Iniciar uma contestação

Inicie um caso de contestação em Financial Services Card Operationspara uma transação associada a uma conta de cartão. Você pode inserir informações de contestação, preencher o questionário de contestação, carregar a documentação de suporte e enviar o caso para investigação.

Antes de Iniciar

Função necessária: sn_bom_credit_card.dispute_agent ou sn_bom_credit_card.dispute_agent_connector

Importante:

Para que a função do conector de agente funcione, ela deve ser combinada com uma das funções do modelo de dados do setor de CSM. Para obter mais informações, consulte Funções e Personas.

Por Que e Quando Desempenhar Esta Tarefa

Você pode contestar uma ou mais transações associadas a uma conta de cartão criando um caso de contestação.

Para criar um novo caso de serviço de contestação, consulte Crie um caso de contestação de cartãoe, em seguida, continue este procedimento a partir da etapa 6 para iniciar o caso.

Procedimento

1. Navegar até Tudo > Operações de serviços financeiros (FSO) > Espaço.
2. Selecione o ícone Listas ( ).
3. Em Listas em Casos de serviço de contestações de cartão , abra a lista de casos.
   • Para os casos atribuídos, selecione Atribuído a mim .
   • Para todos os casos de contestação, selecione Todos .
4. Na lista, selecione o caso para trabalhar.
5. Selecione Playbook .
   O playbook do caso orienta os executantes pelas etapas envolvidas na resolução de um caso.
6. Em Iniciar fase do playbook, preencha os campos obrigatórios e quaisquer outras informações relacionadas.

   Atividade	Descrição
   Selecionar transações	Forneça informações sobre o titular do cartão e a contestação, como: O nome da conta ou do consumidor A categoria da contestação A conta do cartão que foi usada para a transação contestada A transação que está sendo contestada
   Adicionar mais transações	Se a categoria de contestação for Fraude, esta atividade será exibida. Você pode selecionar transações adicionais na lista de transações se houver mais de uma transação sendo contestada. À medida que as transações são adicionadas, elas são atualizadas no Estado das transações painel.
   Retomar caso de contestação	Esta atividade será exibida se o caso tiver sido criado usando Now Assist para Operações de serviços financeiros (FSO)com o. Admissão de contestação via Virtual Agent habilidade. Quando um cliente inicia uma conversa com o. Virtual AgentE seleciona Relatar uma contestação, um caso de contestação é criado. Se a conversa terminar antes que o caso seja enviado, um agente poderá retomar a admissão e revisar ou selecionar os detalhes da conta e da transação da contestação nesta atividade.
   Preencher questionário de contestação	Responda às perguntas do questionário de contestação. Nota: Esta etapa será exibida se você tiver o. Pacote de conteúdo com regras para disputas para Visaou Pacote de conteúdo de regras de disputa para Mastercarde a transação contestada ocorreu na respectiva rede de cartão.
   Carregamento do documento	Nesta etapa, carregue qualquer documentação de suporte, como detalhes do pedido, faturas e conversas entre as partes.
   Enviar contestação	Confirme o valor da contestação e adicione outros comentários sobre a transação contestada. Se você estiver usando um pacote de conteúdo de contestação, você também poderá ver o campo Código de motivo disponível com base nas respostas enviadas. Para aqueles que usam um Pacote de conteúdo de disputa para Regulamentações dos EUA, pode haver uma opção para indicar se esta é uma nova conta financeira, o que afeta a aplicabilidade do Acordo de nível de serviço (ANS). Marque a caixa de seleção para confirmar que você leu e entendeu a isenção de responsabilidade.

7. Feche a tarefa no playbook.

   Ação	Atividade de contestação
   Salvar mudanças	Salve a tarefa de informações da contestação.
   Enviar	Quando você seleciona Enviar , o sistema executa as regras de qualificação de estorno em segundo plano. Essas regras determinam se a transação é qualificada para um estorno, que se baseia nas respostas fornecidas no questionário e no código de motivo. As informações de qualificação de estorno são registradas na transação de contestações de cartão.

Bloqueio e reemissão de um novo cartão

A tarefa Bloquear e reemitir novo cartão é acionada automaticamente se a categoria de contestação de um caso for Fraude.

Depois que a tarefa da atividade de informações de contestação for concluída na fase Iniciar do playbook, a tarefa Bloquear e reemitir novo cartão será acionada automaticamente se a categoria de contestação do caso for Fraude.

Você pode exibir a tarefa gerada na guia Tarefas do caso.