLA 違反のブレークダウンをサポートします。 アサイン先グループ別に違反をセグメント化して、説明責任と作業負荷分散を特定できます。

SLA 違反分析プロジェクトの使用

SLA 違反分析プロジェクトを使用して、顧客が SLA に違反している理由を分析し、根本原因を突き止めることができます。このプロジェクトは、 CSM のプロセスマイニングコンテンツパック (sn_csm_po) で利用できます。

SLA 違反分析プロジェクトにアクセスするには:

1. 移動先 ワークスペース > プロセスマイニングワークスペース.
2. [ すべて ] を選択して、ユースケースプロジェクトを表示します。
3. SLA 違反分析プロジェクトを選択します。
4. [その他のオプション] メニューを選択します。
5. [ プロジェクトのマイニング (フル)] を選択します。
6. [サマリーとインサイト] タブでは、次の情報を表示できます。
   • プロジェクトメトリクス:レコードが完了するまでの平均時間などのメトリクスデータを経時的に表示します。
   • 改善の機会:メトリクスデータと、ピンポン (ケースの再アサイン) や極端な期間など、さまざまなタイプの SLA 違反のあるケースのリストを表示します。
7. ケースのプロセスマップを表示するには、[ アクション] を選択し、[ ワークベンチで表示 ] を選択して Analyst Workbench を表示します。

   このワークベンチを使用して、可視化されたプロセスワークフローデータとツールにアクセスし、SLA 違反に関連するデータを分析します。

   たとえば、ケースが複数のアサイン先グループに再アサインされた場合、次の情報を表示できます。

   • ケーステーブルマップ:プロセスの開始から終了までのさまざまなアサイン先グループを表示します。
   • タスク SLA マップ:ケースが SLA に違反しているポイントを表示します。
8. マップ内のノードまたは移行線を選択すると、選択したアイテムに関する追加の詳細がモーダルウィンドウに表示されます。

   ブレークダウンフィルターやプロセスマップなど、Analyst Workbench の使用の詳細については、「 Analyst Workbench 」トピックの詳細を参照してください。